Читать книгу Комфорт-менеджмент в гостиницах - Юлия Полюшко - Страница 9

Мониторинг уровня комфорта в отеле – это важный процесс для поддержания высокого качества обслуживания и удовлетворенности гостей. Чтобы эффективно отслеживать комфорт, отели могут использовать различные инструменты, которые помогают собирать, анализировать и реагировать на обратную связь. Рассмотрим основные категории инструментов, которые помогают оценивать и поддерживать уровень комфорта в отеле.

1. Инструменты для сбора обратной связи от гостей

a) Онлайн-опросы и анкеты

Использование онлайн-опросов и анкет – это один из самых простых и эффективных способов сбора обратной связи от гостей.

Qualtrics – платформа для создания опросов и анкет с возможностью анализа данных в реальном времени. Простой интерфейс и возможности персонализации вопросов позволяют собирать точные данные о комфорте гостей.

SurveyMonkey – еще один популярный инструмент для создания анкеты с возможностью интеграции с CRM-системами отелей. Опросы можно проводить как на месте, так и по email или SMS после выезда.

TrustYou – сервис, который позволяет отелям собирать отзывы через анкеты и интегрировать их в систему управления качеством. TrustYou использует алгоритмы для анализа настроений гостей (аналитика эмоций).

Преимущества:

Быстрое получение обратной связи.

Удобство для гостей, возможность анонимного заполнения.

b) Социальные сети и платформы для отзывов

Гостям удобно делиться своим мнением о пребывании в отеле через социальные сети и специализированные платформы, такие как TripAdvisor, Google Reviews, Booking.com и Yelp.

Reputation.com – платформа для мониторинга отзывов в реальном времени на различных платформах. Она позволяет собирать данные с множественных сайтов, анализировать рейтинги и выявлять проблемы в обслуживании.

Revinate – сервис для мониторинга отзывов, который позволяет отелям собирать и анализировать комментарии с различных каналов: от платформ для отзывов до социальных сетей.

Преимущества:

Большая база данных отзывов.

Инструменты для анализа репутации и оперативного реагирования на негативные отзывы.

2. Инструменты для мониторинга физического комфорта (обслуживание и инфраструктура)

a) Системы управления гостиницей (PMS)

Системы управления гостиницей (Property Management Systems, PMS) часто включают инструменты для мониторинга качества обслуживания, а также для отслеживания состояния номеров и инфраструктуры.

Opera PMS (Oracle) – одна из ведущих систем управления гостиницами. Включает в себя инструменты для мониторинга предпочтений гостей, управления бронированиями, а также контроля за качеством предоставляемых услуг и обслуживания.

Hotelogix – платформа для управления отелем с функцией мониторинга качества обслуживания, возможностью отслеживания запросов гостей, их предпочтений и жалоб.

Преимущества:

Интеграция с другими системами (например, CRM).

Помогает отслеживать проблемы с оборудованием и обеспечивать высокое качество обслуживания.

b) Системы управления техническим состоянием (CMMS)

Для мониторинга физического комфорта важно также отслеживать состояние оборудования, мебели, систем кондиционирования и т. д. Это можно делать с помощью систем управления техническим обслуживанием.

Maestro CMMS – система для управления техническим обслуживанием, которая позволяет отслеживать состояние оборудования в отеле, а также автоматически напоминать о необходимых ремонтах или обслуживании.

UpKeep – мобильная платформа для технического обслуживания, которая помогает следить за состоянием инфраструктуры, заказами на ремонт и обслуживанием оборудования.

Преимущества:

Позволяет своевременно устранять поломки и улучшать физический комфорт.

Удобство для сотрудников, мобильные решения для быстрого реагирования.

3. Инструменты для мониторинга персонализированного сервиса

a) CRM-системы

Современные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают собирать данные о предпочтениях гостей, что позволяет создавать персонализированные условия для их комфортного пребывания.

Salesforce – одна из самых популярных CRM-систем, которая позволяет анализировать поведение гостей, их предпочтения, жалобы и отзывы, помогая персонализировать сервис для каждого гостя.

Guestline – система, ориентированная на гостиничный бизнес, которая включает в себя инструменты для отслеживания запросов гостей, персонализации сервиса и оценки их удовлетворенности.

Преимущества:

Помогает персонализировать опыт гостей, повышая их удовлетворенность.

Интеграция с другими системами для сбора данных о гостях.

b) Chatbots и автоматизированные системы обратной связи

Автоматизированные системы обратной связи и чат-боты на веб-сайтах и в мобильных приложениях могут быть полезными для сбора данных о комфорте в реальном времени. Например, если гость сталкивается с неудобствами в номере, он может моментально сообщить об этом через чат-бот, а отель сразу реагирует.

Zingle – платформа для мультиканальной коммуникации, которая помогает отелям общаться с гостями через чат, email, SMS и другие каналы, собирая отзывы в реальном времени.

Whistle – система для мгновенной связи с гостями через мобильные приложения. Гости могут сообщать о любых проблемах с комфортом напрямую через приложение, а персонал быстро реагирует.

Преимущества:

Мгновенный сбор информации о проблемах.

Повышение лояльности за счет быстрого реагирования на запросы.

4. Аналитические инструменты для обработки данных

a) Sentiment Analysis (Анализ настроений)

Анализ настроений помогает определить, насколько положительное или отрицательное восприятие у гостей, основываясь на их отзывах и комментариях.

Medallia – платформа для обработки данных о восприятии клиентов и анализа настроений. Она позволяет собирать и анализировать отзывы гостей, чтобы понять, какие именно аспекты их пребывания требуют улучшения.

MonkeyLearn – инструмент для анализа текстов и обработки отзывов с использованием алгоритмов машинного обучения. Он позволяет автоматически определять, какие слова или темы наиболее часто упоминаются в отзывах гостей.

Преимущества:

Помогает выявлять ключевые проблемы и точки боли.

Интеграция с другими инструментами для улучшения оперативности реакции.

b) Performance Dashboards

Интерфейсы для визуализации данных, или панели управления (dashboards), дают возможность быстро увидеть общие показатели комфорта и качества обслуживания, такие как средняя оценка отелей, частота жалоб, время реагирования на запросы.

Kipsu – инструмент для мониторинга и анализа отзывов в реальном времени, предоставляющий панель управления с ключевыми показателями качества обслуживания.

Tableau – аналитическая платформа для визуализации данных, которая позволяет собирать и анализировать информацию о комфорте в отеле в наглядном формате.

Преимущества:

Визуализация данных для принятия быстрых решений.

Позволяет отслеживать ключевые показатели в реальном времени.

Для эффективного мониторинга уровня комфорта в отеле важно использовать разнообразные инструменты, которые могут собирать обратную связь как от гостей, так и от персонала, а также анализировать физическое состояние оборудования и инфраструктуры. Интеграция различных систем (PMS, CRM, CMMS, аналитических платформ) помогает обеспечить комплексный подход и оперативно реагировать на проблемы, что, в свою очередь, способствует повышению уровня удовлетворенности гостей и укреплению репутации отеля.