Читать книгу Профессиональные навыки менеджера. Повышение личной и командной эффективности - Ирина Рыженкова - Страница 20

Контроль как обратная связь

Часто на практике контроль для многих менеджеров и их подчиненных сводится лишь к возможности наказания, если реальное положение вещей оказывается хуже намеченных результатов. Это оборачивается тем, что подчиненные боятся действовать, боятся рисковать, боятся совершить ошибку, поскольку в случае неудачи их ожидает строгое наказание. В конечном итоге подавление инициативы и творческого поиска приводит к тому, что в организации прекращается выдвижение новых идей, методов работы, нестандартных решений проблем.

По сути же своей контроль не означает наказание, а лишь является обратной связью, благодаря которой менеджеры могут корректировать предпринимаемые действия и наладить процесс работы так, чтобы наиболее эффективно использовать имеющиеся ресурсы для получения желаемых результатов.

Если использовать контроль как обратную связь, то менеджер должен пользоваться любой возможностью высказать подчиненному свое мнение о полученных результатах – покритиковать или похвалить.

«У бренд-менеджеров моей группы есть общая черта – стремление к перфекционизму. Это дает отличные результаты, когда речь идет о подготовке такого фундаментального труда, как маркетинговый план по продукту. Но если этот подход используется ими при выполнении текущих обычных дел, то они занимают неоправданно много времени, и возникает риск срыва сроков решения других задач. В таких ситуациях я сначала искренне хвалю своих менеджеров за отличные аналитические способности, ответственное отношение к решению задач, поставленных руководителем. Затем говорю о том, что обратная сторона перфекционизма – это множество невыполненных дел, на которые не хватает рабочего времени. Постепенно моя команда научилась правильно расставлять приоритеты и быстро решать вопросы с сохранением эффективности. Особенно важно, что при этом у нас в коллективе атмосфера взаимопонимания и доверия».

Марина Казакова, руководитель группы продвижения продуктов

ОАО «Нижфарм»

Конструктивная критика

Чтобы критика была конструктивной (действительно помогала решить проблему, а не провоцировала конфликт), нужно придерживаться нескольких простых, но важных принципов (рис. 2.10).

Рис. 2.10. Принципы конструктивной критики

Своевременность критики подразумевает быструю обратную связь по «горячим следам» (по возможности, как можно быстрее после того, как вы узнали о проблемах). Если критика откладывается, то потом она вызывает обиды и часто воспринимается как сведение личных счетов («А что же вы раньше молчали?»).

Краткость обеспечивает разговор по сути вопроса. Ведь пространное объяснение промахов обычно вызывает у человека реакцию отвержения, он начинает искать внешние причины, а не берет ответственность на себя. Подчеркнем, что специалисты рекомендуют укладываться с высказыванием критических замечаний в интервал 30 секунд.

Обсуждать при этом надо только проблему («в отчете не хватает информации по задолженности клиентов»), а не личность («вы абсолютно безответственный работник»). Иначе последующий разговор приведет к конфликту, а проблема так и не будет решена.

По возможности найдите время и место, чтобы высказать критические замечания без свидетелей. Тогда подчиненный сможет сосредоточиться на задании, а не на своем самолюбии. Люди очень болезненно воспринимают любую критику на людях.

Эмоциональная адекватность означает «золотую середину» в выражении ваших эмоций по поводу допущенных промахов. Крайности не помогут решить возникшую проблему. Причем крайностями в данном случае могут быть как «гром и молния», с одной стороны, так и полное спокойствие и равнодушие – с другой.

Работающая похвала

Казалось бы, что тут сложного – похвалить. Хорошие слова приятно слышать всегда и всем, так что особые изыски здесь не нужны. Но почему же тогда многие люди начинают отнекиваться, когда их хвалят, или же считают чью-то похвалу формальной и неискренней?

Чтобы похвала реально отразила ваше одобрение проделанной работы, все-таки желательно придерживаться нескольких простых принципов – рис. 2.11 (как это ни странно, здесь много общего с принципами конструктивной критики).

Своевременность похвалы подразумевает быструю обратную связь по «горячим следам» (по возможности, как можно быстрее после того, как вы узнали об отличных результатах). Впечатление от вашей похвалы обратно пропорционально времени, на которое выражение похвалы откладывалось. Чем дольше вы откладываете добрые слова, тем меньшее впечатление они произведут.

Рис. 2.11. Принципы работающей похвалы

Краткость похвалы усиливает ее значимость. Обилие слов как бы размывает ваше одобрение. Лаконичность в формулировках помогает четко обозначить ваше позитивное отношение к результатам выполненной работы.

Чтобы похвала окрылила вашего подчиненного, она не должна быть обезличенной. Наряду с результатами работы («Отчет подготовлен по всем правилам») нужно обязательно похвалить и человека («Вы очень ответственно подошли к делу, прекрасно справились с отчетом!»).

По возможности найдите время и место, чтобы высказать похвалу наедине. Многие люди болезненно реагируют на похвалы в присутствии третьих лиц, так как боятся зависти и кривотолков.

Эмоциональная адекватность означает «золотую середину» в выражении ваших эмоций по поводу отличных результатов работы. Ваши добрые слова должны быть сказаны с искренними чувствами, иначе им не поверят. При этом искренняя похвала является чрезвычайно сильным мотивирующим средством.