Читать книгу Увеличиваем продажи в eCommerce. 103 метода повышения продаж в интернет-магазине - - Страница 17

– Сложность внедрения: 5 (сложно)

– Влияние на конверсию: очень сильное

Программа лояльности вашего магазина – отличный способ увеличения продаж. Несмотря на сложность внедрения, этот способ достаточно быстро окупается и генерирует чистую прибыль.

Ключевые преимущества программы лояльности:

– Увеличение числа повторных продаж. Клиенты, участвующие в программах лояльности, вероятнее будут совершать повторные покупки, поскольку они могут получать бонусы или дополнительные скидки на нужные им товары.

– Улучшение отношений с клиентами. Программы лояльности помогают укрепить отношения с клиентами, поскольку они чувствуют, что их ценят и награждают за их лояльность.

– Привлечение новых клиентов. Программа лояльности может также служить маркетинговым инструментом для привлечения новых клиентов, поскольку уже с первой покупки покупатели получают привлекательные условия.

– Сбор данных о ваших клиентах. Программа лояльности помогает собирать данные о самих клиентах, их предпочтениях. Эти данные можно использовать для анализа и индивидуализации маркетинговых стратегий.

– Увеличение доходности. Как следствие всех преимуществ, вы получаете рост доходности вашего интернет-магазина.

В то же время, у программ лояльности есть и недостатки:

– Затраты на внедрение. Разработка, внедрение и поддержание программы лояльности могут быть дорогостоящими. Особенно, если у вас используется несколько систем учета и точек продаж: интернет-магазины, оффлайн точки, несколько 1С для управления. Всё это нужно консолидировать в единую систему управления лояльностью.

– Поиск баланса между лояльностью и прибыльностью. Размер бонусов и условия программы лояльности в целом – это не постоянная величина. В первое время придется много экспериментировать, чтобы определить тот самый баланс между бонусами и прибылью. С одной стороны важно не «перекормить» клиента, а с другой – не обидеть незначительными бонусами.

– Возможное отсутствие эффективности. Не каждому магазину нужна программа лояльности. Если вы продаете товар, у которого нет повторных продаж, то бессмысленно вкладываться в программу лояльности. Кстати, обратное утверждение тоже верно: зачем открывать магазин, если не рассчитывать на повторные продажи? Также имейте ввиду, что аудитория кочует от одного магазина к другому в поисках более привлекательных предложений, лояльность именно к вашему бренду отходит на второй план, уступая место экономии.

– Сложность условий программы. Скажите честно: вы сами когда-нибудь читали условия программы лояльности до конца? Кроме того, что написано красивыми крупными буквами? Думаю, что вряд ли. А потом часто оказывается так, что вашими накопленными баллами можно купить только узко ограниченную группу товаров, или совершить покупку только в определенный период, или еще как-то и что-то. Создается вполне логичное ощущение, что владельцы магазина сознательно не дают израсходовать накопленные бонусы. Или это не ощущение?

– Завышенные ожидания клиентов.: Клиенты, принимающие участие в программе лояльности, могут ожидать более высокого уровня обслуживания, так как являются «частью клуба». Если вы не готовы предоставить высокий уровень сервиса или настоящие спецусловия – программа лояльности пойдет вам во вред.

Какие есть базовые алгоритмы программы лояльности:

Алгоритмы программы лояльности

Существуют варианты готовых программ лояльности для 1С и для сайтов на Битриксе (вполне вероятно, что есть и для других систем подобные решения, с ними у меня не было опыта взаимодействия). Их вполне можно использовать, адаптировав под ваши бизнес-процессы.

Мы с командой внедряли программы лояльности на базе 1С, оффлайн точек и нескольких магазинов на Битриксе. Практически у всех клиентов после внедрения число повторных продаж, ожидаемо, выросло. Был, конечно, и негативный опыт. Один из клиентов настолько глубоко решил прописать условия, что потом сам в них запутался, перегорел к этой теме и отказался от внедрения. Во всем важен разумный баланс!

Какие обязательные условия должны быть прописаны в программе лояльности для клиента:

– Юридические данные вашей компании с контактами и ответственными лицами

– Условие обработки данных пользователя

– Условия начисления баллов

– Условия списания баллов

В целом, можете посмотреть условия программ лояльности нескольких крупных продавцов. На основании них вы соберете свои условия. Главное, только не превратить этот документ в юридическую мешанину.

ЗАДАНИЕ

– Оцените целесообразность внедрения программы лояльности в своем магазине.

– Опишите, какой вы видите эту программу лояльности используя таблицу выше.

– Кратко набросайте условия для клиентов, чтобы они были понятные.

– Сбросьте полученный документ разработчикам для оценки. Если у вас нет штатных разработчикам, то можете прислать мне на адекватный анализ и оценку внедрения.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь программистов.