Читать книгу Переписки, которые приносят деньги. Без игнора, «подумаю» и скидок - Юлия Смирнова - Страница 5

Клиенты не «пропадают» просто так. Им тоже страшно. Им страшно: что их обманут, что товар окажется некачественным, что услуга не оправдает ожиданий, что они потеряют деньги, время и настроение.

Мы живём в онлайне. Оплаты – онлайн. Коммуникация – онлайн. Продажи в переписке тоже проходят онлайн.

И в этом виртуальном мире практически каждый человек сталкивался с мошенниками, получал некачественный товар, видел «ожидание/ реальность» как из мемов. Люди уже много раз расставался с деньгами, а в ответ получали разочарование. Поэтому расставаться с деньгами психологически сложно всем, в любом сегменте: и в эконом, и в премиум. Это основное, почему клиент начинает играть с вами в молчанку, игнорирует ваши сообщения и уходит в игнор.

Ваша ключевая задача, как продавца, на этапе презентации дать клиенту столько выгод, чтобы они перевесили все его страхи и привели к продаже, но об этом позже.

Когда мы говорим о том, что клиенты «уходят подумать», «пропадают» или «не готовы сейчас тратить деньги» – это не просто слова или отговорки. За всем этим стоит глубокая психологическая реакция человека на риск, неопределённость и страх потерять.

Психология покупателя – это не про рациональные расчёты и «честное сравнение цен». Современные исследования показывают: человек решает купить не логикой, а эмоциями и делает это только после того, как его эмоциональные барьеры преодолены.

1. Покупка – это эмоциональное решение, а не логическое

«Рациональный потребитель», который взвешивает все плюсы и минусы – это миф. На самом деле любой выбор покупателя определяется: его страхами, прошлым негативным опытом, потребностью чувствовать себя защищенным, желанием получить удовольствие или избежать сожаления.

Исследования показывают, что: страх упустить выгодное предложение (FOMO) стимулирует до 60% импульсивных покупок, особенно в онлайн-торговле, а боль от потерь ощущается сильнее, чем удовольствие от покупки – психологи называют это эффектом потерь: потеря воспринимается в 2—3 раза острее, чем приобретение того же самого. Это значит, что страх потерять деньги сильнее мотивации их потратить.

Поэтому клиент может долго думать, откладывать решение или уходить «в раздумья», даже если в глубине души понимание ценности есть. Просто эмоциональный барьер ещё не преодолён.

2. Клиент несёт с собой негативный опыт прошлых покупок

Практически каждый человек уже сталкивался с ситуациями: покупал и сожалел об этом, получал товар, который не соответствовал ожиданиям, сталкивался с мошенничеством или плохим обслуживанием.

Например, в одном крупном опросе почти 44% потребителей признают, что они пожалели о покупке после больших распродаж и не использовали эти товары вообще. Это не просто случайные эмоции – это психологическая память, встроенная в реакцию «осторожности» при следующей покупке.

3. Страх потратить деньги – это страх потери контроля

Для современного человека деньги – это не просто ресурс, а символ свободы, безопасности и статуса. Потратить их значит: потерять часть контроля над своей жизнью, признать свою уязвимость, «отпустить» часть того, что он ценит.

Поэтому люди чаще не покупают, чем покупают. Они думают, анализируют, сравнивают, но всё это не про логику. Это про эмоции потери и безопасности.

4. Клиентам нужно эмоциональное подтверждение

своей безопасности

Страх клиента связан не только с продуктом, но и с самим опытом покупки:

• «А вдруг мне не вернут деньги?»

• «А вдруг это хуже, чем обещали?»

• «А вдруг я выгляжу глупо, если не угадаю?»

Это стандартные психические механизмы, которые работают у любого человека – не только у тех, кто «боится тратить деньги». Исследования показывают, что около 83% покупателей перед крупной покупкой ищут эмоционального подтверждения через отзывы, репутацию бренда или социальное доказательство прежде, чем решиться на оплату.

5. Клиентам нужно время, чтобы принять потерю как факт

Покупка – это не только действие «отдать деньги за товар», это активный шаг навстречу потере. Человеческий мозг устроен так, что сначала он: оценивает угрозу, защищает ресурсы, сравнивает потери и только потом допускает возможность покупки.

До тех пор, пока клиент не прошёл этот внутренний психологический этап, он будет: откладывать покупку, говорить «подумаю», пропадать, запрашивать больше информации, возвращаться и ещё раз проверять. Это не «упрямство» – это механизм психологической защиты.

Что это значит для вас как для продавца

Когда вы понимаете, что клиент боится не товара/услуги, а потери, неопределённости и прошлого негативного опыта, вы перестаёте воспринимать его «замедленное решение» как отговорку. Вы перестаёте считать его «тупым», «не готовым», «не заинтересованным».

Вы начинаете понимать, что клиент: проверяет безопасность взаимоотношений, испытывает эмоции потери, оценивает репутацию и последствия, ищет подтверждения своей правильности решения. И именно это понимание позволяет вам: строить переписку, которая снижает страх, давать эмоциональное подтверждение ценности, создавать доверие, а не торопить оплату.