Читать книгу Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию - Андрей Анатольевич Савкин - Страница 10

Карта процесса-опыта соединила в себе лучшее из имеющихся практик схематизации процессов и пользовательского опыта и является их развитием. Но почему невозможно было остаться с имеющимися инструментами?

Заказ и доставка пиццы. Схема классического CJM

Полюбившийся всем CJM действительно хорош для быстрой фиксации особенностей опыта взаимодействия людей в каком-то узком линейном сценарии. Карта CJM практически всегда линия, а не ветвящаяся сеть. Такое упрощение не соответствует той сложности реальных процессов, что мы наблюдаем в мире цифровых сервисов.

Акцент в CJM делается на выявлении этапов общих для большинства потребителей и на пристыковывании к ним важных изучаемых деталей во время развития сценария взаимодействия. С CJM удобно в общих чертах быстро законспектировать интервью или результаты обобщения ряда исследований целевой аудитории. Однако главная вещь, которой CJM не доставало, – это соединения построенной карты с тем, что мы собирались как проектировщики системы разрабатывать для обеспечения этого опыта. Карта CJM давала представление о пользовательском опыте в некотором отрыве от того, как мы его будет реализовывать.

Заказ и доставка пиццы. Схема Service Blueprint

Схема Service Blueprint была ближе к тому, чтобы строить чертёж сервиса, однако в нём не доставало важных элементов, которые были сильной стороной CJM. Сила схем типа CJM и User Story Mapping (Паттон, 2014; Шапиро, 2019) в том, что к каждому элементу карты пристыковывалась масса информационных слоёв. Как раз эту особенность нам захотелось сохранить и совместить её с дорожками и взаимодействиями между разными исполнительскими слоями сервиса из схем типа Service Blueprint.

Заказ и доставка пиццы. Схема взаимодействий в нотации BPMN из спецификации BPMN By Example

BPMN – прекраснейший язык моделирования процессов, схемы которого имеют возможность быть машинно-запускаемыми. Однако порог входа в его нотацию крайне высок. Количество элементов, их модификаций, нюансов, которые нужно изучить, требуют годы практики. Мой личный опыт составления BPMN-схем показывает, что BPMN требует существенного замедления при моделировании. Чтобы сделать шаг в процессе, нужно думать о форме организации его в схему, потому что вариантов крайне много. Это недопустимая роскошь в тех случаях, когда вам нужно зафиксировать процесс в присутствии группы людей. Когнитивная нагрузка на составителя при групповой работе максимальная, групповая динамика низкая – люди скучают, не говоря уже о том, что их нужно учить сложной нотации.

Ещё одним немаловажным аспектом для проектировщиков взаимодействия является отсутствие места для отображения мыслей, решений и впечатлений человека во всей этой махине процесса. Да, в нотации BPMN (OMG, 2010) есть соглашения о моделировании хореографий (Choreography Modeling Conformance) и коллабораций (Collaboration Modeling Conformance), с помощью которых можно проектировать взаимодействие, но мой опыт показывает, что их используют крайне редко. Де-факто нотация прекрасно подходит для системных аналитиков и технологов – тех, для кого процесс-механизм состоит главным образом из «железок».

Заказ и доставка пиццы. Схема в нотации Карты процесса-опыта

Я объединил сильные стороны, понятия и элементы нотаций CJM, Service Blueprint, BPMN и некоторые элементы системо-мыследеятельностной методологии. Всё это соединено вместе и припудрено видением того, что важно, а что вторично в проектировании процесса. На мой взгляд, схемы Карты процесса-опыта получаются ясными и лаконичными, сохраняя необходимую подробность. Сравните сами со схемами других подходов, приведённых выше.