Читать книгу Особенности делового этикета в туриндустрии - Коллектив авторов - Страница 4

Всегда и везде человеку сопутствует слово. От того, как и что мы говорим, зависят наши деловые и личностные контакты [21].

В туристской деятельности из-за неправильного поведения или невоспитанности не только теряются деньги, но и рушатся карьеры талантливых сотрудников. Сотруднику в сфере социально-культурного сервиса и туризма незнание этикета, предположим, в форме допущенной грубости к клиенту, может обойтись и потерей уважения со стороны коллег, и лишением заработной платы, и даже увольнением с работы [1; 16; 27; 35; 36; 59].

Вербальные основы делового этикета в сфере социально- культурного сервиса и туризма – это та необходимость, которую следует соблюдать сотруднику по отношению к коллективу и клиентам.

3.1. Этикет приветствий и представлений

Совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям, составляет этикет приветствий и представлений [34].

По правилам вежливости первым приветствует: мужчина – женщину; младший – старшего; проходящий – стоящего; опаздывающий – ожидающего.

Деловая сфера вносит в эти правила свои корректировки: здесь главным критерием того, кто должен приветствовать первым, выступает занимаемая должность, а не пол и возраст [53; 64].

Нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и это требование не всегда строго выполняется. К примеру, молодой директор туристской фирмы (мужчина), если он хорошо воспитан, должен поздороваться с менеджером (женщиной) первым, хотя она и ниже его по должностному рангу. Что касается ситуации «менеджер туристской фирмы – клиент», то сотрудник должен приветствовать клиента первым, даже если менеджер – женщина, а клиент – мужчина.

При приветствии и прощании кроме слов «Здравствуйте!», «Добрый день!» желательно добавлять имя и отчество собеседника.

«Доброе утро!» говорят до 12.00 часов, «Добрый день!» – до 18.00 часов, «Добрый вечер!» – после 18.00 часов. По правилам хорошего тона, с этими приветствиями не следует обращаться к вышестоящим лицам, лучше сказать традиционное «Здравствуйте!».

Приветствие может сопровождаться рукопожатием. Инициатором рукопожатия должен быть тот, у кого более привилегированный статус в обществе: «прекрасный пол»; человек более старшего возраста или занимающий более высокую должность.

Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, которыми не следует пренебрегать. Эти нормы указывают, когда и как необходимо представлять и быть представленными. Прежде всего принято представление младшего по возрасту старшему, низшего по иерархии высшему, мужчины – женщине, одного человека – двум или нескольким лицам.

Представители племени масаи, перед тем как приветствовать друг друга плюют на руки.

Жители Тибера во время приветствия снимают шляпу, высовывают язык, а левую руку держат за ухом, как бы прислушиваясь.

Представители племени маори при приветствии прикасаются друг к другу носами.

В Англии женщина на улице, как правило, первая приветствует мужчину, т. к. ей представляется право решать, желает ли она публично подтвердить свое знакомство с данным мужчиной.

Вопросы для контроля

1. Назовите основные правила и критерии этикета приветствий и представления.

2. Как вы понимаете пословицу «Потолкуешь с одним – возликуешь, потолкуешь с другим – затоскуешь»?

3.2. Ораторское искусство

Термин «ораторское искусство» античного происхождения. Его синонимом является греческое слово «риторика» и русское – «красноречие», то есть способность и умение говорить красиво и убедительно.

Речь должна быть богатой и разнообразной, чистой, ясной и понятной, точной, правильной, выразительной, яркой, образной.

Структуры выступления:

– вступление 10–15 % от общего времени выступления;

– основная часть 60–65 %;

– заключение20–30 %.

Тему выступления следует тщательно выбирать. Если есть возможность, то нужно остановиться на том, что хорошо знакомо и интересно лично Вам. Тогда это, возможно, будет интересно и значимо для других [26; 57].

Очень важно оценить аудиторию, перед которой Вы будете выступать, и обстановку, в которой будет происходить само выступление. Чтобы грамотно оценить аудиторию, нужно принять во внимание следующие характеристики: возраст; уровень образования; профессия; цель прихода людей на выступление; уровень заинтересованности в теме; уровень осведомленности в данном вопросе.

Желательно заранее поговорить с некоторыми людьми из предполагаемой публики, чтобы лучше узнать аудиторию.

Основные правила выступления перед аудиторией

Важное значение имеет и размещение слушателей в аудитории. Проксемика – наука о временной и пространственной организации общения – описывает следующие способы.

Вопросы для контроля

1. Назовите основные компоненты и временные рамки структуры выступления.

2. Какие характеристики нужно принимать во внимание, оценивая аудиторию, перед которой Вам предстоит выступать?

3. Продолжите: проксемика – это наука…

4. Какие способы размещения аудитории вам известны? Прокомментируйте их.

Задание

Подготовьте выступление (регламент 7 минут) на одну из близких Вам тем.

Запишите своё высказывание на диктофон, попросите большее количество людей прослушать эту запись и выразить своё мнение.

Познакомьтесь с результатами, разберитесь в причинах решений ваших экспертов.

Вопросы для самоанализа

1. Чувствуется ли в высказывании стремление автора:

– к подробностям;

– к развёрнутому описанию деталей;

– к пояснениям;

– к комментариям.

2. Есть ли в высказывании нестандартные, оригинальные, неожиданные, может даже парадоксальные мысли, выражения, слова, вызывающие интерес к дальнейшему слушанию?

3. Есть ли в голосе автора внутренняя свобода, раскованность, естественность, стремление убедить, что описываемое в высказывании действительно самое, самое.

4. Сколько раз повторяет автор в своём высказывании основную мысль?

5. Есть ли в высказывании определённый настрой на слушателей?

6. Использует ли автор в своём высказывании цитаты, ссылки на произведения из области науки, искусства, публицистики и т. д.?

7. Проявляется ли в высказывании открытость автора, демонстрация его чувств и эмоций, подчёркивание глубоко личных моментов?

8. Какова степень готовности оратора говорить на данную тему?

9. Каково физическое состояние оратора?