Читать книгу Мастерство продаж: секреты заключения выгодных сделок - - Страница 3

Дорогой читатель! Начнем с самого важного – психологии продаж. Ведь это, прежде всего, искусство общения между людьми. Чтобы стать по-настоящему эффективным, нужно разбираться в тонкостях психологии и уметь найти подход к каждому клиенту.

В этой главе я подробно расскажу:

– Как психологические особенности влияют на поведение человека

– Как определить тип личности и выстроить правильную коммуникацию

– Приемы, которые помогут расположить к себе собеседника

– Как вести себя в стрессовых ситуациях и конфликтах

– Как мотивировать даже самого сложного клиента на покупку

Я поделюсь конкретными психологическими техниками и стратегиями, которые позволят вам с легкостью находить общий язык с самыми разными людьми и добиваться взаимопонимания. Готовы овладеть искусством общения и продаж? Тогда вперед, за знаниями!

Важно помнить, что каждый человек абсолютно уникален и имеет свои неповторимые психологические особенности. От того, насколько точно вам удастся определить характер вашего собеседника, его мотивы и движущие силы, будет зависеть успех всего разговора и достижение взаимовыгодного результата. Давайте разберем основные психологические факторы, которые влияют на поведение и принятие решений у разных типов личностей:

– Темперамент. Флегматики от природы спокойны и устойчивы, их сложно вывести из равновесия. А вот холерики – вспыльчивы и резки в словах и действиях, склонны принимать решения под влиянием эмоций. Очень важно учитывать особенности темперамента при построении коммуникации.

– Экстраверсия или интроверсия. Экстравертам нужны яркие эмоции, общение, они легко заводят новые знакомства. Интроверты, наоборот, ценят личное пространство и уединение, предпочитают меньше говорить и больше слушать.

– Уровень интеллекта. Клиенты с высоким IQ больше прислушиваются к логическим доводам и фактам. Те, чей интеллект развит слабее, легче поддаются влиянию эмоций и ярких образов.

Например, продавая страховку человеку с высоким IQ, имеет смысл опираться на цифры, статистику, расчеты рисков и преимуществ. А клиенту со средним интеллектом лучше приводить запоминающиеся примеры и истории, чтобы влиять и на эмоции тоже.

– Самооценка. Люди с заниженной самооценкой обычно неуверенны, пассивны, ищут одобрения. Те, кто себя переоценивает, наоборот, излишне категоричны и не принимают критику. Адекватная самооценка помогает объективно смотреть на вещи.

– Ценности и мотивация. Что движет человеком в жизни? Деньги, статус, власть, самореализация? Если понять мотивы клиента, можно найти ключ к его сердцу.

И так далее. Давайте подробно разберем все значимые нюансы, чтобы вы смогли составить полное представление о психологических факторах продаж.

Как же определить, к какому типу личности относится ваш собеседник? Обращайте внимание на мимику и жесты человека, скорость и громкость его речи, выбор слов, стиль одежды, манеру держаться – и со временем вы начнете мгновенно распознавать, с кем имеете дело. А пока можете воспользоваться следующими полезными приемами:

– Задавайте косвенные и открытые вопросы, чтобы вывести человека на искренний разговор о себе, своих интересах и предпочтениях. Люди любят говорить о своем любимом «я».

– Внимательно наблюдайте за невербальными сигналами собеседника: его позой, мимикой, жестикуляцией. Они многое скажут об этом человеке.

– Осторожно предложите пройти какой-нибудь психологический тест в игровой форме (например, угадать цвет или фигуру) – и потом дружески обсудите результаты. Это тоже может дать полезную информацию.

– Особо прислушивайтесь к тому, какими словами и выражениями пользуется ваш собеседник, как описывает различные ситуации. Это многое подскажет о его взглядах, привычках и особенностях мышления.

– Постарайтесь на минутку мысленно «примерить на себя» образ этого человека. Эмпатия и умение посмотреть на вещи чужими глазами творят чудеса в понимании людей!

Когда вы научитесь быстро и точно считывать характер собеседника, общение и продажи пойдут намного проще и эффективнее. Вы будете знать, какие психологические «кнопки» нажимать в каждом конкретном случае, чтобы вызвать доверие, симпатию и заинтересованность человека.

