Читать книгу Этикет - Группа авторов - Страница 14

Служебные отношения влияют на настроение людей, создают тот нравственный микроклимат, без которого невозможно существование здорового коллектива, участвующего в общем деле. Нормальные служебные отношения формируются на основе двух основных требований: ответственности за дело и уважения к коллегам.

Ответственность предполагает честное и обязательное отношение к своему слову и делу. Необязательный человек, болтун, не только приносит вред своим личным поведением, но и создает вокруг себя атмосферу безответственности, недисциплинированности. Особенно опасен такой человек как руководитель.

Лозунг деловых людей «время – деньги» как нельзя лучше раскрывает одно из основных требований этикета служебных отношений. Хронофаг – пожиратель времени, человек, который теряет свое и беззастенчиво отнимает чужое время. Он не менее опасен, чем расхититель материальных благ. Праздные разговоры, перекуры, выполнение личных дел в служебное время не только снижают эффективность работы, но и разлагающе действуют на добросовестно относящихся к делу людей. Нарушение деловой обстановки не компенсируют самая изысканная вежливость и предупредительность. Не случайно американцы, а также японцы предпочитают работать в одной комнате, а начальник, если и отделяется, то только стеклянными стенками. Они не без основания считают, что так можно достичь больших успехов. Нельзя лениться – ты на виду у товарищей, нельзя бесконечно болтать по телефону или принимать визитеров. Да и коллектив работает сплоченней, так как члены его постоянно советуются друг с другом, и все чувствуют себя частями одного механизма.

Американский этнопсихолог Э. Холл рассказывает: его пригласили выяснить причины трений, возникавших в филиалах американских фирм, размещенных в ФРГ и Швейцарии. Там под одной крышей работали местные сотрудники и специалисты, приглашенные из США. И вот оказалось, что камнем преткновения были двери.

Дело в том, что американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо – если помещений несколько – только при открытых дверях, следуя принципу: американец на службе должен быть в распоряжении окружающих. Открытый кабинет означает, что его владелец на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Небоскреб Фордовского фонда в Нью-Йорке целиком построен из стекла и просматривается насквозь. Здесь все – от директора до посыльного – постоянно на виду. Это создает у окружающих и служащих определенный стереотип поведения, вызывает у них ощущение, что все сообща делают одно общее дело. Для немца подобное рабочее помещение является воплощением самых жутких ночных кошмаров. Каждое помещение там должно быть снабжено надежными (часто двойными) дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует крайнюю степень беспорядка.

Недоучет этих различий и породил недовольство. Немцы, работающие в филиалах американских фирм в Мюнхене и Гамбурге, жаловались на то, что находятся под неусыпным присмотром (раскрытые двери). А у американцев глухой коридор с закрытыми дверями порождал ощущение заговора.

Созданию деловой обстановки служит и принятое в западном деловом мире правило начинать любое дело с обсуждения и выработки плана. К любой, даже самой простой работе приступают не по принципу «начнем, а там видно будет», а в первую очередь назначают ответственных, которые должны рассказать о том, как будет выполняться задание. У японцев, например, очень мало «проколов» именно потому, что все возможные неполадки учитываются еще в период обсуждения и заранее намечаются пути их преодоления. Если же произошли какие-то сбои, то каждый знает, кого он должен подстраховать в критический момент. После выполнения задачи весь коллектив проводит обсуждение результатов и причин сбоев, однако вину за последствия не взваливают на отдельного человека, считается, что виноват весь коллектив.

Деловая обстановка в немалой степени зависит и от уважения к коллегам, умения на чем-то настоять, а в чем-то уступить, способности разрядить конфликтную ситуацию. Уважение к коллегам проявляется в умении учитывать их интересы, проявлять заботу, делать небольшие, но приятные услуги.

Немаловажно и искусство слушать. Это искусство необходимо для повседневных отношений в коллективе. Человек, не умеющий выслушивать другого человека, лишен притока необходимой информации, он все узнает последним, окружающие неохотно сообщают ему о своих идеях, подчиненные опасаются сообщать о допущенных ими ошибках. Окружающие совершенно справедливо воспринимают такой стиль общения как проявление невнимания, неуважения к их личности, что вызывает с их стороны обиды и раздражение. Проведенный среди 1500 менеджеров крупнейших западноевропейских компаний опрос показал, что 93 % из них отнесли умение выслушивать мнение коллег и подчиненных к числу наиболее важных качеств руководителя. Оно оказалось на втором месте, опередив даже такое безусловно важное качество, как умение принимать эффективные решения.

Служебные отношения сильно отличаются от бытовых, и это накладывает свой отпечаток на этикет. Если, например, в кафе или ресторане главным в отношениях женщин и мужчин является приоритет дамы, то в служебных отношениях этот приоритет нередко отступает на второй план под давлением приоритета начальника. Уважение к сотруднице как к женщине проявляется в оказании ей помощи и внимания, но не в том, что ей дозволено нарушать служебную дисциплину, перекладывать на коллег работу, которую она должна выполнять сама. Работа есть работа. И не следует ожидать, что мужчина бросит свое дело и незамедлительно примется выполнять работу коллеги-женщины, которой нужно отлучиться в соседний магазин, или прекратит свои расчеты, чтобы подать даме пальто. Однако галантный мужчина даже в этих условиях не упустит случая, чтобы подчеркнуть свое уважение к даме. Сделать коллеге-женщине приятный комплимент, уступить место, помочь перенести тяжелые вещи, пропустить вперед, проходя через дверь, откликнуться на просьбу о помощи в каком-либо деле, взять на себя наиболее сложную и тяжелую часть общей работы – обязанность мужчины в любых условиях.

