Читать книгу Особенности делового этикета в туриндустрии - Коллектив авторов - Страница 3

Тема делового этикета возникла и развивалась в связи с формированием и разработкой деловой этики.

Деловой этикет – это сравнительно новый вид этикета, востребованный условиями формирования и развития современной цивилизации. Возникнув на основе роста рыночных связей и многообразных форм общения между субъектами деятельности, он реализует прежде всего межгрупповые отношения, поэтому регулирует отношения фирмы, организации, учреждения с клиентами, заказчиками, партнерами, т. е. внешние отношения на всех уровнях, включая международный.

Проблема формирования делового этикета особенно актуальна в настоящее время. Это и понятно: современным обществом востребованы прежде всего профессионалы своего дела, а для целого ряда профессий категории «человек – человек» владение культурой общения и, в частности, деловым этикетом – важнейшее профессиональное качество [32; 52].

А. Д. Барышева выделяет основные правила этикета предпринимательской деятельности: уважение партнёров по бизнесу; целеустремлённость; верность слову; честность и правдивость; внимательность к людям; постоянное совершенствование [7].

Современный деловой этикет – это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого.

Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, деловой этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета – поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе. Практически во всём мире деловой этикет стал нормой деятельности. Это произошло потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам [11; 17; 28; 29; 45; 60; 69].

В работах ряда зарубежных авторов, таких как Дж. Ягер, Ниренберг Дж. Калеро, Ж. Данкел, Дж. Честара, при рассмотрении содержания понятия «деловой этикет» основной акцент делается на нормы служебного этикета, а также на психологию делового общения и межличностные отношения.

По мнению Дж. Ягер, деловой этикет – это соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку. Он сформулировал шесть основных заповедей делового этикета:

1. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу возражать, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь как положено.

6. Говорите и пишите хорошим языком [69].

Вопросы для контроля

1. Назовите причины повышения внимания к деловому этикету.

2. Дайте формулировку понятия «деловой этикет».

3. Назовите основные принципы делового этикета.

В условиях современного общества туризм является одной из значимых сфер человеческой активности. Пристальное внимание государственных и коммерческих структур к развитию данной области объясняется возможностью разрешения ряда экономических и социальных проблем. Так, некоторые виды туризма определены как приоритетные в программах государственной политики. Эффективность функционирования туризма обусловлена рядом факторов, среди которых особенно весомым является профессиональная культура работников [24; 25; 30; 33].

К специалисту в области социально-культурного сервиса и туризма предъявляются требования не только высокого профессионализма, но и глубокого понимания принципов общения, знания делового этикета [9; 22; 43].

Как отмечает А. М. Руденко, деловой этикет в сфере социально-культурного сервиса и туризма – установленный порядок поведения сотрудников туристского предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношения всего персонала между собой [53].

Р. Н. Ботавина выделяет следующие принципы делового этикета, которые находят своё отражение и в туристской отрасли: здравый смысл, свобода, этичность, удобство, целесообразность, экономичность, непринужденность, консерватизм, универсализм, эффективность [12].

По мнению А. М. Руденко, сотруднику в сфере социально- культурного сервиса и туризма в целях оптимизации своей деятельности на сегодняшний день недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах: будьте пунктуальными и точными во всём; учитывайте не только свои, но и другие интересы; говорите грамотно и красноречиво; старайтесь сдерживаться в высказываниях; одевайтесь соответственно [53].

Специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма должен владеть навыками обслуживания туристов в офисе и искусством экскурсионной деятельности [5; 70].

Основой обслуживания клиента в офисе служат следующие компоненты: этикет приветствий и представлений; активное слушание; знание психологических приёмов речевого этикета; этикет телефонных разговоров, письменное деловое общение. Основой экскурсионной деятельности является ораторское искусство [15; 31; 48; 50; 58; 66].

Будущий специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма – это работник контактной зоны, поэтому для установления доверительного отношения ему просто необходимо знание и владение невербальным компонентом делового этикета (визуальный контакт, мимика, жесты, пространственная организация, внешний вид) [64; 67].