Читать книгу От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - Донна Каттинг - Страница 4

Рик Сальмерон, специалист по финансовому планированию из Далласа (Техас), тоже делает кое-что для того, чтобы его встреча с клиентами оставила у них незабываемое впечатление, например:

✓ Перед тем как впервые встретиться с потенциальным клиентом, Рик посылает ему анкету с десятью вопросами. Большая часть вопросов имеет отношение к финансам, финансовым рискам и отношением к ним и т. п. Однако последний вопрос анкеты дает ему возможность понять, как он будет выстраивать свои отношения с клиентом. Звучит он так: «А расскажите нам о себе. Что вам нравится? Где вы любите путешествовать? Какие блюда вам нравятся? Опишите себя!» Рик считает, что десятый вопрос дает ключ к пониманию клиента и позволяет найти к нему индивидуальный подход. «Некоторые люди, – смеется он, – пользуются этой возможностью на всю катушку и рассказывают о себе вообще все! И если такое случается, мне сразу же становится ясно, как их можно осчастливить».

✓ Далее, перед первой консультацией, он посылает клиенту электронное письмо следующего содержания: «Расскажите, какой безалкогольный напиток вы предпочитаете в это время дня. И мы постараемся угостить вас именно этим напитком!»

✓ И хотя не все пользуются такой дополнительной услугой, те, кто этого желает, всегда остаются в восторге. На столе перед ними – все возможные варианты безалкогольных напитков. Рик рассказывает: «Когда кто-нибудь пишет нам, что был бы не против угоститься латте с обезжиренным соевым молоком и стевией, Мелисса (административный помощник) отправляется за ним в «Старбакс».

✓ По приходе клиент замечает доску, на которой мелом написано приветствие, обращенное к нему лично и украшенное красивым рисунком. Этим занимается Директор по Первому Впечатлению, известный еще как дочь Рика, которой исполнилось всего лишь четырнадцать.

✓ Если новый клиент пришел по рекомендации уже существующего клиента, Рик отправляет последнему написанную от руки записку с благодарностью. В ней он старается быть настолько же радушным с другом, членом семьи или коллегой, как если бы тот пришел в офис «Сальме-рон Файненшиал». И дополняет эту записку подарочной картой.

✓ В главе 4 я расскажу вам о том, какие почести Рик оказывает тем клиентам, которые подолгу пользуются его услугами.