Читать книгу 10 experiencias en Psicología Organizacional - Gustavo Giorgi - Страница 16

Haciendo un recorrido histórico, esta concesionaria fue muy cuestionada desde sus inicios. Se le reprochaba particularmente la ausencia de inversiones iniciales y la percepción de beneficios previo a aquellas. Una representación social que signaba a la empresa como una organización que perseguía solamente el lucro; sin importarle brindar una calidad de servicio óptima al usuario. Estos comentarios circulaban por todas las localidades del corredor. Inclusive en pueblos aledaños a las mismas. Los trabajadores de la firma pertenecían a tales lugares y por ende no estaban al margen de esos dichos. Eran partícipes a veces como oyentes, otras como emisores…

En este sentido, en varios casos de los Mandos Medios estaba claro su involucramiento con aquellas percepciones sociales que signaban a la compañía más como una aspiradora de dinero que como una fuente laboral. Inclusive, en ocasiones, la baja capacidad de algunos trabajadores para resolver algunos imprevistos de los clientes respondía a dicha percepción distorsionada, en una clara manifestación de un fenómeno empático entre esos actores. Dicho de otro modo, ciertos empleados compartían con esos usuarios la idea de que la empresa percibía ingresos sin devolver nada a cambio.

Pero vayamos más atrás. Aquí se hace necesario una vez más, fijar una posición personal. El rol del liderazgo conlleva por un lado, la necesidad imperiosa de transmitir conocimientos específicos para la tarea. Pero también resulta fundamental la comunicación de los objetivos que persigue la compañía en su totalidad. Estoy convencido de que lo que el líder dice determina en gran medida el hacer del trabajador. Vaya el remanido ejemplo de la motivación. Cuánto se ha escrito y pensado al respecto de este tema. Muchas páginas e ideas intentaron diseñar estrategias para lograrlo. Desde mi punto de vista, y basado en mi experiencia y la de otros colegas, puedo decir que existe una vinculación directa entre lo transmitido por el líder y el rendimiento de los subordinados.

Para demostrarlo, me serviré de un artículo escrito por Arturo Orbegoso, en el que cita la experiencia realizada por los psicólogos Rosenthal y Jacobson en los años sesenta. En el mismo establece que: “…en un trabajo (los psicólogos) aplicaron un test de inteligencia a varias secciones de una escuela y se dijo a los maestros que determinados estudiantes a su cargo habían mostrado un alto índice de inteligencia y que por lo tanto su desempeño subsiguiente sería superior. Como se imaginará el lector, tal advertencia carecía de verdad y los estudiantes referidos fueron tomados al azar. Meses después, tras aplicarles nuevamente un test, se descubrió que, en efecto, los estudiantes en cuestión incrementaron su cociente intelectual y los docentes estaban muy satisfechos con ellos. De hecho, les habían dedicado, en promedio, más atención que a los demás. Estos trabajos parecen probar que la actitud del maestro tiene un papel preponderante en el desempeño del estudiante…” ^[23]

El maestro es plenamente comparable al líder, en tanto ambos representan figuras de autoridad. Y este caso ilustra claramente el papel clave que tienen las palabras del Supervisor y el impacto de ellas sobre la conducta de aquellos que tiene a su cargo. En efecto, la motivación (o su opuesto) hallan muchas veces su origen en los dichos del jefe.

En ese momento coexistían distintos valores dentro de la empresa; y también cierta opacidad en la percepción de los trabajadores. Había una manifiesta tensión entre Rentabilidad y Calidad de Servicio. Nuestra sugerencia en ese momento fue impulsar, mediante los Supervisores, una correcta transmisión de las metas empresariales, y también una definición de la Visión y Misión de la compañía a los fines de disminuir dicha tensión y coadyuvar al cumplimiento de los objetivos de Calidad fijados por la organización.

A tal fin, debió trabajarse con los ejes del Qué y el Cómo. El primero correspondió a reformular de una manera concreta lo que la compañía ya había escrito en una ocasión como su Misión, Visión y Valores.

Y esto no es poca cosa, ya que muchas veces se observa que tales conceptos no logran ser encarnados por los empleados, debido a que son demasiado confusos o erróneamente abarcativos.

Una Misión correctamente formulada permite a todos los interesados, en primer término, conocer la razón capital de existencia de la compañía la que, además, es el factor nucleador por excelencia de las personas que la componen. Luego, este conocimiento debe ser capaz de sentirse, y pasar así de lo meramente racional del enunciado a lo emocional, tocando las íntimas fibras de todos. Esto es así. Las personas deben no solamente saberse juntas sino sentirse unidas. Bajo una verdadera idea en común, que los trascienda, y los abarque al mismo tiempo.

La Visión, clave para indicar qué esperar de la empresa en el futuro. No da lo mismo para un trabajador percibir que desarrolla su tarea para gente que en breve buscará otros horizontes, explotando al máximo las regalías; que vivir las sensaciones de estabilidad y proyección. Que el empleado pueda crecer junto a la organización por medio de la adquisición de una vivienda y a partir de ahí tomar la decisión de formar o ampliar su familia es una consecuencia directa de la aplicación de la Visión. Y véase que el sentido de pertenencia y compromiso es exactamente el opuesto en un caso y otro. En el primero, que siente su trabajo como careciente de interés para los demás, generará conductas de boicot constante hacia la empresa y en segundo término hacia sí mismo. En el segundo caso, aquel que ve a su tarea como sustentable a través del tiempo, las actitudes y rendimiento superarán por lejos a la media.

