Читать книгу Переписки, которые приносят деньги. Без игнора, «подумаю» и скидок - Юлия Смирнова - Страница 4

Продажи построены на психологии влияния и психологии принятия решений. А значит: на эмоциях, страхах, ощущениях и внутреннем диалоге человека по ту сторону экрана.

В этой части книги мы разберём:

• психологию клиента,

• психологию продавца,

• то, как именно они сталкиваются друг с другом в продажах, приводя к сделке, либо – нет.

Вы можете идеально знать продукт, этапы продаж и техники дожима, но не продать, потому что банально не понимаете, что происходит в голове у человека, принимающего решение.

Продажи – это всегда про эмоции. И эмоции в продаже

всегда задаёт продавец.

Вспомните себя в роли клиента.

Куда вы возвращаетесь снова и снова? Туда, где с вами были вежливы, где вам помогли, где было приятно, где вы чувствовали себя комфортно и уверенно.

И наоборот: если с вами не поздоровались, нахамили, проигнорировали, продали некачественный товар или услугу – вы туда больше не вернётесь. Потому что психика человека так устроена: мы идём туда, где хорошо, и избегаем всего, что вызывает негативные эмоции.

И сейчас кто-то из вас подумает:

«Ну это работает в B2C, а в B2B всё по-другому». Нет. Не по-другому. Да, в B2B мы продаём бизнесу, но решение всегда принимает человек, который стоит за этим бизнесом. Со своей логикой, своими страхами, своей рационализацией и своими эмоциями.

Продажи – это про помощь, а не про «срубить бабла»

Никто долго не живёт на рынке с единственной целью: «по-быстрому» заработать. Бизнес, построенный на одной продаже, – нежизнеспособен. Долго и стабильно зарабатывают только те, кто: реально помогает клиенту решать его задачи, закрывает его потребности, готов работать с ним не один раз, выстраивает долгосрочные отношения.

Там, где есть желание помочь, а не просто «впарить», растёт: количество повторных покупок, доверие, средний чек, LTV бизнеса.

Продажи – игра для эгоистов

Непопулярное, но честное утверждение. Я всегда считала, считаю и буду считать: продажи – это история для эгоистов. Продажи – это про: я хочу больше зарабатывать, я хочу больше денег, я хочу больше результатов, я хочу больше клиентов.

Если вас не мотивируют деньги, из вас, скорее всего, получится слабый продавец. Потому что продажи – это игра про «продай и заработай как можно больше», в неё невозможно выиграть без внутреннего желания жить лучше.

Продажи – это влияние и вовлечение

В основе продаж лежит умение влиять на принятие решений другого человека, вовлекать его в свой продукт, вовлекать в свою игру. И именно здесь начинаются ключевые ошибки, из-за которых у большинства продавцов: низкая конверсия, постоянные срывы плана, клиенты «думают», «пропадают» и «не отвечают».

Давайте разберём три типа продаж, через которые чаще всего продают менеджеры. Сразу скажу спойлер:

90% продавцов продают либо через унижение, либо через высокомерие.

Тип 1. Продажи через унижение

Это продажи из позиции «маленького». Клиент в этой модели – что-то великое, недосягаемое и сверхценное. Как будто это последний человек на планете и если он не купит – вы умрёте в нищете. Здесь продажа идёт через неуверенность: страшно услышать «нет», кажется, что вы навязываетесь, кажется, что вас не выберут, кажется, что с вами не захотят работать.

Продавец стоит в максимально слабой позиции, а никто не хочет решать свои проблемы с неуверенными людьми.

Как это проявляется в переписке: вы постоянно извиняетесь, начинаете диалог с фразы «извините за беспокойство», боитесь писать первым, сразу заходите со скидок, потому что не верите, что у вас купят по нормальной цене.

Примеры:

• «Иван Петрович, извините, что беспокою…»

• «Мария Ивановна, простите, что отвлекаю…»

• «Давайте рассмотрим вариант со скидкой 40%, а если нужно – можем увеличить…»

Если вы узнали себя – вам есть над чем работать.

Тип 2. Продажи через высокомерие

Этот тип ничем не лучше, чем продажи через унижение. Разница лишь в том, что теперь маленьким и неуверенным становится клиент.

Продавец встаёт в позицию бога: «мы лучшие», «вы ничего не понимаете», «если не хотите – не покупайте», «кому надо – сам напишет».

Ни один человек в мире не хочет чувствовать себя: униженным, глупым, незначительным. Даже если у него реально нет денег и сложная жизненная ситуация.

Как это проявляется:

• «Мы за клиентами не бегаем»

• «Если надо – сами купят»

• «Делаем только два касания, дальше закрываем»

• Холод, игнор, сухие ответы в переписке с клиентом.

В переписке это выглядит как:

• «Ну что, оформляем сделку или закрываем уже с вами диалог?»

Мне однажды так написал менеджер крупной онлайн-школы по продажам. И как клиент с экспертизой в продажах я подумала ровно одно: «Нет, у тебя я покупать не буду». Кстати, эту переписку мы с вами тоже разберем в главе с разборами ошибок продаж.

Тип 3. Продажи win-win

Это единственная здоровая модель продаж. Здесь продавец и клиент стоят на одном уровне.

Продавец чётко понимает: я даю решение задачи, клиент понимает: я плачу за это адекватные деньги. Здесь: есть уважение, есть уверенность, есть ответственность за обещания, есть чёткое соответствие цены и ценности.

И только в win-win продажах возможны: высокая конверсия, большие чеки, стабильные результаты.

В продажах критически важна самооценка продавца, его мышление, интеллект и эмоциональный интеллект.