Читать книгу Логистика - С. В. Саркисов - Страница 32

Существует много определений качества. В области логистики качество определяется как «последовательное удовлетворение запросов и ожиданий клиентов»⁵. Иногда даже говорят о «предугадывании ожиданий клиентов»⁶.

В целом же в области логистики обеспечение качества сервиса базируется на осуществлении компанией определенных шагов:

первый шаг – установление качества обслуживания как общей корпоративной цели;

второй – полное осознание запросов и ожиданий клиентов; третий – определение слабых мест в организации логистических операций и их ликвидация;

четвертый – выработка стратегии в области повышения качества логистического сервиса;

пятый – начало внедрения плана повышения качества; шестой – постоянный мониторинг и контроль процесса качественного обслуживания.

В странах с рыночной экономикой известна универсальная схема достижения качества (табл.1). Впервые подобная схема была использована японской компанией «Митсубиси Индастриз» в 1972 г. Впоследствии эта схема широко использовалась крупнейшими корпорациями мира.

Таблица 1

Источник: Camp R. С. Benchmarking//ASQC Quarterly Press. 1989. Р. 17.

Последовательность действий, направленных на совершенствование качества логистического сервиса, представлена на схеме⁷: