Читать книгу От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - Донна Каттинг - Страница 17
Глава 2
Покорить при приветствии, удержать при прощании
Относитесь к клиентам как к звездам
Оглавление«Пенн Нэшнл Гейминг» – компания, работающая в сфере развлечений и управляющая двадцатью шестью игровыми площадками и ипподромами в семнадцати различных округах США. Несколько лет назад я имела удовольствие работать с ними, помогая им построить план обучения сервису, обучить наставников и внедрить программу по всей компании. С неменьшим удовольствием я узнала, что философия, которая лежит в основе того, что клиентам оказывают королевские почести, по-прежнему находится на вооружении компании. Мэгги Диринг, менеджер по персоналу из голливудского казино «Джолиет», рассказывает: «Очень часто наши клиенты уносят с собой весьма ощутимые подарки, потратив на это свои кровные. Наша работа заключается в том, чтобы они уходили от нас с потрясающим жизенным опытом». Поэтому сотрудники «Пенн Нэшнл Гейминг» относятся к своим клиентам как к звездам.
✓ Улыбайтесь, начинайте разговор первыми, обращайтесь к клиентам по имени.
✓ Помните, что вы отвечаете за все – с начала и до конца.
✓ Старайтесь предвидеть их потребности.
✓ Эффективно решайте проблемы, если они возникают.
✓ Прощайтесь с улыбкой и приглашайте вернуться к нам снова.
Маленькое примечание: мне кажется, что один из самых эффективных способов сделать так, чтобы клиент к вам вернулся, лично пригласить его. Это придает индивидуальный подход вашим словам: «Приходите к нам снова! А когда придете – спросите меня. Меня зовут Донна. И я лично позабочусь о том, чтобы вас обслужили по-королевски!»
