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Roland Hofmann

Grundmodelle der Kommunikation

Die moderne Kommunikationspsychologie hat zwei Grundmodelle der zwischenmenschlichen Kommunikation entwickelt, die populärer kaum sein könnten. Kaum ein Fachbuch, eine Zeitschrift zu diesem Stichwort kommt ohne das Modell des amerikanischen Forschers und Psychotherapeuten Paul Watzlawick und dessen Erweiterung durch den Hamburger Psychologieprofessor Friedemann Schulz v. Thun aus. Beide Modelle werden nachfolgend skizziert.

1. Das Grundmodell der zwischenmenschlichen Kommunikation

Die Begriffe der Grundannahme klingen zunächst recht technisch orientiert, sind aber (oder gerade deshalb?) denkbar einfach.

S –> N –> E

S tranportiert N (Botschaft, Information, Fakten, Inhalt) an E. Dafür bedarf es eines bestimmten Codes: S encodiert (verschlüsselt die Nachricht, z. B. in deutscher Sprache und allgemein verständlich). E decodiert (entschlüsselt diese Nachricht, für ihn wiederum nachvollziehbar).

Wie kommt es zu Kommunikationsblockaden?

Wie kann es aber in der Praxis dazu kommen, dass man sich offenbar nicht versteht (so genannte „Kommunikationsblockaden”)? Nachrichten, die gesendet wurden, kommen (fast) nicht an, dafür aber solche, die der Sender nicht auf den Weg gebracht hat?

Abb. 1: Kommunikationsblockade

Schwierigkeiten beim Empfang von Nachrichten

Erläuterung: S sendet Nachrichten, diese kommen aber überhaupt nicht an, stattdessen decodiert E Nachrichten, die S aber nie gesendet hat. Die Übereinstimmung „encodierte Nachricht“ mit „Empfänger / decodierter Nachricht” tendiert gegen null. Es herrscht eine Kommunkationsblockade. Verstanden wird nichts, die Informationen (dargestellt in der Abbildung durch Punkte) haben keinerlei Überschneidung.

Nun wird es nie zu einer völligen Übereinstimmung von gesendeter und empfangener Nachricht kommen, aber auch (fast) nie zu einer völligen Kommunikationsblockade.

Modell der gelungenen Kommunikation

Das Ziel eines jeglichen Kommunikationstrainings wird es deshalb sein, die „Schnittflächen” zwischen gesendeter und empfangener Nachricht möglichst breitflächig zu gestalten, oder anders ausgedrückt: Wie „verpacke” ich meine Botschaften, Inhalte am besten?, und vor allem: Was zeichnet einen guten Zuhörer aus?

Abb. 2: Gelungene Kommunikation

Erläuterung: S übermittel wiederum seine Nachrichten, diese kommen vollständig (100 %, d. h. nur die schraffierte Fläche wird gesendet und nur die schraffierte Fläche kommt an) bei E an und nur diese, d. h., E interpretiert auch nichts hinein, sondern decodiert wertfrei, „ohne von sich aus etwas dazu zu tun” (z. B. Sinnentstellendes).

Weitere erste Hinweise gibt das Kommunikationsmodell von Brommer (1994).

Zwischenmenschliche Kommunikation braucht „Verständigung“

Abb. 3: Kommunikationsmodell aus: Brommer (1994.S. 78)

Was sind Axiome?

Dieses Grundmodell der zwischenmenschlichen Kommunikation wird nun von Watzlawick, Beavin & Jackson (1969) in „pragmatische (d. h. verhaltensmäßige, beobachtbare) Axiome” (d. h. gültige Wahrheiten, die keiner Beweise bedürfen) überführt.

Sie sind nicht im streng wissenschaftlichen Sinne beweisbar, sondern stellen die erfahrene Beschaffenheit der Kommunikation dar.

1. Axiom

Das grundlegende Axiom

Man kann nicht nicht kommunizieren.

Oder anders umschrieben: Man kann sich gar nicht nicht verhalten. Wir Menschen sind nun einmal soziale Wesen und wann immer wir auf unsere „Spezies” treffen, senden wir Signale – bewusst oder auch nicht. Wir teilen etwas mit, wenn wir auf jemanden zugehen und ein Gespräch beginnen, und wir tun es erst recht, wenn wir jemandem brüsk die kalte Schulter zeigen und ein Gespräch verweigern.

