Читать книгу Praxismarketing: Best Practice-Rezepte für Medizinische Fachangestellte - Klaus-Dieter Thill - Страница 14

Immer häufiger nutzen Patienten Arztbewertungs-Portale zur Praxisauswahl und sprechen auch mit Ihren Kolleginnen in anderen Praxen über die Ergebnisse. Sind diese positiv, ist das problemlos. Aber wie reagieren Sie am besten auf eine Konfrontation mit negativen Resultaten (z. B.: ".. auf welche Wartezeit muss ich mich denn einstellen? Ihre Praxis hat ja im Internet sehr schlechte Werte für die Organisation erhalten!"). So reagieren Sie am besten:

- Wichtig ist zunächst, dass Sie die Bewertungen Ihrer Praxis in den einschlägigen Portalen überhaupt kennen. Besuchen Sie deshalb die relevanten Seiten und suchen Sie nach Einträgen zu Ihrer Praxis. Notieren Sie sich - soweit vorhanden - die Hauptkritikpunkte, ergänzt um die Anzahl der Negativ-Nennungen in Relation zu den Positiv-Beurteilungen.

- Aus der Verkaufspsychologie ist bekannt, dass ein reines Negieren oder eine Disqualifizierung von Kritik ("Im Netz schreiben doch nur die Spinner ihre Meinung!", "Die Beurteilungen kommen von unserer Konkurrenz.") keine Problemlösung darstellen.

- In einer solchen Situation geht es vor allem darum, dass die Unsicherheit der Patienten, die sich in der Beschreibung ausdrückt, beseitigt und der Eindruck, dass die Portalangaben vielleicht doch stimmen, nicht verstärkt wird.

- Eine adäquate Reaktion wäre z. B. eine Entgegnung wie: "Tatsächlich finden sich einige derartige Meinungen im Internet, bitte berücksichtigen Sie aber, dass es sich um eine sehr geringe Anzahl an Äußerungen handelt. Natürlich kann es in Einzelfällen zu längeren Wartezeiten kommen, z. B: bei Notfällen, aber der Großteil unserer Patienten ist seit Jahren mit unserer Betreuung sehr zufrieden. Aber bitte machen Sie sich doch selbst ein Bild. Passt Ihnen ein Termin am ...?"