Читать книгу От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - Донна Каттинг - Страница 12

Эд Эйнон является вице-президентом и руководителем отдела по персоналу гостиницы «КейЭсЭл Ризортс». Он занимал множество других важных должностей, например был старшим вице-президентом по персоналу в «Чизкейк Фэктори», а до этого старшим вице-президентом отдела персонала и международных отношений Олимпийского Комитета в Солт-Лейк-Сити. В нашем разговоре Эд напомнил мне о том, как тесно связаны между собой технические аспекты обслуживания клиентов с гостеприимством. Мы еще вернемся к этой идее на страницах книги.

Он предложил мне три способа, с помощью которых можно сделать так, чтобы клиенты чувствовали, что их приветствуют очень тепло:

✓ Улыбайтесь, устанавливайте зрительный контакт и тепло приветствуйте гостей до того, как они поприветствуют вас.

✓ Используйте правило 3/1,5: на расстоянии трех метров улыбнитесь и установите с клиентом зрительный контакт, а на расстоянии полутора метров дружелюбно поприветствуйте его.

✓ Открывайте двери для клиентов.

✓ Учитесь замечать, когда люди растеряны или нуждаются в помощи, и проявляйте инициативу, чтобы помочь им.

✓ Разговаривая с гостями, поддерживайте с ними зрительный контакт.

✓ Если знаете имя – обращайтесь к гостю по имени.

✓ Если не знаете, как гостя зовут, – спросите и именно так обращайтесь к нему в дальнейшем.

✓ Незаметно сообщите коллегам его имя.

Вот этот последний момент очень важен. Необходимо помнить, что если вы хотите произвести по-настоящему незабываемое впечатление, то вся команда должна оказывать клиенту королевские почести. Поэтому и работать над этим нужно всей командой!

✓ Эд рассказывает: «С технической стороны уже много лет назад в «Чизкейк Фэктори» мы поняли, что хуже всего влияет на репутацию ресторана грязь в женском туалете. Все зависело именно от этого. Поэтому мы следили за тем, чтобы этого никогда не случалось».

✓ Эд считает, что, помимо всего прочего, вы должны обеспечить своих сотрудников всей информацией, которая им может потребоваться, чтобы отвечать на возникающие у гостей вопросы. Он рассуждает так: «Во время проведения Олимпийских Игр [в Солт-Лейк-Сити в 2002 году] мы следили за наличием у нашего персонала и добровольцев подручных средств для того, чтобы они всегда знали, что и где происходит. У них при себе были расписание и схемы проведения всех мероприятий, чтобы они были не только приветливы и дружелюбны, но и могли предоставить гостям всю необходимую информацию. Если вы можете сделать так, это значит гораздо больше, чем если персонал будет просто дружелюбно улыбаться. Это хорошее начало, но не конец!»

Какой прекрасный способ соединить вместе технические вопросы и гостеприимство для того, чтобы обеспечить гостям незабываемую встречу.