Oder: Eine Stationsschwester eines Krankenhauses hat soeben ihren Frühdienst begonnen und noch keinen Laut von sich gegeben. Zwei Mitarbeiter, die ihr einzeln und unabhängig voneinander begegnet sind und (vermeintlich) keinerlei Kontakt mit ihr hatten, tauschen sich aus: „Sei bloß vorsichtig, die Öse (im Ruhrgebiet gleichzusetzen mit „Stationsleitung“) ist heute wieder ganz übel drauf…”

2. Axiom

Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt derart, dass letzterer den ersteren bestimmt und daher eine Metakommunikation ist.

Kommunikation besteht immer aus Inhalts- und Beziehungsanteilen. Was aber ist wichtiger?

Dieses Ergebnis der Kommunikationspsychologie ist für helfende, soziale Berufe von besonderer Bedeutung. Denn wenn Kommunikation (fast) nie nur den Austausch von Sachinformationen darstellt, muss ich der Beziehungsseite besondere Aufmerksamkeit widmen. Wenn die Beziehung zu den Kollegen / Kolleginnen auf der Station stimmt, werde ich im Alltag vieles hinnehmen, kompensieren, nicht übelnehmen. Ist dies nicht der Fall, kann das kleinste Ereignis eine Krise auslösen. Hier verliert der Inhalt völlig an Bedeutung. So kann z. B. unter dem Vorwand einer sachlichen Verkleidung ein Pflegefehler dokumentiert werden, in Wirklichkeit soll jedoch die ungeliebte Kollegin getroffen werden.

Was für die kollegiale Ebene gilt, ist für den Umgang mit Patienten / Bewohnern/-innen ebenso evident:

Will ich, dass der Patient mir vertraut, meinen Anordnungen Folge leistet, muss ich mich um den Aufbau einer guten Beziehung bemühen, und diese „Investition lohnt sich”, denn erst dann kann ich mich verstärkt auf den Inhalt (etwa die eigentliche Problembewältigung) konzentrieren.

3. Axiom

Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt.

Dieser Teufelskreis der Kommunikation hat folgendes Muster, an einem Beispiel verdeutlicht:

Die Verwechslung von Ursache und Wirkung

Sie – während eines Stadtbummels – zu ihm: „Du läufst ja viel zu schnell, da kann ja kein Mensch folgen!” Er: „Wenn du auch an jedem Geschäft stehen bleibst, kommen wir ja nie vom Fleck!”

Jeder gibt dem anderen die Schuld; keiner hat Recht.

Wer hat angefangen?

Abb. 4: Teufelskreis der Kommunikation

Wie lässt sich diese kreisförmige Kommunikation durchbrechen?

Oder ein anderes Beispiel:

Kausalität

Eine Angehörige ist der Meinung, dass ihre Mutter im Altenheim nicht gut gepflegt wid. Die Altenpflegerin fühlt sich verletzt und argumentiert:

„Wenn Ihre Mutter und auch Sie besser mitarbeiten würden, wäre das Ganze bei unserer Zeitknappheit nicht ständig ein Problem!” Wie lässt sich dieser Konflikt klären?

4. Axiom:

Digitaler und analoger Modus

Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten. Digitale Kommunikationen haben eine komplexe und vielseitige logische Syntax, aber eine auf dem Gebiet der Beziehungen unzulängliche Semantik. Analoge Kommunikationen dagegen besitzen dieses semantische Potenzial, ermangeln aber die für eindeutige Kommunikationen erforderliche logische Syntax.

Dieses Axiom klingt zugegebenermaßen etwas komplex, lässt sich aber leicht übersetzen:

Komunikation hat sprachliche (= verbale) und nicht-sprachliche (= nonverbale ) Anteile, etwa Gestik, Mimik, Körpersprache.

Kongruenz

Passt beides nicht zusammen, ist sie „inkongruent”, vielleicht dominiert der nonverbale Anteil.

Würden Sie einem Referenten im Rahmen einer Fortbildung glauben, der behauptet:

„Ich freue mich sehr, bei Ihnen zu sein!” Gleichzeitig schaut er angewidert in die Runde und wirft einen nervösen Blick auf seine Uhr.

5. Axiom

Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär, je nachdem, ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht.

Es kommt demnach also darauf an, wer mit wem spricht:

Axiom 5 kann so umgesetzt werden:

Es gibt symmetrische, d. h. partnerschaftliche, gleichberechtigte Kommunikationsabläufe (etwa zwischen zwei gleichgestellten Sachbearbeitern in einer Behörde, zwei gleichaltrigen Freunden einer Schulklasse) und solche, die komplementär erfolgen (etwa von „oben nach unten”: Nachricht von Vater / Mutter an Kind oder von Vorgesetzten an nachgeordneten Mitarbeiter).

