Читать книгу Мастерство продаж: секреты заключения выгодных сделок - - Страница 6

Дорогой читатель! Мы уже разобрали, как установить первый контакт с клиентом. Теперь поговорим о том, как правильно выявить его реальные потребности и запросы. Это ключевой момент, от которого зависит вся дальнейшая работа.

В этой главе я расскажу:

– Как задавать открытые вопросы для выявления потребностей

– Какие типы потребностей бывают у клиентов

– Как различать истинные и ложные потребности

– Как выяснить мотивы и опасения клиента

– Как составить профиль потребностей клиента

Я поделюсь конкретными методами и техниками, которые позволят вам как можно полнее выявить запросы клиента уже на первой встрече. Готовы? Тогда приступим!

Какие вопросы стоит задавать клиенту, чтобы понять его потребности? Вот несколько работающих типов:

– Расскажите, чем именно вы занимаетесь? Какие у вас цели и задачи?

– Какие трудности или проблемы возникают в вашей работе? Что мешает двигаться вперед?

– Что для вас является приоритетом при выборе партнера или услуги? Почему это важно?

– Как бы вы хотели, чтобы я помог (ла) вам? Какой результат хотели бы получить?

– Что вас смущает или останавливает при принятии решения о работе со мной?

Такие открытые, направляющие вопросы стимулируют клиента подробно рассказать о своих насущных задачах и запросах. Не перебивайте, внимательно слушайте.

Какие бывают типы потребностей у клиентов? Рассмотрим основные:

– Функциональные – что-то делать быстрее/качественнее

– Экономические – снизить затраты, повысить прибыль

– Технологические – внедрить новые технологии, модернизироваться

– Имиджевые – повысить узнаваемость, улучшить репутацию

– Социальные – решить HR вопросы, улучшить соцпакет

– Психологические – снизить стресс, повысить лояльность

– И так далее. Выясните, потребности какого типа стоят для клиента на первом месте.

Очень важно различать истинные и ложные потребности. Истинные – объективно необходимы клиенту. Ложные – это предубеждения, страхи и заблуждения.

Например, клиент просит срочно сделать сайт. На самом деле ему нужно simply повысить продажи. Сайт – лишь средство, а не цель. Помогите расставить приоритеты.

Для выявления мотивов полезно задавать вопрос «Почему это важно для вас?». Продолжайте уточнять до самой сути. А чтобы понять опасения, спросите: «Что вас смущает в решении этого вопроса?» Их тоже важно обсудить.

Когда вы соберете всю информацию о клиенте, составьте его профиль потребностей. В него должно войти:

– Краткое описание деятельности клиента

– Его цели и задачи

– Основные проблемы и болевые точки

– Виды потребностей в приоритетном порядке

– Мотивы, побуждающие к покупке вашего продукта

– Опасения, которые могут удерживать от принятия решения

Такой профиль поможет вам предложить максимально персонализированное решение, которое будет соответствовать реальным запросам клиента.

Резюмируем ключевые моменты

– Задавайте открытые и уточняющие вопросы, чтобы выявить потребности.

– Определите, потребности какого типа стоят для клиента на первом месте.

– Различайте истинные потребности и ложные предубеждения.

– Выясните мотивы и опасения клиента при принятии решения.

– Составьте полный профиль потребностей для персонализированного решения.

Уверена, эти советы помогут вам глубоко проникнуть в запросы клиента уже на первой встрече. А это ключ к долгосрочному взаимовыгодному сотрудничеству. Двигаемся дальше?