Читать книгу От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - Донна Каттинг - Страница 3

Когда вы принимаете решение переехать в интернат для престарелых «Сплендидо», созданный «Мазер Лайфвэйз» в Тасконе (Аризона), вас приглашают на день посвящения. В этот день вы подписываете соглашение о переезде и платите вступительный взнос. Гейл Морган, вице-президент по продажам «Мазер Лайфвэйз», рассказывает: «Мы называем это днем посвящения, потому что это начало вашего реприормента— новой фазы вашей жизни, которая предполагает создание новых приоритетов и новых интересов в жизни».

Когда вы являетесь на день посвящения, вы в буквальном смысле идете по тому самому красному ковру, с подставками, соединенными бархатными канатами. Зал будет украшен шариками, а атмосфера будет праздничной.

✓ А «за кулисами» происходит много всего, сразу незаметного. Примерно за десять минут до окончания церемонии ко входу подгоняют тележку, накрытую белой накидкой. Она заполнена клубникой в шоколаде и шампанским и украшена прекрасной съедобной орхидеей.

✓ За десять минут до окончания раздается предупредительный сигнал. Он созывает всех отвечающих за мероприятие менеджеров и остальных сотрудников, которые могут поучаствовать в церемонии, что пришло время поздравить нового члена сообщества. И когда посвящение заканчивается, все они входят в зал! Вам аплодируют, приветствуют и подносят шампанское или шипящий сидр, по вашему выбору, и празднуют вместе с вами.

✓ Все это фотографируют, и в день переезда фотография в рамке будет в вашем новом жилище, вместе с пробкой от шампанского и угощениями.

✓ Гейл рассказывает: «Кроме того, мы предупредили всех сотрудников, чтобы они узнавали заранее, кто к нам приезжает и с кем. Все сотрудники должны знать наших новых жильцов по именам. И не только их, но и их собак, если они привозят их с собой!»

✓ Команда, отвечающая за впечатления, прикладывает усилия к тому, чтобы как можно больше узнать обо всех вновь прибывших и сделать что-то особенное для каждого из них. Например, одинокая женщина упомянула о том, что она только и мечтает о том, чтобы больше не готовить ужин. «Я даже перестала покупать каши, – рассказала она. – Потому что, когда ты живешь одна, так легко съесть кашу на ужин». В день ее посвящения ее угостили мини-набором из каш на выбор и при этом сказали: «Теперь вы можете есть кашу! Мы позаботились о вашем ужине». На вопрос, как реагируют люди на такую встречу, Гейл ответила: «Очень позитивно! Это очень эмоциональный момент». Когда все бумаги подписаны, люди чувствуют облегчение от того, что все позади, и тут начинается праздник. Вокруг них дружелюбные лица, все с ними разговаривают и очень тепло приветствуют.

✓ Конечно, и Гейл, и вся команда понимают, как важно знать, с кем ты имеешь дело. В некоторых ситуациях радостное празднование бывает неуместным. «Если мы знаем, что наш новый жилец недавно потерял близкого человека, или в его жизни были другие сильные переживания, мы реагируем на это соответствующим образом. Иногда приходится больше обниматься или жать руки, а не произносить тосты».