Wie stehen die Kommunikationspartner zueinander?

Angenommen, jemand sagt:

„Zieh die Jacke an; ohne Jacke kommst du hier nicht raus!”

Dies erhält eine völlig andere Bedeutung in Abhängigkeit davon, wer diese Nachricht gesendet hat:

• Vater zur 14-jährigen Tochter

• Jugendlicher Fußballspieler zum Vereinskamerad

• Stationsleitung zu PDL

• Ein frisch verliebter Mann zu seiner Freundin (vielleicht mit dem Zusatz „Liebling”)

Transfer in die Praxis

Dass die Kenntnis dieser Axiome und natürlich ihre praktischen Umsetzungsmöglichkeiten (individuell und institutionell) sehr hilfreich sind, hat sich in der Praxis vielfach bewährt.

2. Die Erweiterung des Grundmodells ¹

Der Erfolg eines Modells

Friedemann Schulz von Thun – ein Hamburger Psychologieprofessor – hat dieses Modell seit nunmehr 20 Jahren im deutschsprachigen Raum bekannt gemacht und entscheidend weiterentwickelt. Seine Bücher „Miteinander reden” (Band 1 – 3) erreichen seit vielen Jahren (gemessen an den sonstigen Verkaufszahlen psychologischer Fachbücher hierzulande) Rekordauflagen und das hat seine Gründe: Sie sind fachwissenschaftlich kompetent und leserfreundlich verständlich in einem preiswerten Taschenbuch erschienen!

Im folgenden Abschnitt soll exemplarisch das Konzept von Friedemann Schulz von Thun (1981, 1989) vorgestellt werden: „Miteinander reden”. Die Auseinandersetzung damit kann für jeden förderlich sein.

Kommunikation war in den vorigen Abschnitten mithilfe eines einfachen Sender-Empfänger-Modells beschrieben worden, in dem eine Nachricht übermittelt (gesendet und empfangen) wird. Ausgangspunkt und Grundlage des genannten Konzepts sind Annahmen über Merkmale der Nachricht im Sender-Empfänger-Modell. Danach haben Nachrichten vier Aspekte oder Seiten (Schulz von Thun, 1981, S. 25 – 30):

Die vier Aspekte einer Nachricht

1. Sachinhalt (worüber ich informiere)

2. Selbstoffenbarung oder Selbstkundgabe (was ich von mir selbst kundgebe)

3. Beziehung (was ich von dir halte und wie wir zueinander stehen)

4. Appell (wozu ich dich veranlassen möchte)

Ein Beispiel

Dazu ein einführendes Beispiel: Ein Ehepaar im Auto; die Frau fährt und der Mann sagt, auf die Verkehrsampel zeigend: „Du, da vorn ist grün“: Die vier Seiten dieser Nachricht können nun sein:

Abb. 5: Ehepaar beim Autofahren; aus: Schulz von Thun, 1984, S. 25

1. Sachinhalt: Farbe der Ampel „grün”

2. Selbstkundgabe: „Ich passe mit auf.”

3. Beziehung: „Ich muss mit aufpassen, weil Du eine schlechte Fahrerin bist.“

4. Appell: „Fahre doch schneller!”

Das einfache Sender-Empfänger-Modell wird also im Hinblick auf die Nachricht differenziert.

Die Nachricht im Sender-Empfänger-Modell

Abb. 6: Die vier Seiten einer Nachricht; aus: Schulz von Thun, 1984, S. 30

Nun ist es aber sicherlich so, und die vorigen Abschnitte belegen dies ja, dass die empfangene Nachricht nicht unbedingt mit der gesendeten identisch ist. Wahrnehmungen, Einstellungen, implizite Theorien oder Vorurteile führen zur subjektiven Bearbeitung. Es muss also zwischen gesendeter und tatsächlich empfangener Nachricht unterschieden werden.

Kommunikationsstörungen

Kommunikationsstörungen und Missverständnisse sind umso gravierender, je unähnlicher gesendete und empfangene Nachricht zueinander stehen. Solche Schwierigkeiten lassen sich sehr minimieren, wenn der Empfänger eine Rückmeldung („Feedback”) gibt: Also darüber, wie er die Nachricht aufgefasst hat. Das ideale Modell zwischenmenschlicher Kommunikation sieht daher nach Schulz von Thun (1981, S. 81) so aus:

Feedback

Abb.7: Vervollständigtes Modell der zwischenmenschlichen Kommunikation

Mit einer Nachricht werden, wenn auch mit unterschiedlichem Gewicht, stets alle vier Aspekte gleichzeitig übermittelt. Die Empfänger sollten daher fähig sein, auch alle vier Aspekte in ihrer Bedeutung zueinander gleichzeitig zu empfangen. Anschaulich dargestellt: Der ideale Empfänger hat vier Ohren (das „Sach-”, das „Beziehungs-”, das „Selbstoffenbarungs-” und das „Appell”-Ohr; Schulz von Thun, S. 44 – 45).

