Читать книгу Kommunikations- und Präsentationstechniken im Geschäftsverkehr einsetzen - Jens Höfler - Страница 9

1.2 Grundmodell der Kommunikation

1.2.1 Sender – Empfänger

„Reden ist Silber – Schweigen ist Gold!“ Diese Redewendung kennt vermutlich jeder. Die oberflächliche Interpretation lässt schlussfolgern: Besser weniger als zu viel reden, um Vertrauen aufzubauen. Bedeutet also schweigen „nicht kommunizieren“?

Kommunikation ist das wesentliche Mittel zur Verständigung. Ohne Kommunikation erfolgt keine Interaktion. Wenn Kommunikation unabdingbar ist, was genau ist dann Kommunikation?

Im Verständnis der modernen Sprachwissenschaft ist das Wort „Kommunikation“ zurückzuführen auf den lateinischen Ursprung „communicare“ – etwas gemeinsam tun oder gemeinsam beraten oder einander mitteilen. Genau das ist es auch, was für Verständigung (Austausch) ebenso wichtig ist wie für Verständnis (Sympathie/​Vertrauen).

Davon abgeleitet bedeutet „Kommunikation“ jede beliebige Art des Austauschs von Gedanken, Eindrücken, Stimmungen, Wahrnehmungen, Gegenständen und Sichtweisen. Kommunikation findet praktisch überall statt, wo sich Ideen, Informationen, Schwingungen oder Gegenstände zwischen zwei oder mehreren Personen hin und her bewegen. Sei es beim Reden, Erzählen und Zuhören, während des Schreibens, Telefonierens und Lesens, mit gegenseitigem Austausch von Blicken, im Sport, beim Flirten, während des Arbeitens, beim Kochen u. v. a.m. – aber auch Streiten (einen Konflikt austragen) ist Kommunikation.

Durch Kommunikation können sich Menschen einander mitteilen sowie in Verbindung treten, sich verständigen, sich verstehen. Es gibt keinen Bereich im Leben, in dem wir nicht kommunizieren. „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ (Paul Watzlawick, Janet H. Beavin, Don D. Jackson: „Menschliche Kommunikation“, Huber Bern Stuttgart Wien 1969, 2.24 S. 53)

Paul Watzlawick, Kommunikationswissenschaftler, Soziologe und Autor, galt als einer der wichtigsten Theoretiker der modernen Kommunikationswissenschaft. Auf ihn sind die fünf kommunikationspsychologischen Axiome – die Grundannahmen über das Gelingen und über Störungen in der Kommunikation – zurückzuführen.

1. Man kann nicht nicht kommunizieren. Jede Kommunikation, auch nonverbale Kommunikation, ist Verhalten, und genauso wie man sich nicht nicht verhalten kann, kann man nicht nicht kommunizieren.

2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt. Der Inhaltsaspekt hat die Aufgabe, Informationen zu vermitteln. Der Beziehungsaspekt bestimmt letztendlich, welches Verhalten die Aussage beim Empfänger auslöst. Der Beziehungsaspekt bestimmt also den Inhaltsaspekt.

Beispiel:

Der Kunde lässt bestimmte Argumente des Beraters (nur) nicht gelten, nur weil er ihn unsympathisch findet.

3. Jeder Kommunikationsprozess ist von der Interpunktion (subjektiv empfundene Startpunkte innerhalb eines ununterbrochenen Austausches von Mitteilungen) der Kommunikationsabläufe seitens der Partner abhängig.

4. Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten.

5. Kommunikationsprozesse sind entweder symmetrisch oder komplementär strukturiert. Die Beziehungen zwischen Kommunikationspartnern basieren entweder auf Gleichheit oder auf Unterschiedlichkeit. Die symmetrische Beziehungsform zeichnet sich dadurch aus, dass die Partner versuchen, Ungleichheiten untereinander zu minimieren (Streben nach Gleichheit). In komplementären Beziehungen ergänzen sich unterschiedliche Verhaltensweisen und bestimmen den Interaktionsprozess. Die Beziehungsgrundlage besteht hierbei im Unterschied der Partner. Häufig drückt sich diese Unterschiedlichkeit in einer gewissen (hierarchischen) Unterordnung aus.

Diese kennzeichnen die Wichtigkeit der Beziehungsseite in der Kommunikation und verdeutlichen, dass die Kommunikationspartner in der Regel in konstruierten, von ihnen selbst „erdachten“ Wirklichkeiten oder Welten leben (Konstruktivismus). Sie stellen die verschiedenen Bedeutungsebenen im Kommunikationsprozess dar. Kommunikation hat also nicht nur etwas mit Inhalten, sondern auch mit Beziehungen zu tun.

