Читать книгу Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen - Jens Höfler - Страница 11

Im beruflichen Alltag wird man mit einer Vielzahl von Gesprächen konfrontiert. Diese erscheinen je nach Gesprächsanlass in unterschiedlichen Formen. Man unterscheidet prinzipiell Einzelgespräche, Gruppengespräche, Diskussionen und Moderationen.

Die genannten Gesprächsformen lassen sich in weiteren Formenfacetten – Monolog/​Dialog – darstellen. Für erfolgreiche Kundenbeziehungen ist der richtige Einsatz der jeweiligen Gesprächsform entscheidend. Sowohl Monolog als auch Dialog beherrschen häufig Gesprächsabläufe. Für einen optimalen Ausgang des Kundengesprächs eignet sich die Form des Dialogs. Hierbei sollte das Verhältnis der Gesprächsanteile der jeweils beteiligen Gesprächspartner stets zugunsten des Kunden verteilt werden(70 : 30). Dies gelingt dadurch, dass sich der Kundenberater im Gespräch zurücknimmt (30 %) und größtenteils mit Fragen agiert. Somit ist der Kunde herausgefordert, auf die Fragen zu antworten und wertvolle Informationen preiszugeben (70 %).