„Der vierohrige Empfänger“

Voreingenommenheit beim Empfänger, wenn er also „auf einem Ohr besonders gut“ hört, führt zu Missverständnissen. Da mag der eine einen Appell hören, der gar nicht gemeint war, der andere hört vielleicht den Beziehungsaspekt heraus, der Dritte wiederum hört nur den Sachinhalt und überhört vielleicht sehr gern den damit verbundenen Appell.

In Band 2 seines „Miteinander reden” differenziert Schulz von Thun allerdings in zweifacher Hinsicht:

Demnach gibt es das „ideale” (immer förderliche, angemessene) Kommunikationsverhalten nicht, sondern muss aus den Besonderheiten der Gesamtsituation abgeleitet werden.

Nicht nur in situativer, sondern auch in personaler Hinsicht scheint eine weitere Differenzierung sinnvoll – denn nicht für alle Persönlichkeiten können die gleichen Empfehlungen gelten.

Unterschiedliche Kommunikationsstile

Daraus resultiert die systematische Darstellung von acht deutlich unterschiedenen Kommunikationsstilen. Der Band richtet sein Augenmerk auf die Unterschiede zwischen den Menschen und empfiehlt angemessene Schritte zur persönlichen Entwicklung.

Von besonderem Interesse für helfende Berufe ist hierbei der „helfende Stil”. Die Grundpose (Schulz von Thun, 1989, S. 76) stellt sich demnach wie folgt dar.

Abb. 8: Der helfende Stil

Die „hilflosen Helfer“

Demnach wären Status, Rolle, Position zwischen starkem Helfer und schwachem Patienten klar verteilt. Dass dem nicht so ist, hat Wolfgang Schmidtbauers (1977) Studie über die „hilflosen Helfer” (Schlagwort: „Helfersyndrom”) schon lange belegt. Damals wie heute waren und sind die Angehörigen der sozialen Berufe über die Ergebnisse überrascht und betroffen.

Eine sehr praxisbezogene – und an Alltagssituationen beispielhaft verdeutlichte – Loseblattsammlung (zuletzt im Dezember 1999 aktualisiert) legt Antje Czerwinski vor, mit der sie „schwierige Mitarbeitergespräche in der Alten- und Krankenpflege effektiv vorbereiten, erfolgreich durchführen” (so der Titel der Publikation) will.

Empfehlenswert ist auch der Beitrag von Ulrike Oster (2000).

Literatur

Argyle, M.; 1996: Körpersprache & Kommunikation; Paderborn: Junfermann Verlag.

Baumann, R., Reifenberg, P. & Weber, M. (Hrsg.) 2000; Kommunikation mit Schwerstkranken und Sterbenden; Mainz: Mainzer Hospizgesellschaft Christopherus e. V.

Bourne, L.E. & Eckstrand, B. R. 1997: Psychologie; Eschborn: Klotz

Brater, M. 2001: Die Sprache der Verwirrten. I. Teil: Zum Verständnis gerontopsychiatrisch veränderter alter Menschen; in: die Drei. S. 8 – 9 und S. 31 – 46

Brommer, U. 1994: Konfiktmanagement statt Unternehmenskrise. Zü-rich; Orell Füssli Verlag

Burgheim, W. 2003: Didaktik der Krisenpädagogik. Lehren und Helfen als Bildung / Kunst; Aachen, Shaker-Verlag

Cornell, A. W. 1997: Focusing – Der Stimme des Körpers folgend; Reinbek: Rowohlt

Czerwinski, A. 1999: Schwierige Mitarbeitergespräche in der Alten- und Krankenpflege effektiv vorbereiten, erfolgreich durchführen; Kissing: WEKA Fachverlag für Behörden und Institutionen.