Das gleiche Verständnis zu Kommunikation lässt sich anschaulich durch das Sender-Empfänger-Modell – das Grundmodell der Kommunikation – (Stuart Hall, Soziologe) darstellen.

Das Sender-Empfänger-Modell der Kommunikation definiert Kommunikation als Übertragung einer Nachricht von einem Sender (Person A) zu einem Empfänger (Person B). Dazu wird die Nachricht codiert und als Signal über einen Übertragungskanal übermittelt. Dabei kann die Nachricht durch Störungen verfälscht werden. Eine Voraussetzung für die erfolgreiche Kommunikation ist, dass Sender und Empfänger die gleiche Codierung für die Nachricht verwenden.

Mittels Kommunikation werden Nachrichten, Mitteilungen oder Äußerungen übertragen. Das Sender-Empfänger-Modell stellt dies in vier Schritten dar:

1 Der Sender (z. B. Handwerker) hat eine Nachricht.

2 Der Sender übersetzt diese in Worte, codiert seine Nachricht und übermittelt sie mithilfe eines Mediums (Kanal) an den Empfänger (z. B. Kunde). Das Medium kann zum einen die gesprochene Sprache oder aber auch nonverbale Signale (erhobener Zeigefinger, Augenbrauen hochziehen, lachen etc.) sein.

3 Der Empfänger empfängt die Nachricht, hört diese und übersetzt sie – das heißt, er muss den Code, zum Beispiel Fachbegriffe, Mimik oder Gestik, kennen, um die Mitteilung verstehen zu können. Zum Decodieren der Nachricht benötigen Sender und Empfänger denselben Code. Trifft dies nicht zu, z. B. aufgrund eines unterschiedlichen Begriffsverständnisses, kommt es zu einer Störung in der Kommunikation. Störungen können also bei der Codierung und bei der Decodierung auftreten: unterschiedliche Sprache und Übersetzungsfehler, Mehrdeutigkeit, kulturelle Unterschiede, mangelnde Aufmerksamkeit, eingegrenzte Wahrnehmung, Selektion begrenzter Merkmale etc.

4 Durch die Rückmeldung (Feedback) kann einerseits der Empfänger prüfen, ob er die Mitteilung richtig verstanden hat und andererseits der Sender feststellen, ob seine Äußerung richtig verstanden wurde. Durch die einfache Struktur des Kommunikationsmodells wird deutlich, dass Kommunikationsprobleme meist dann auftreten, wenn Menschen einen unterschiedlichen Wissensvorrat besitzen und Kommunikation stets vom situativen Kontext abhängt. Es zeigt weiterhin, dass Menschen immer aus ihrer persönlichen Weltanschauung („Selbst erdachte Welten“ – Konstruktivismus) heraus kommunizieren. Jeder Beteiligte im Kommunikationsprozess verwendet eigene Bilder, eigene Worte, eigene Begriffe, eine eigene Sprache sowie eine eigene Mimik, Gestik und Körpersprache. Bezogen auf Kundengespräche bedeutet dies:Die Botschaften gut überlegt senden.Sich mit dem Adressatenkreis auseinandersetzen.Das Gegenüber aufmerksam wahrnehmen, beobachten und zuhören.Eine Vielzahl von Informationen gewinnen.Gewonnene Informationen vorteilhaft in die eigene Kommunikation einbinden.

Damit sind die Gesprächspartner in der Lage, die gesendete und empfangene Nachricht richtig zu entschlüsseln.

Das Sender-Empfänger-Modell

Sender und Empfänger sind also zu gleichen Teilen für eine fehlerfreie (störungsfreie) Kommunikation zuständig. Die Aufgabenverteilung hierbei ist recht einfach: Der Sender sollte seine Nachricht unmissverständlich ausdrücken sowie sein Gegenüber kontinuierlich wahrnehmen. Der Empfänger hat die Aufgabe, genau zuzuhören. Eventuelle Unklarheiten im Verständnis des Empfängers klärt dieser durch beharrliches Nachfragen. Ein im Grunde einfaches Prinzip: Einer redet, der andere hört zu! Doch Theorie und Praxis befinden sich selten im Einklang. Störfaktoren sind auf der bewussten Ebene kaum wahrnehmbar.