Читать книгу Комфорт-менеджмент в гостиницах - Юлия Полюшко - Страница 8

Сбор и анализ отзывов гостей – важная часть работы гостиничного бизнеса. Отзывы помогают выявить слабые места, улучшить качество обслуживания и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Правильный подход к сбору и анализу отзывов способствует не только устранению проблем, но и созданию конкурентных преимуществ. Рассмотрим, как организовать эффективный процесс сбора и анализа отзывов.

1. Методы сбора отзывов

a) Анкеты и опросы гостей

Один из самых популярных способов сбора отзывов. Анкеты могут быть бумажными, но в настоящее время все чаще используются электронные формы.

После проживания: Разошлите анкеты по электронной почте или через SMS после выезда гостя. Анкета может содержать как закрытые (например, с оценками по шкале от 1 до 5), так и открытые вопросы (например, «Что вам понравилось?», «Что можно улучшить?»).

В процессе пребывания: Некоторые отели предоставляют анкеты прямо в номере или предлагают гостям заполнить форму через мобильное приложение отеля.

Длительные опросы: Например, в случае с постоянными клиентами или лояльными гостями можно предложить более глубокие и персонализированные опросы.

Преимущества:

Простота и удобство.

Систематизация данных и возможность количественного анализа.

Недостатки:

Некоторые гости могут не захотеть тратить время на анкеты.

Невозможность получить моментальную обратную связь, если вопрос возникает во время пребывания.

b) Отзывы на онлайн-платформах

Платформы для бронирования (Booking.com, TripAdvisor, Google Reviews, Yelp и другие) – важные каналы для сбора отзывов.

Регулярное отслеживание отзывов: Отели должны активно мониторить отзывы на этих платформах, чтобы вовремя реагировать на негативные комментарии.

Призывы к оставлению отзывов: Мотивировать гостей оставлять отзывы, предлагая небольшие бонусы (например, скидки на следующие бронирования или бесплатные услуги).

Преимущества:

Широкий охват и доступность.

Возможность получения объективной и честной обратной связи.

Недостатки:

Риски манипулирования отзывами.

Нужно регулярно отслеживать все отзывы, что требует времени.

c) Отзывы через социальные сети

Сегодня многие гости оставляют свои отзывы и впечатления о пребывании в отеле в социальных сетях.

Мониторинг упоминаний: Использование инструментов мониторинга социальных сетей (например, Mention, Brand24) помогает отслеживать, когда и где упоминается ваш отель.

Поощрение за отзывы: Призывайте гостей делиться своими впечатлениями в социальных сетях, например, с использованием хэштегов, которые могут быть связаны с вашим отелем.

Преимущества:

Отзывы реальных людей, часто с фотографиями и видео.

Возможность получить больше неформальных и эмоциональных отзывов.

Недостатки:

Иногда гости могут публиковать необоснованно негативные или неактуальные отзывы.

Нужно активно мониторить соцсети, что требует дополнительных усилий.

d) Глубинные интервью и фокус-группы

Для более глубокой оценки опыта гостей и получения детализированной обратной связи полезно проводить интервью или фокус-группы. Это может быть сделано лично или по телефону.

Интервью с клиентами: Можно проводить интервью непосредственно с гостями во время их пребывания или после выезда, спрашивая о подробных впечатлениях.

Фокус-группы: Проведение фокус-групп с постоянными или наиболее лояльными гостями помогает выявить неочевидные аспекты, которые влияют на восприятие отеля.

Преимущества:

Возможность получить более глубокую информацию.

Гибкость в вопросах и возможность следовать за ответами.

Недостатки:

Требует значительных временных и трудовых затрат.

Иногда гости могут быть не столь откровенными в личных беседах.

2. Анализ отзывов гостей

После того как отзывы собраны, необходимо эффективно их анализировать. Вот несколько ключевых этапов этого процесса:

a) Классификация отзывов

Отзывы могут быть разных типов – положительные, нейтральные и отрицательные. Их необходимо классифицировать, чтобы понять, какие аспекты требуют улучшений.

Положительные отзывы: Определите, что именно гости ценят в вашем отеле. Это может быть качество обслуживания, удобства номеров, атмосфера, местоположение или дополнительные услуги.

Отрицательные отзывы: Выделите повторяющиеся проблемы или жалобы. Это могут быть проблемы с чистотой, шумом, качеством обслуживания, проблемами с оборудованием и т. д.

Нейтральные отзывы: Эти отзывы помогают увидеть, что не вызывает у гостей ярких эмоций, но и не имеет серьезных недостатков.

b) Анализ тенденций

Для того чтобы выявить долгосрочные проблемы или успешные аспекты, важно анализировать отзывы в динамике.

Использование инструментов аналитики: Специализированные программы (например, Revinate, TrustYou, Medallia) позволяют проводить анализ больших объемов данных и выявлять тенденции в отзывах.

Анализ за период: Определите сезонные колебания в уровне удовлетворенности. Например, если отзывы в пиковые сезоны показывают проблемы с обслуживанием, это может свидетельствовать о нехватке персонала.

Повторяющиеся проблемы: Проблемы, которые встречаются в нескольких отзывах подряд, требуют немедленного решения.

c) Оценка показателей качества

На основе отзывов можно рассчитывать ключевые показатели, такие как:

Оценка гостей: Средняя оценка по критериям (обслуживание, чистота, комфорт, расположение).

Net Promoter Score (NPS): Измерение вероятности того, что гости порекомендуют отель.

Customer Satisfaction Score (CSAT): Показатель общего уровня удовлетворенности.

d) Идентификация ключевых проблем

Особое внимание следует уделить проблемам, которые могут существенно повлиять на репутацию отеля. Например, жалобы на плохую шумоизоляцию, низкое качество еды или проблемы с Wi-Fi могут стать теми факторами, которые подтолкнут гостей к негативным отзывам.

e) Реакция на отзывы

Активная работа с отзывами помогает не только повысить удовлетворенность гостей, но и улучшить репутацию отеля:

Ответы на негативные отзывы: Важно всегда отвечать на негативные отзывы, признавая проблемы, извиняться за неудобства и описывая шаги, которые предприняты для их исправления.

Отметки благодарности за положительные отзывы: Ответы на положительные отзывы показывают, что вы цените своих гостей и готовы улучшать качество сервиса.

Регулярное улучшение процессов: Например, если в отзывах часто упоминается неудобная мебель или низкое качество завтраков, необходимо принять меры для улучшения этих аспектов.

f) Применение изменений

После анализа отзывов важно внедрять изменения, которые помогут повысить удовлетворенность гостей:

Улучшение сервиса: Примером может быть увеличение количества персонала в пиковые часы или обучение сотрудников, если жалобы касаются качества обслуживания.

Модернизация инфраструктуры: Проблемы с оборудованием или комфортом (например, улучшение качества матрасов или модернизация техники) должны быть устранены.

Обновление процедур: Например, если гости жалуются на долгое ожидание при регистрации, можно внедрить саморегистрацию через мобильные приложения.

Сбор и анализ отзывов гостей – это процесс, который требует систематического подхода и внимания к деталям. Регулярный мониторинг отзывов на различных платформах, использование современных аналитических инструментов и активная реакция на критику помогут не только устранить текущие проблемы, но и улучшить общую удовлетворенность гостей, повысить репутацию отеля и укрепить лояльность клиентов.