Не секрет, что деловая жизнь связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает вероятность возникновения различных конфликтов – межличностных и межгрупповых. Для достижения делового успеха важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потерями разрешать возникающие проблемы. Как этого достичь? Здесь уже недостаточно знания лишь правил этикета. Исполнение этих правил должно увязываться с тонким психологическим анализом ситуации, учетом возможного поведения коллег в конфликтной ситуации. Так, у людей существует различный уровень агрессивности, который наглядно проявляется в конфликтных ситуациях и который нужно учитывать для их предотвращения.

В конфликтных ситуациях с такими людьми нужно соблюдать особую осторожность, избегать любых провоцирующих и демонстративных действий. В состоянии утомления, эмоционального или физического стресса, болезни возможность контролировать свои поступки уменьшается. Поэтому не следует обсуждать с подчиненными и коллегами их проблемы немедленно, лучше предоставить им достаточное время для того, чтобы остудить чувства и восстановить сознательный контроль.

Нередко причиной конфликта, зачастую не осознаваемой самим «виновником», является дефицит признания со стороны окружающих. Человек может стремиться привлечь к себе внимание не только положительными, но и отрицательными действиями, например, постоянными опозданиями на работу, нарушением технологических правил, частым несогласием с начальством и коллегами. Если вы столкнулись с такими людьми, не пытайтесь бороться с ними путем наказаний, провоцирующих вас на конфликт. Наилучшее решение состоит в том, чтобы дать таким сотрудникам позитивное признание, так редко ими до этого получаемое. Вот пример тому.

В свое время Д. Карнеги отметил, что одна только напряженная работа не гарантирует успеха и продвижения по службе. Прекрасный работник – способный, исполнительный, пунктуальный – может не получить повышения или признания коллег только потому, что пренебрег тем, что в западных странах называют «офисной дипломатией». «Офисная дипломатия» означает умение обращаться с сослуживцами, корректное поведение, которое облегчает продвижение по службе. Чтобы овладеть этой «дипломатией», американские психологи дают ряд советов и рекомендаций. Некоторые из этих советов могут показаться не совсем допустимыми и этичными. Но нужно учитывать различия в менталитете и стиле поведения у американцев и наших соотечественников.

Итак, что же советуют прагматичные американские психологи своим читателям, чтобы добиться успехов по службе.

Необходимо знать, какие этические нормы приняты в организации, где вы работаете. В компаниях, где господствует жесткая иерархическая структура, фамильярность в отношениях с начальством может закончиться крахом карьеры. В других же организациях неформальные отношения между руководителем и подчиненными (скажем, пригласить начальника выпить вместе чашечку кофе) только приветствуются.

Нужно найти себе «наставника» – человека влиятельного и пользующегося авторитетом. Рекомендуется устанавливать как можно больше контактов. Очень рискованно иметь только одного союзника: если он уйдет, вы останетесь в изоляции. Всегда полезно знать, что думают о вас коллеги (разумеется, расспрашивать рекомендуется только тех, кому полностью доверяешь).

Ваши усилия не должны быть направлены только на то, чтобы обратить на себя внимание руководства. Старайтесь нравиться вашим подчиненным и сослуживцам – это ничуть не менее важно.

Старайтесь выдвинуться сами. Специалисты по менеджменту советуют лично рассказывать руководству о своих идеях и планах, никому не передоверяя, представлять результаты своей работы.

Все время контролируйте себя, следите за своим лицом – как в покере. Нужно уметь блефовать с безразличным видом и демонстрировать энтузиазм, которого вы не испытываете. Это тоже входит в правила игры.

Умейте молчать. Не допускайте, чтобы вас вовлекали во все интриги и конфликты.

Учтите, что попытки преуспеть за счет карьеры кого-то из коллег, с нарушением этических норм, обречены на неудачу.

Мужчины и женщины, работающие в офисе, независимо от занимаемой должности, не должны поощрять членов семьи пользоваться своими служебными возможностями в личных целях. Если даже сотрудники и руководители при появлении родственников своих коллег и не показывают внешне свое отношение к этому, как правило, это воспринимается отрицательно. Если же руководитель использует своих служащих для оказания личных услуг членам своей семьи, то такие услуги надо компенсировать. Кроме того, сотрудников нельзя загружать подобными поручениями без согласия их непосредственных начальников.

Нужно ли встречаться с коллегами по работе во внеслужебное время? Главе фирмы или его жене не следует встречаться в обществе с семьями руководителей младшего звена, за исключением, может быть, случаев, когда все живут в небольшом городке. Часто достаточно пригласить молодого человека на деловой завтрак, может быть, иногда выпить с ним или поиграть в гольф. Слишком тесные неофициальные отношения между ответственными сотрудниками часто вредят делу, ибо утрачивается способность к объективной оценке друг друга или, по крайней мере, таковая подавляется, сдерживается.

В бизнесе важно иметь возможность высказывать справедливые и ценные критические замечания, не опасаясь нанести вред дружеским отношениям. И продвижения по службе легче регулируются тогда, когда у шефа достаточно официальные отношения со всеми подчиненными. Перефразируя Бенджамина Франклина, можно сказать: «Люби своих подчиненных, но соблюдай дистанцию».

Рассматривая отношения между начальником и подчиненными с точки зрения подчиненного, можно дать следующие советы. Если шеф приглашает вас к себе домой на коктейль, правила вежливости требуют принять приглашение, даже если вы не пьете. Но опять-таки по правилам приглашение должно быть сделано письменно, на домашний адрес или личным телефонным звонком домой, а не на словах на работе. Некоторые встречи с участием семей сотрудников следует организовывать через жен. Мужчины составляют предварительные планы, но осуществляют их жены путем передачи приглашений. Организация неделовых встреч (после консультации с мужем) – это одна из семейных обязанностей жены.