Читать книгу Suure juhtimistarkuse väike käsiraamat - James McGrath - Страница 10

1	PETER DRUCKER SELLEST, MIKS KLIENDID ON TÄHTSAMAD KUI KASUM (VALITUD ESIKÜMNESSE)

Kasutage seda, et hoida oma fookus sellel, mis on igas äris kõige tähtsam just kliendile.

Küsige kellelt tahes ja enamik inimesi vastab teile, et äri peamine eesmärk on kas kasumit teenida või kasumit suurendada. Peter Drucker (1909–2005) – võib-olla juhtimisvaldkonna ainus tõeline geenius – kummutab selle vaatenurga. Tema väidab järgmist.

Äri eesmärk on sünnitada klient (ja teda hoida).Peter Drucker

Hoolimata vajadusest kliente võita ja säilitada, võtavad kaugelt liiga paljud organisatsioonid kliente ja nende kaebusi kui ärritavat häirijat, mis ei lase tegeleda tõelise tööga. Tõsi on aga see, et on olemas ainult kaks äri­valdkonda, milles saab suhtuda oma klientidesse põlgusega ja ikkagi edu saavutada: narkoäri ja jalgpalliklubid.

MIDA TEHA

•Kui te ei ole veel seda teinud, siis kujundage oma mõtteviis ümber. Loobuge keskendumast kasumile ja hakake mõtlema sellele, kuidas klientidele pakutavat teenust parandada. Rahulolevad kliendid räägivad teist oma sõpradele. Pettunud kliendid räägivad kõigile!

•Kohelge oma kliente kalli varana, kes nad tegelikult on, ja mitte tüütu nuhtlusena, kelleks paljud neid peavad.

•Tehke kogu oma personalile selgeks, et kliendid on organisatsiooni kõige kallim vara ja neid tuleb nõnda ka kohelda. See kehtib samavõrd nii raamatupidajate kohta, kes ajavad võlglast taga, kui ka müüjate kohta, kes lükkavad käima uue toote turule toomist.

•Peamine põhjus, miks kliendid teenusepakkujat vahetavad, on see, et nad tunnevad, et neid koheldakse tänamatult ja kasutatakse ära. See ei tohiks olla üllatav, kui te teete uutele klientidele pidevalt paremaid pakkumisi kui vanadele. Keegi ei taha end tunda ära­kasutatuna. Ärge iialgi pakkuge uutele klientidele paremaid tingimusi, kui on need, mis kehtivad vanadele – olenemata sellest, mida teie müügi­meeskond turuosa laiendamise kohta räägib.

•Hoidke klientidega sidet. Kasutage e-posti, telefoni, uudiskirju ja isiklikke külaskäike, et oma suhet parandada ja hoida. Ärge püüdke neil puhkudel midagi müüa. Proovige lihtsalt luua usalduslikku suhet.

•Usalduse loomiseks pidage alati sõna. Ärge taganege kokku­leppest või lubadusest, isegi kui see tähendab raha kaotamist. Kui te oma sõna ei pea, kaotate inimese usalduse ja tõenäoliselt ka kliendi.

•Olge klientidega otsekohene. Kui tuleb ette mõni probleem või viivitus, öelge neile. Kui teil pole küsimusele vastust, ärge hakake midagi välja mõtlema. Öelge, et te ei oska vastata, aga te uurite asja välja ja võtate uuesti ühendust.

•Kuulake, mida kliendid räägivad. Kasutage nende tagasisidet oma toodete parandamiseks ning ammutage ideid uute ja/või täiendatud toodete loomiseks.

•Iseäranis pöörake tähelepanu sellele, mida kliendid teie konkurentide kohta räägivad. Hoiduge konkurentide vigadest ning ärge kõhelge nende häid ideid ja meetodeid näpata. Iseäranis hoolikalt noppige aga üles kogu võimalik teave uute või täiendatud toodete kohta, mida teie konkurent arendab, ning söötke see info oma organisatsiooni­le.

•Premeerige klientide lojaalsust ja head maksekäitumist sellega, et te pakute valitud klientidele suuremaid soodustusi, paremaid maksetingimusi, erikokkuleppeid ja kutseid erilistele üritustele.

MIDA ENDALT KÜSIDA

•Millal ma viimati mõnele kliendile selleks helistasin või külla läksin, et arutleda temaga, kuidas ma saaksin pakutavat teenust parandada, ilma et püüdnuksin midagi müüa?

•Kui suure osa kaebustest me lahendame esimesel kliendiga kokkupuu­tel?