Читать книгу Чат-боты, классические и репутационные воронки продаж. 40 реальных примеров - Елена Старикова - Страница 3

Воронка продаж является ключевым инструментом в стратегии маркетинга любой компании. Эта концепция помогает понять и оптимизировать процесс перехода потенциальных клиентов от первоначального интереса к покупке. Модель является формализацией пути идеального потребителя, который проходит по всем этапам.

До конца воронки добираются не все клиенты, поэтому она и изображается в виде треугольника, обращенного вершиной вниз. Например, рекламу увидели 2500 человек из них 200 перешли на сайт и заинтересовались товаром, 30 человек добавили товар в корзину и только 5 из них в итоге совершили покупку.

В реальной жизни прохождение воронки практически не бывает идеальным. Потенциальные клиенты нелинейно движутся по этой модели – возвращаются с этапа на этап, где-то теряют интерес к предлагаемому продукту и пр. Одна из задач маркетологов – отслеживать, в каком месте уходит большая часть потенциальных клиентов, и искать способы минимизировать этот процент.

В классическом маркетинге существует три модели, описывающих движение покупателя внутри воронки: AIDA, AIDCA и AIDMA.

Классическая модель AIDA

Это база, на основе которой строятся другие модели влияния на покупателя. Состоит из четырех этапов:

– Attention (Привлечение внимания)

Здесь мы впервые контактируем с потенциальным покупателем и наша основная задача – привлечь его внимание к продукту или услуге. Для этого используется таргетированная и контекстная реклама, офлайн-реклама, коллаборации, СМИ, соцсети и другие маркетинговые инструменты.

– Interest (Формирование интереса)

Задача этого этапа – заинтересовать клиента в товаре или услуге. Для этого используются продающие тексты, красивые фотографии и видео, демонстрирующие преимущества товара, отзывы, ответы на частые вопросы.

Desire (Желание)

Что простимулировать желание клиента совершить покупку, используются различные бонусы, скидки или акции, желательно с дэдлайном. Например, скидка 15% на покупку до 15 числа, бонусы для оплаты части заказа в течение 2 недель.

Action (Действие)

На этом этапе клиент совершает нужное нам целевое действие – покупку. Здесь тоже можно повысить вероятность приобретения: добавить различные способы оплаты, бесплатную и/или быструю доставку, сервисное сопровождение, гарантию.

Классическая воронка AIDA – это основа для большинства других воронок. В зависимости от типа бизнеса, товара и задач продавца в нее добавляются дополнительные шаги.

Воронка продаж AIDMA

Эта модель описывает движение покупателя сложных и дорогих услуг, когда требуется время и дополнительные данные, чтобы принять взвешенное решение.

Это расширенная модель AIDA, где между этапами Desire (Убеждение) и Action (Действие) добавлен дополнительный – Memory (Память). Он нужен, чтобы клиент запомнил предложение компании и мог вернуться к нему в дальнейшем. На этапе Memory компания собирает информацию о пользователе и спустя 3—5 дней напоминает ему о продукте, попутно предоставляя какой-либо бонус или дополнительный сервис.

Пример воронки продаж по AIDMA. Человек решает купить квартиру в новом доме. Он посещает разные отделы продаж застройщиков, ходит на экскурсии, сравнивает дома, площади, планировки, ищет оптимальное соотношение цены и качества. Практически никогда с первого просмотра никто не заключает договор.

Спустя пару-тройку дней мы должны напомнить покупателю о себе. Прислать какой-то бонус – скидку, подборку вариантов дизайна, похожие планировки. Так мы не выпадаем из поля зрения и предоставляем дополнительные аргументы, чтобы выбрали наше предложение.

Воронка продаж AIDCA

Это вариант классической репутационной воронки, когда нужно убедите клиента в надежности бренда/товара. В схему добавлен этап Conviction (Доверие, убеждение). Как и AIDMA, AIDCA часто используется для дорогих товаров, перед покупкой которых человек сравнивает варианты, советуется с друзьями, ищет отзывы в интернете. Скидки и акции здесь не всегда действенны, так как клиент может отдавать приоритет качеству и надежности товара или услуги.

В момент продажи мы уделяем особое внимание имиджу компании, стремимся вызвать доверие и сформировать положительное впечатление о бренде.

В продажах различают два основных типа воронок – простые и детализированные:

– простая воронка продаж часто используется в малом бизнесе или стартапах, где важно быстро и с минимальными усилиями наладить процесс работы с клиентами. Такая воронка может состоять из трех основных этапов: привлечение внимания, взаимодействие с клиентом и заключение сделки.

– детализированная воронка продаж включает дополнительные этапы, такие как квалификация потенциального клиента, подготовка индивидуальных предложений, переговоры и поддержка после продажи. Это позволяет не только увеличить конверсию на каждом этапе, но и повысить общую эффективность продаж.

Однако на деле поведение пользователей сложно предсказать, оно не линейно. Касания смешиваются и по-разному влияют на результат. Маркетологам остается предусмотреть как можно больше вариантов. Для этого нужно построить не одну, а группу воронок. Они будут дополнять друг друга и в целом сделают коммуникацию более убедительной.

Далее рассмотрим разные типы сложных, смешанных сценариев продаж: автоворонки, контентные и репутационные воронки.