Читать книгу Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию - Андрей Анатольевич Савкин - Страница 3

Эта книга о том, как опрозрачить процессы. В первую очередь речь идёт о процессах функционирования искусственно созданных систем. Когда одни шестерёнки внутреннего устройства движутся и последовательно зацепляются друг за друга так, что заставляют двигаться другие части, благодаря чему вся система работает. Именно внутренний механизм, принцип работы представляет наибольший интерес для тех, кто сам строит системы.

Человек – это существо, строящее инструменты для своей жизни. От мотыг, крючков и гребней наши инструменты дошли до цифровых систем массового обслуживания. Ныне удовлетворению потребностей одних людей служат гигантские машины, построенные из других людей и роботов (Мамфорд, 1967 – здесь и далее автор и год в круглых скобках отсылают к статье или книге, приведённой в разделе «Библиография»). Внутри них люди и автоматы взаимодействуют как в искусно срежиссированном танце. Этот танец и является современной услугой.

Проектирование процессов современной услуги – дело непростое и осложнено тем, что услуга – это что-то незримое. А то, что для нас невидимо, то и неподвластно. Не видя процессов во всех их подробностях, невозможно ни управлять ими, ни развивать их.

Что может придать услуге осязаемости? Что может способствовать проявлению её процессов, как на фотоснимке? Практически любое графическое построение, что соотносит элементы реальности с элементами в схеме. Но как именно соотносить? Что изображать, а что нет? На какие фрагменты делить процесс и как? Всё это – закономерные вопросы, на которые разные подходы дают разные ответы.

В этой книге представлен метод визуализации процесса, помогающий мне думать практически о любом процессе. Даже в простейших случаях, таких как система с двумя взаимодействующими участниками, схема на лоскутке бумаги даёт достаточное представление о процессе и направляет мысль.

Набросок карты процесса-опыта на клочке бумаги для системы репетиторства

Неважно, кто вы: проектировщик услуги, руководитель, замышляющий её, или участник команды, работающей над созданием важного инструмента услуги. Во всех этих случаях важно представлять, как всё работает с точки зрения логических последовательностей. Фрагменты опыта потребителей и исполнителей услуги складываются в сценарий, объединённый общей логикой. Такой сценарий легче воспринимается и проще удерживается в голове, когда он вынесен на схему. Это особенно важно, когда в сценарии множество взаимодействий. Чем схема будет проще и лаконичнее, тем эффективнее будет протекать размышление о процессе. Последний момент тем значимее, чем больше людей одновременно вовлечено в составление схемы.

Одна из первых карт процесса-опыта. Схема рисовалась на маркерной доске, на компьютере были добавлены только цветные дорожки и часть подписей

Предлагаемый в этой книге метод сформировался из моей личной практики и по меньшей мере пятидесятилетнего наследия в области моделирования процессов и пользовательского опыта. К главным преимуществам метода относятся:

– лаконичная, наглядная схема процесса;

– минимум элементов нотации;

– высокая скорость групповых сессий визуализации процесса;

– гибкость в выборе масштаба схемы;

– пристальное рассмотрение мест взаимодействия людей и сервисов;

– поддержка нелинейного пользовательского пути.