Y los Valores, declaraciones inspiradoras pero con una potencia tal que demarca el territorio de lo correcto y lo incorrecto. Qué elogia la compañía en cuanto a acciones de sus empleados, clientes y proveedores. Qué hace respecto de la protección del medio ambiente. Cómo es su vínculo con la comunidad, son algunos ejemplos para entenderlos en lo concreto. Y va de suyo que deben ser aplicados sin vacilaciones y mostrarse en actos observables por todos. Si en una organización, sus directivos o mandos medios marcan ciertos valores y no los respetan en la actividad diaria, acontecerá el fenómeno llamado “Doble Vínculo” descubierto por Bateson y que implica básicamente el efecto nocivo para el receptor que implica escuchar un mensaje y ver acciones opuestas de aquel que lo emitió. ^[24]

De esta forma puede verse cómo el trío Misión, Visión y Valores conforman un sólido y potente núcleo que merece ser considerado con la relevancia que amerita, dado que constituye el magma sobre el cual se asientan las posteriores consecuencias de motivación y sentido de pertenencia de los colaboradores.

Acerca del Cómo, involucra por completo a lo actitudinal. Propulsar nuevas conductas y cambiar otras no es sencillo de lograr en mágicos cursos de capacitación. Sin embargo ayudan, y mucho, a sostener sistemas de trabajo anclados en lo dicho más arriba.

Se diseñaron seis módulos de capacitación específicos, que incluyeron temas de Liderazgo y Comunicación. Los mismos se orientaron a los Mandos Medios de la compañía, y al momento de su dictado, los resultados arrojados fueron muy positivos, utilizando para la medición de impacto tres herramientas:

a. Encuestas de Satisfacción a asistentes (85% de opiniones positivas).

b. Trabajos prácticos evaluatorios (se obtuvo una mejora de un 24% entre las evaluaciones iniciales y finales).

c. Encuesta de Satisfacción a Clientes (se mejoró un 12% de un año a otro en la atención al Usuario según la calificación dispensada por estos últimos).

[7] El canon consiste en un monto fijo a abonar por la concesionaria, en concepto de explotación de la vía.

[8] Como dato anecdótico, en ese tiempo yo compartía un vehículo con mi hermano, un VW Gol adaptado para su uso con GNC. Al segundo encuentro, olvidé ponerle ambos combustibles (nafta y gas). Es dable imaginar cómo el semblante de consultor serio y avezado podría haberse diluido en un instante por tamaño descuido. Ante la dicotomía de avisar a la concesionaria vial para que nos envíe una camioneta con nafta, decidimos junto a mi socio empujarlo unos trescientos metros por la autopista a las siete de la mañana, con un frío que calaba los huesos. Pero claro, el esfuerzo bien valía la pena. No era cosa de rifar el prestigio antes de tiempo…

[9] De entre ellos, recomiendo especialmente Burin, D., Karl, L. & Levin, L. (1995). “Hacia una Gestión Participativa y Eficaz”. Buenos Aires: Ciccus.

[10] Podría definirse a las dinámicas grupales como aquellas actividades que, partiendo de una o varias consignas, implican la necesidad de su resolución de manera individual o grupal. Por medio de la aplicación de estas técnicas, se evalúan innumerables actitudes, conocimientos, prejuicios, ideas, percepciones, etc.

[11] Entendiendo a ésta en el sentido de reacción más que de enojo.

[12] Para una explicación en detalle de los mismos, remitirse a Roudinesco, E., & Plon, M. (1998). “Diccionario de Psicoanálisis”. Buenos Aires: Paidós.

[13] Tomado de Burin, D., Karl, L. & Levin L. (1995). “Hacia una Gestión Participativa y Eficaz”. Ciccus.

[14] Freud, S. (1919). “Lo ominoso”. Obras Completas: Sigmund Freud. Buenos Aires: Orbis.

[15] Freud, S. (1914). “Recordar, repetir y reelaborar”. Obras Completas: Sigmund Freud. Buenos Aires: Amorrortu.

[16] Definido como el acto de una comprensión súbita de un fenómeno.

[17] Una digresión: al momento, y en una clara distancia con lo que ocurría antaño, aquellos capaces de legitimar la autoridad son los subalternos y no al revés. Tradicionalmente, la autoridad se ejercía de arriba hacia abajo en la pirámide organizacional. Hoy, para hacerla viable, debe ocurrir lo inverso. Sin anuencia de la base, no hay ejercicio de autoridad posible. Piénsese el colofón de esto en el caso de los jóvenes, llamados “Generación Y”.

[18] Como ejemplo, quiero mencionar el de un muchacho que, al final de una charla, me mostró una nota en el que escribía respecto de la posibilidad cierta de terminar con su vida. Este caso, de una posible depresión con estructura psicótica de personalidad, no fue el único observado.

[19] Pequeña localidad situada a 81 kms. de la ciudad de Santa Fe.

[20] La teoría de los Juegos estudia la elección de la conducta óptima cuando los costos y los beneficios de cada opción no están fijados de antemano, sino que dependen de las elecciones de otros individuos.

[21] Debemos la invención de este juego a Albert W. Tucker, quien a partir de aquí sentó las bases para que luego Nash desarrolle el conocido “Equilibrio de Nash”.

[22] Resulta útil recordar el concepto de Von Neumann, durante la guerra fría de “Destrucción mutua garantizada”.

[23] Orbegoso Arturo. (2006). “El efecto pigmalión”. Recuperado de http://www. gestiopolis.com/el-efecto-pigmalion/

[24] Si bien Bateson imaginó este concepto para patologías ligadas a la psicosis, el mismo puede ser perfectamente extrapolado y determinarlo como una frecuente causa de malestar en los vínculos que impliquen relaciones jerárquicas como las de padres a hijos o, en este caso, de empleador a empleado. Para su detallado análisis, sugiero remitirse a su fuente en Bateson, G., Jackson, D. D., Haley, J. & Weakland, J. (1956). “Toward a theory of schizophrenia”.