Deutsch, F. , Le Baron, D. & Fryer, M. M. 1991: Was bedeutet ein Lä-cheln?; in: Report Psychologie 8, S. 21 – 28

Feurstein, H. J. , Müller, D. & Weiser - Cornell, A. 2000: Focusing im Prozess; Köln: GwG-Verlag

Gendlin, T. E. 1981. Focusing. Technik der Selbsthilfe bei der Lösung persönlicher Probleme; Salzburg: Otto Müller

Hausmann, B. & Neddermeyer, R. 1996: Bewegt sein. Integrative Bewegungs- und Leibtherapie in der Praxis; Paderborn: Innfermann

Hermann, J. 2000: „Die Koffer sind gepackt”. Von der Symbolsprache sterbender Menschen; in: Baumann, R. Reifenberg, P. & Weber, M. (Hrsg.) 2000: Kommunikation mit Schwerstkranken und Sterbenden; Mainz: Mainzer Hospizgesellschaft Christopherus e. V., S. 35

Hofmann, R. 1995: Vom Wert des Zuhörens; in: Heilberufe. 47. S. 26 – 28

Kalckreuth v. E. 2001: Auf dem Weg mit Sterbenden. Alles hat seine Zeit; Mainz: Matthias-Grünewald-Verlag

Klessmann, M. 1994: Die Sprache der Sterbenden; in: Pflegezeitschrift. 47. S. 168 – 173

Koser-Fischer, T. 2000: Wenn Worte nicht mehr (er)reichen. Möglichkeiten und Grenzen nonverbaler Kommunikation; in: Baumann, Reifenberg & Weber (Hrsg.) Mainz: Mainzer Hospizgesellschaft Christopherus e. V. S. 47 – 57

Kübler-Ross, E. 1990: Verstehen, was Sterbende sagen wollen; Stuttgart: Kreuz-Verlag

Magar, E. M. & Frieling, H. 2000: Ein christliches Gütesiegel. Der Leitbildprozess in der St. Elisabeth Stiftung Dernbach; Waldbreitbach: Maria Hilf GmbH, S. 95 – 101

Mayer, H. 2001: Nonverbale Kommunikation. Was kann sie uns sagen?; in: Endlich leben. Editorial; Neunkirchen (A): Internationale Gesellschaft für Sterbebegleitung und LebensbeIStand

Mennenmann, H. 1998: Sterben lernen heißt leben lernen: Sterbebegleitung aus sozialpädagogischer Perspektive; Münster: LIT

Nothdurft, W. 2000: Zwischenmenschliche Kommunikation II: Kommunikative Kompetenz; Hrsg.: Zentralstelle für Fernstudien an Fachhochschulen – ZFH; Koblenz: ZFH.

Oster, U. 2000: „Verstehen Sie, was ich meine?” Grundsätzliches über die zwischenmenschliche Kommunikation; in: Baumann, Reifenberg & Weber (Hrsg.) Mainz: Mainzer Hospizgesellschaft Christopherus e. v. S. 9 – 22

Rhein-Zeitung. Journal. 22.09.2001. S. 801

Schmidtbauer, W. 1977: Die hilflosen Helfer; Reinbek: Rowohlt

Schulz von Thun, 1989: Miteinander reden 2: Stile, Werte und Persönlichkeitsentwicklung. Differenzielle Psychologie der Kommunikation; Reinbek: Rowohlt

Schulz von Thun, 1998; Miteinander reden 3: Das „Innere Team” und situationsgerechte Kommunikation; Reinbek: Rowohlt

Schulz von Thun, F. 1984: Miteinander reden 1: Störungen und Klärungen. Allgemeine Psychologie der Kommunikation; Reinbek: Rowohlt

Watzlawick, P. , Beavin, J.-H. & Jackson, D. D. 1990: Menschliche Kom-munikation; Bern: Huber.

Weber, M. 2000: Wahrheit und Hoffnung. Was kann, was darf der unheilbar Kranke vom ärztlichen Gespräch erwarten?; in: Baumann, Reifenberg & Weber, M. (Hrsg.) 2000: Kommunikation mit Schwerstkranken und Sterbenden; Mainz: Mainzer Hospizgesellschaft Christopherus e.V. S. 23 – 34

Zwierlein, E. 2000: Leitbild und Mitarbeiter-Umfrage – Kein Tag der Rache, sondern eine wunderbare Chance; in: Magar, E. M. & Frieling, H. 2000: Ein christliches Gütesiegel. Der Leitbildprozess in der St. Elisabeth Stifung Dernbach; Waldbreitbach: Maria Hilf GmbH, S. 138 – 143

¹ Die folgenden Ausführungen stellen eine leicht veränderte, aber stark gekürzte Fassung meines Beitrags im Rahmen des Fernstudiums Sozialkompetenz dar; Herausgeber: Zentralstelle für Fernstudien an Fachhochschulen – ZFH – Hofmann 2000. S. 12 – 21.