Читать книгу Новые записки профайлера. Психология скрытых мотивов - Алексей Филатов - Страница 3

Эвристика – это совокупность приемов и методов, облегчающих и упрощающих человеку процесс принятия решения, особенно касающегося каких-либо практических задач. Когда мы говорим: «Эврика!», это означает, что мы что-то поняли, открыли для себя, узнали интересное или новое. В переводе с греческого это слово означает «открывать, понимать». Проще говоря, термин «эвристика доступности» означает, что мы лучше понимаем то, что находится в непосредственной зоне нашей доступности.

Во многом именно за исследования этой эвристики Д. Канеман получил Нобелевскую премию в 2002 году. В 1974 году он вместе с А. Тверски опубликовал базовую работу «Принятие решений в условиях неопределенности», значительная часть которой была посвящена изучению этой эвристики. По Д. Канеману и А. Тверски эвристика доступности – это интуитивный процесс, в котором человек, принимающий решение, оценивает частоту и вероятность события по легкости, с которой примеры этого события приходят ему на ум или вспоминаются. Эвристика доступности – это тенденция принимать решения, основываясь на доступности той или иной информации в нашей памяти.

Именно то, что первым вспоминается, когда мы думаем о задаче или решении, является для нас наиболее доступным и определяющим: если мы что-то отчетливо помним, то этот опыт автоматически становится для нас более важным. И, как вы понимаете, такой подход несет в себе множество сложных моментов и возможных ошибок. Большинство людей считает «железной» правдой то, что они хорошо помнят. И наоборот – они начинают сомневаться в опыте, который плохо помнят или забывают, то есть который не находится в их «доступности». В конце концов этот опыт либо корректируется в воспоминаниях, либо просто вычеркивается из памяти и жизни. Фактически все происходит по принципу «с глаз долой – из сердца вон». Однако на нашу память можно легко повлиять: достаточно что-то чаще напоминать или преувеличивать его значимость.

На легкость вспоминания того или иного опыта также легко повлиять. Мы по умолчанию лучше запоминаем интенсивные эмоциональные переживания, простые, шаблонные, известные и повторяющиеся события, а также то, что произошло недавно. Наш мозг считает такие события более важными, чем остальные. Но совершенно не факт, что они действительно более значимы: воспоминания о них просто обладают более легкой доступностью.

Если мы сталкивались с каким-либо событием недавно, многократно или в момент сильных эмоций, то воспоминание о нем становится для нас более «настоящим» и правдивым. При этом сам факт наличия опыта не принципиален – мы можем даже придумать или вообразить его. Например, кто-то легко может представить, что его машину угоняют или повреждают. Или что любимый человек проводит время с кем-то другим. И хотя таких фактов в жизни не было, легкость воображения делает эти события для нас высоко- или маловероятными. К тому же не будем забывать про медиа, которые упрямо повторяют одно и то же, чтобы мы не забывали.

Также нужно учитывать, что простые и конкретные события представить легче, чем абстрактные и сложные. Например, мы без труда представим, что нашу машину повредили на парковке, чем то, как ведет себя электрон или бозон Хиггса. Хотя вокруг нас существуют бесчисленные электроны и лишь единичные случаи повреждения автомобиля. Но, учитывая, что порча машины вызывает у большинства людей гораздо больше эмоций, чем «виртуальный электрон», простыми эмоциональными вбросами можно манипулировать не только общественным мнением, но и личными решениями.

Таким образом, наши решения в большей степени подвержены влиянию яркой, красочной и персонализированной информации, чем абстрактной или статистической. А если у нас нет информации о каком-либо событии или феномене, мы склонны считать его несущественным или вовсе не существующим.

Например, вы являетесь сторонником соционической типологии, а ваш знакомый – гороскопа. Вы хорошо знаете соционику, а гороскоп – нет. Он же, наоборот, прекрасно знает гороскоп, а соционику почти не изучал. То, что вы знаете лучше, становится для вас доступным рабочим инструментом: вы уверены, что соционика работает на 100 %, а гороскоп считаете ерундой. У вашего знакомого ситуация противоположная. Интересно, что оба вы можете быть успешны в реализации одного проекта, но каждый будет пользоваться своим инструментом, считая его более правильным и надежным. Эти противоположные мнения – результат работы эвристики доступности: каждый из вас чаще сталкивается со своим продуктом и хорошо его знает.

Похожая ситуация наблюдается и в рекламе. Она помогает нам сделать выбор, иногда вполне удачный. Но важно понимать: не покупаем ли мы товар только потому, что он нам знаком? Частота упоминаний или популярность бренда не гарантирует, что именно этот продукт лучше подходит под наши потребности. Возможно, на рынке есть более подходящие варианты, но мы их игнорируем, потому что они вне нашей эвристики доступности.

Эвристику доступности можно описать и метафорой «фонаря». Представьте человека, ищущего потерянные документы в темноте. Он ищет их только там, где светло – под фонарем, хотя потерял совсем в другом месте. Мы часто ищем информацию именно там, где удобнее, а не там, где она действительно находится. Эта метафора легко воображается и именно поэтому хорошо демонстрирует сам принцип эвристики: яркие образы и истории легче понять и запомнить, чем абстрактные термины вроде «эвристика доступности».

Подводя итоги, важно помнить: когда мы принимаем решение, полезно спросить себя – не слишком ли мы полагаемся на первые воспоминания, случаи и мысли, пришедшие в голову? Старайтесь принимать решения не только на основе первого, что вспомнилось, но и дополнительно анализируйте ситуацию.

Важный нюанс: если вы действительно авторитет в своей области и обладаете экспертными знаниями, ваши интуитивные эвристические решения будут чаще оказываться правильными, потому что основаны на большом опыте. Но даже в этом случае важно не злоупотреблять доверием к собственной памяти. И наоборот – чем меньше у вас опыта в какой-либо сфере, тем более ошибочными будут ваши эвристические решения.

Как снижать влияние эвристики доступности при оценке человека?

1. Выпишите факты против яркой версии. Найдите минимум 3 альтернативных объяснения поведения и 3 факта, которые противоречат «самому запоминающемуся» сценарию.

2. Вернитесь к базовым частотам. Что типично для подобных случаев? Какова статистическая база, а не единичный яркий кейс?

3. Разделите «видел/читал» и «проверил». Отмечайте, что вы реально наблюдали сами, а что получили из пересказов или медиа.

4. Нормируйте эмоции. Отложите вывод до спада эмоциональной реакции (правило «20 минут/одна ночь»), затем пересмотрите оценку.

5. Якоря по времени. Просите конкретики: когда? где? кто видел? какие записи/факты это подтверждают?

6. Структурируйте интервью. Используйте неизменный сценарий вопросов, чтобы одна яркая деталь не «увела» беседу в сторону.

7. Проверяйте «правдоподобность через детали». Визуальные и сенсорные «живые» подробности могут быть намеренно добавлены – сами по себе они не доказательство.