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Titel

Impressum

Vorwort

Wahlpflichthandlungsbereich: Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen

1. Beratungsgespräche auch unter Einbindung EDV-gestützter Kommunikations- und Präsentationstechniken bedarfsgerecht führen

1.1 Umgangsformen und Kommunikationsregeln

1.2 Grundmodell der Kommunikation

1.2.1 Sender – Empfänger

1.2.2 Vier Seiten einer Nachricht

1.3 Gesprächstechniken und -dokumentation (Fragetechniken/Gesprächsformen)

1.3.1 Erfolgreiche Gesprächstechniken

1.3.2 Die richtige Fragetechnik

1.3.3 Dokumentation von Kundengesprächen

1.4 Kundenbedürfnisse

1.4.1 Die Bedürfnispyramide nach Maslow

1.4.2 Das Eisberg-Modell

Wiederholungsfragen

2. Beschwerden zur Verbesserung der Kundenbeziehung nutzen

2.1 Konfliktbewältigung – Konflikterkennung – Umgang mit Konflikten

2.2 Selbstreflexion

2.3 Strategien zur Konfliktlösung

2.3.1 Strategie der gemeinsamen Problemlösung

2.3.2 „PAULA-Strategie“

2.3.3 Beschwerdegespräche erfolgreich gestalten

Wiederholungsfragen

3. Sich und das Unternehmen präsentieren

3.1 Präsentationstechniken

3.2 Rhetorik und deren Grundsätze

3.3 Medieneinsatz und Abstimmung auf die Zielgruppe

3.3.1 Die Zuhörer – Analyse der Zielgruppen

3.3.2 Einsatz und Umgang mit Medien

3.3.3 Präsentationsmedien im Überblick

Wiederholungsfragen

Lösungen zu den programmierten Wiederholungsfragen

Stichwortverzeichnis