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Der Service Delivery und Project Manager des Kunden ist auf der operativen Ebene der Ansprechpartner für alle Aspekte im Zusammenhang mit der Serviceerbringung. Er steuert an der Schnittstelle zum Provider alle Aspekte im Zusammenhang mit der Serviceerbringung. Dazu gehören im Einzelnen folgende Rollen:

–	Aussteuern der Serviceerbringung gegenüber dem Provider im Tagesgeschäft, Ergreifen/Einfordern von ad hoc Maßnahmen bei Untererfüllung;
–	Planung, Durchführung und Koordination von Projekten, eine Definition der relevanten Arten von Projekten wird in der Transition zwischen den Vertragsparteien gemeinsam abgestimmt;
–	Steuerung des Bereiches Service Management auf Seiten des Kunden und diesbezüglich Ansprechpartner für den Provider,
–	Überwachung der prozesskonformen Bearbeitung des Service Management Prozesses im Zusammenhang mit der Serviceerbringung,
–	Erstansprechpartner für den Provider zu fachlichen Fragestellungen der Serviceerbringung des Vertrages,
–	Absicherung der zielgerichteten Kommunikation,
–	Zuständigkeit für das technische Änderungsverfahren für neue oder bestehende Services,
–	Einholen und Prüfen von Angeboten für Projekte,
–	Steuerung der Leistungsbeziehung gegenüber dem Provider,
–	Aufbau und Weiterentwicklung des Berichtswesens mit Definition von Messgrößen und Verfahren,
–	Durchführen von regelmäßigen Service Reviews mit dem Provider im Rahmen des Service Management Boards,
–	Unterstützung des Commercial und Contract Managers bei der IT-Budgetplanung und Kalkulation der IT-Servicepreise für die interne Leistungsverrechnung,
–	Unterstützung des Commercial und Contract Managers in Zusammenhang mit dem Benchmarking,
–	Abstimmung und Verabschiedung der Service Level Abweichungen,
–	Zuarbeit und Unterstützung von Audits und Prüfungen beim Provider, wie z.B.: – Qualitätsmanagement gemäß ISO 9001 – Prüfung des internen Kontrollsystems gemäß COBIT-Framework,
–	Ansprechpartner für Aktivitäten in Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheitsprüfung,
–	Standardisierung, Weiterentwicklung und Qualitätssicherung der Services (kontinuierlicher Verbesserungsprozesses),
–	Weiterentwicklung der Prozesslandschaft im Rahmen der Governance der Serviceerbringung,
–	Unterstützung des SLA Management Prozesses und Identifizierung von Optimierungspotentialen zu bestehenden SLA,
–	Vorsorgemaßnahmen für Not- und Krisenfälle (Wiederanlauf) im Hinblick auf die bestehenden Prozessdefinitionen der Deutschen Leasing abstimmen,
–	Steuerung des Beschwerde- und Eskalationsmanagements zwischen dem Kunden und dem Provider,
–	Stellen von fachlichen Anforderungen an den Servicekatalog sowie
–	Vereinheitlichung/Standardisierung der Services, Vermeidung unnötiger Erweiterungen/Ausprägungen.

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Des Weiteren ist der Service Delivery und Project Manager des Kunden die Schnittstelle und der Ansprechpartner für die folgenden ITIL-Rollen:

–	Service Level Manager,
–	Incident Manager,
–	Problem Manager,
–	Change Manager,
–	Configuration Manager,
–	Demand & Capacity Manager,
–	Asset & Configuration Manager,
–	Availability Manager und
–	Service Design Manager.