Давайте теперь разберем основные приемы и техники, которые помогут вам расположить к себе практически любого собеседника:

– Чаще называйте человека по имени, людям это всегда приятно.

– Улыбайтесь во время разговора, поддерживайте визуальный контакт. Искренняя доброжелательность располагает к себе с первых секунд.

– Применяйте технику отзеркаливания: повторяйте жесты, позу и мимику собеседника. Такая невербальная подстройка подсознательно усиливает его доверие.

– Используйте искренние комплименты – к месту и с чувством меры. Лесть и лицемерие чувствуются сразу, а вот уместное признание достоинств человека льстит ему.

– Обязательно рассказывайте о каких-то общих интересах, увлечениях, жизненном опыте. Любые точки соприкосновения сближают.

– Активно задавайте открытые вопросы и внимательно слушайте ответы. Людям всегда приятно поделиться о себе с заинтересованным собеседником.

– Чаще используйте слово «мы», а не «я» и «вы». Это подсознательно создает ощущение общности ваших интересов и целей.

– Сохраняйте позитивный и жизнерадостный настрой. Эмоции заразительны, и хорошее настроение передается собеседнику.

– Всем своим видом показывайте, что вы очень цените мнение этого человека. Лесть не прокатит, а вот искреннее уважение порождает ответное доверие.

– Постарайтесь найти какие-то общие жизненные принципы, убеждения, ценности. Такая глубинная схожесть сближает как ничто другое.

Эффективно комбинируя эти и другие приемы психологического влияния, вы сможете выстраивать по-настоящему доверительные отношения с самыми разными клиентами. А теперь перейдем к более сложным ситуациям.

Любому профессиональному продавцу приходится сталкиваться с возражениями, скепсисом, а порой и откровенной агрессией со стороны отдельных клиентов. Как себя вести в таких непростых ситуациях? Вот несколько действенных советов:

– Главное правило – не принимайте нападки на свой счет. Собеседник сердится на ситуацию, а не на вас лично. Сохраняйте внутреннее спокойствие.

– Выслушивайте человека внимательно, не перебивая и не вставляя реплик. Дайте ему полностью выговориться и «выпустить пар».

– Кратко, спокойным тоном повторите суть претензий собеседника, уточните детали, чтобы показать: вы слушаете и понимаете его чувства.

– Вежливо выразите свое понимание сложившейся ситуации и искреннюю готовность найти конструктивное решение проблемы, если она действительно имеет место.

– Постарайтесь найти точки соприкосновения ваших позиций, чтобы перевести разговор в конструктивное русло сотрудничества.

– Спокойно и уверенно предложите несколько вариантов решения проблемы, на которые вы готовы пойти навстречу клиенту.

– Проявите гибкость и стремление к компромиссу ради конечного положительного результата для обеих сторон. Умение идти на уступки ценится.

– Завершите разговор на позитивной ноте, поблагодарив собеседника за откровенность и понимание. Это разрядит обстановку.

Такая тактика позволит вам перевести даже самый горячий спор в конструктивное русло и сохранить хорошие отношения с клиентом. А в некоторых случаях даже укрепить их! Главное – действовать с уважением к человеку и искренним стремлением разрешить проблему.

Ну а для завершения сделки вам нужно мотивировать клиента на положительное решение. Как же это сделать максимально эффективно?

– Четко обозначьте, какую конкретную выгоду, преимущества и результат принесет человеку покупка вашего продукта или услуги. Апеллируйте к его интересам.

– Приведите убедительные факты, цифры, статистику, отзывы – все то, что действует на логику и разум человека.

– Используйте яркие метафоры и образы.

5 ключевых идей главы

– Изучайте психологические особенности клиентов, чтобы выстраивать эффективную коммуникацию.

– Определяйте тип личности по вербальным и невербальным сигналам.

– Используйте приемы, которые помогут расположить к себе собеседника.

– Умейте конструктивно разрешать конфликты и споры.

– Мотивируйте клиента на покупку, апеллируя к выгодам и эмоциям.