Читать книгу Чат-боты, классические и репутационные воронки продаж. 40 реальных примеров - Елена Старикова - Страница 4

Автоворонка – последовательный автоматизированный сценарий, который проходит пользователь от момента посещения сайта до принятия решения о покупке товара или услуги. Она работает без участия человека, а значит, здесь не нужен менеджер, который будет «разогревать» клиента и подводить его к покупке.

Есть ниши, в которых автоворонки наиболее популярны:

– инфобизнес использует автоворонки, чтобы рассказать о продукте, подвести к покупке или обеспечить допродажи.

– продажа сложных и дорогих услуг, когда клиенту необходимо больше времени, чтобы принять решение о покупке.

– интернет-магазины автоворонки используются постоянно, поскольку в них много посетителей, большой ассортимент, сложно встроить живого менеджера для качественного и бесперебойного общения с клиентами.

За счет автоматизации бизнес процессов автоворонки помогают уменьшить стоимость привлечения клиента, снять нагрузку с менеджеров и операторов, которые занимаются ответами на рутинные вопросы, или удерживать внимание клиента пока он принимает решение о покупке (там, где долгий цикл сделки).

По степени сложности автоворонки бывают простые и вариативные:

– простые, линейные

Это одинаковые для всех клиентов воронки с простыми шагами. Например, для любого клиента в чат-бот рассылке отправляется приглашение пройти регистрацию и указание выгод, персональная скидка на продукт, письмо с новыми товарами/услугами или информация о сезонных акциях.

– сложные автоворонки

В таких воронках сценарий и алгоритм меняется в зависимости от реакции пользователя. Например, если пользователь не зарегистрировался или не воспользовался персональной скидкой, цепочка писем меняется и плавно подводит к покупке.

В большинстве случаев автоворонка состоит из трех – пяти элементов, которые задействуются в зависимости от целевой аудитории и целей запуска автоворонки: лид-магнит, трипваер, основной продукт, максимизаторы прибыли и дорожки возврата:

1. Лид-магнит

Это бесплатный продукт, который предоставляется потенциальному клиенту в виде подарка в обмен на целевое действие (оставить контакты, подписаться на рассылку). Например, небольшой чек-лист, короткая книга, обучающее видео или скидка 30% на первый заказ. Чтобы его получить, человеку нужно оставить свои контактные данные, чаще всего, email и имя.

Подарок для лид-магнита должен быть цепляющим и полезным для клиента, чтобы после его изучения возникло желание вернуться снова и уже за деньги купить полный курс или полноценный продукт.

Чтобы лид-магнит работал, он должен быть кратким и содержательным, с максимальной концентрацией пользы. У скачавшего должна возникнуть мысль: «Если такую качественную информацию отдают бесплатно, то платный продукт будет еще более полезен».

2. Трипваер

Это пробная версия, полезный и недорогой продукт, например, пробная подписка на онлайн-сервис на 30 дней за 1 рубль или мини-курс за 500 рублей. В сравнении со стоимостью основного продукта трипваер был дешёвым и клиент мог оплатить его прямо сейчас без особых раздумий. Тому, кто сделал даже мелкую покупку, уже будет проще продать основной продукт.

3. Основной продукт

Это главная цель продажи – основная подписка на онлайн-сервис, полный курс в онлайн-школе, годовой абонемент в тренажерный зал или дорогая акустическая гитара. Все то, на чем завязан бизнес и ради чего создается автоворонка. К покупке основного продукта аккуратно подводят лид-магнит и трипваер. Например, у клиента закончился срок действия пробного абонемента или подписки, тогда наступает время предложить ему основной продукт. Он уже знаком с компанией, самим товаром или услугой, поэтому принять решение сможет быстро.

4. Максимизаторы прибыли

Это дополнительные недорогие продукты, которые можно предложить клиенту при покупке основного товара или услуги. Они помогают повысить средний чек и в целом удержать внимание клиента на вашей компании. Например, на курсе по работе с маркетплейсами можно предлагать премиум доступы к системам аналитики.

5. Дорожки возврата

Это работа с клиентами, которые уже купили продукт или отказались от покупки. Можно периодически приглашать на вебинары, отправлять промокод, скидку, выгодное обслуживание.

Технически автоворонки реализуются с помощью сервисов email рассылок и чат-ботов в социальных сетях, мессенджерах. Как правило, пользователи приходят в канал, увидев рекламное объявление, подписываются на рассылку и дальше через чат-бота реализуется весь сценарий автоворонки.

Автоматизированные воронки через email запускаются в виде целого сценария рассылок после того, как пользователь совершил определенное действие на сайте. Например, если он просмотрел карточку товара в интернет-магазине или добавил его в корзину, но по каким-либо причинам не оформил заказ, запускается цепочка из триггерных писем.

Сценарии автоворонок в email рассылках могут отличаться в зависимости от действий пользователя: только посмотрел товар, добавил его в корзину или в избранное. Такие автоворонки помогают вернуть клиента на сайт и довести его до совершения покупки.

Чат-бот – это автоматическая программа для взаимодействия с пользователями. Принцип работы максимально прост:

– пользователь вводит/озвучивает запрос или выбирает одно из предложенных действий.

– бот анализирует запрос, ищет подходящую информацию на сервере и мгновенно выдает ответ.

Сам пользователь управляет таким ботом – нажимает на предложенные варианты ответа или прописывает команды/запросы. Бот на связи 24/7 и мгновенно отвечает на вопрос клиента, а если что-то идёт не по плану, вопрос может быть переадресован менеджеру.

Это позволяет сократить время на обработку заказов и перенаправить работу специалистов на решение текущих проблем или продвижение продукта.

Чат-бот воронки могут не только продавать продукт, но и быть основным каналом связи между компанией и клиентом: отвечать на рутинные вопросы, помогать оформить и отследить заказ, связаться с менеджером или выдавать промокоды. При помощи воронок можно активно вовлекать пользователей в свой продукт, например, используя геймификацию.

Чат-бот помогает сегментировать целевую аудиторию, например, после того как пользователь ответит на ряд вопросов, будет проще разбить сегменты по возрасту, полу, интересам и проч. Для разных сегментов можно настроить определенный сценарий чат-бота, чтобы повысить вовлеченность аудитории.

Открываемость писем в чат-ботах в соцсетях и мессенджерах гораздо выше, чем в email рассылках. Рассмотрим далее, на каких платформах их можно реализовать.