Читать книгу Создай голосового помощника. И научи бизнес летать - Ар'лан ис'Дрекхэм - Страница 10

Помните свое детство? Помните те моменты, когда вы играли в компьютерные игры и не могли оторваться? «Еще один уровень, еще одна попытка, еще немного – и я пройду этого босса». Вы могли просидеть за игрой 5 часов и не заметить этого.

А теперь вспомните последний раз, когда вы пытались изучить что-то новое и полезное для бизнеса. Инструкцию к софту. Настройки CRM. Принципы работы нейросетей. Скорее всего, через 15 минут вам захотелось спать, а через 30 – проверить почту.

Почему так происходит? Неужели наш мозг настолько ленив?

Нет. Просто игры используют один мощный механизм, а обучение – другой. И сегодня мы научимся настраивать наше обучение так, чтобы оно работало как лучший игровой квест.

Психология игры: Почему мы не можем оторваться от «глупостей»

Давайте заглянем в мозг геймера. Что происходит, когда человек играет?

1. Мгновенная обратная связь.

Вы нажали кнопку – монстр получил урон. Вы собрали монетку – счетчик увеличился. Вы прошли уровень – выпала крутая награда. Мозг обожает мгновенный результат.

2. Четкая цель.

«Убей 10 орков», «Собери 5 золотых монет», «Достигни следующего уровня». Ты всегда знаешь, что нужно делать прямо сейчас.

3. Вызов по силам.

Хорошая игра не слишком легкая (скучно) и не слишком сложная (бесит). Она находится ровно в зоне ближайшего развития – чуть сложнее, чем ты уже умеешь.

4. Прогресс.

Ты видишь, как растет твой уровень, как увеличивается сила, как открываются новые возможности. Визуализация прогресса – мощнейший дофаминовый наркотик.

А теперь посмотрим на типичное обучение. Скучная теория. Непонятно, зачем это сейчас. Результат будет через месяц, если вообще будет. Нет никаких «уровней» и «наград».

Но мы можем это исправить. Мы можем превратить создание голосового помощника в самую увлекательную игру в вашей жизни.

Уровень 1: Новичок (Создаем персонажа)

В любой игре вы начинаете с создания персонажа. Вы выбираете класс, внешность, имя.

Наш квест: Ваш первый голосовой помощник – это ваш персонаж.

Задание:

– Придумайте ему имя. Не «Робот №1», а, например, «Алиса», «Марк», «Ассистент Виктор».

– Выберите ему голос. Послушайте разные варианты: уверенный мужской, заботливый женский, энергичный молодой. Какой голос лучше продаст ваш продукт?

– Определите его характер. Он будет строгим экспертом? Дружелюбным помощником? Остроумным собеседником?

Награда: У вас появился «персонаж». Уже не абстрактный робот, а живой виртуальный сотрудник. Захотелось с ним поиграть?

Уровень 2: Получение первого квеста

В игре вы не думаете «мне нужно пройти всю игру». Вы думаете «мне нужно поговорить с этим NPC».

Наш квест: Не думайте «внедрить ИИ в бизнес». Это финальный босс. Ваш первый квест – научить помощника отвечать на ОДИН вопрос.

Задание:

Вспомните тот самый частый вопрос, который вы записали в главе 7. «Сколько стоит?», «Работаете ли вы в воскресенье?» или «Как к вам проехать?».

Ваш квест: за 20 минут (помните правило?) настроить помощника так, чтобы он узнавал этот вопрос и давал правильный ответ.

Награда: Вы впервые слышите, как ваш «персонаж» говорит осмысленную фразу. Это уровень 1 пройден. Почувствуйте этот момент гордости.

Уровень 3: Прокачка навыков (Гринд)

В играх есть понятие «гринд» – монотонное выполнение действий для прокачки. В нашем деле это неизбежно, но мы сделаем его веселым.

Наш квест: Прослушивание записей диалогов и исправление ошибок.

Задание:

Каждую неделю выделяйте время на «разбор полетов». Слушайте, где ваш помощник ошибся, не понял, ответил невпопад. Исправляйте это. Добавляйте новые фразы, новые синонимы, новые вопросы в базу знаний.

Представьте, что вы тренируете щенка. Сначала он не понимает команд, но с каждой тренировкой становится умнее.

Система достижений:

– «Обработано 100 звонков» (бронза).

– «Ни одного перевода на человека за день» (серебро).

– «Клиент сказал спасибо и не понял, что это робот» (золото).

Выписывайте свои достижения на листок или в заметки. Видеть прогресс – это кайф.

Уровень 4: Победа над боссом (Сложные сценарии)

В каждой игре есть боссы – монстры, которые сильнее обычных. В нашем бизнесе боссы – это сложные клиенты и нестандартные ситуации.

Наш квест: Научить помощника обрабатывать возражения.

Задание:

Составьте список самых сложных возражений ваших клиентов.

– «Это дорого!»

– «Я подумаю».

– «У конкурентов дешевле».

– «Перезвоните через месяц».

Теперь ваш квест – научить помощника проходить эти «босс-файты». Пропишите сценарии, как он должен отвечать на каждое возражение, чтобы не сливать клиента, а прогревать его.

Награда: Когда вы впервые услышите, как ваш робот красиво парирует «дорого» и клиент соглашается подумать дальше, вы почувствуете себя повелителем драконов.

Уровень 5: Открытие новых территорий (Масштабирование)

Когда игра пройдена, появляются DLC (дополнения) – новые земли, новые квесты.

Наш квест: Запустить помощника на новые задачи.

Задание:

Сделайте не просто «ответы на вопросы», а полноценного сейлза, который записывает на встречу. Или помощника для исходящих обзвонов. Или интеграцию с CRM, чтобы он сам создавал карточки клиентов.

Каждое новое «умение» вашего помощника – это новый уровень в игре.

Как усилить эффект: Система наград для себя

Мы, взрослые, часто забываем себя хвалить. В игре вам каждый раз сыплются монетки и очки опыта. В жизни мы делаем дело и бежим дальше.

Исправьте это.

Создайте свою систему наград:

– Прошли уровень 1 (научили отвечать на один вопрос) – купите себе вкусный кофе.

– Прошли уровень 3 (первая неделя без сбоев) – сходите в хороший ресторан.

– Победили «босса» (научили обрабатывать сложное возражение) – купите ту вещь, на которую давно смотрели.

Это не смешно. Это работает. Мозг должен получать подкрепление за усилия. Тогда ему захочется продолжать.

Мультиплеер: Вовлекаем команду

Одиночные игры – это круто. Но в мультиплеере играть веселее.

Вовлеките в этот квест своих сотрудников.

– Устройте соревнование: кто придумает лучший сценарий приветствия?

– Кто найдет больше ошибок в диалогах робота?

– Сделайте доску почета для «лучшего тренера ИИ».

Когда игра становится командной, эффективность взлетает до небес.

Главный секрет игрофикации

Знаете, в чем разница между работой и игрой?

В игре вы сами выбираете проходить этот уровень или нет. У вас есть свобода и контроль. А работа часто ощущается как обязанность.

Поэтому, когда вы начнете этот квест, помните: вы – главный игрок. Вы сами выбираете, когда и как играть. Вы сами ставите рекорды. Вы сами получаете удовольствие.

Не превращайте это в обязанность. Превратите это в приключение.

Ваш следующий квест

Дочитав эту главу, выполните простое задание (это займет 5 минут):

– Возьмите лист бумаги и нарисуйте лесенку с 5 ступеньками. Подпишите их:

– 1 ступень: Первый ответ

– 2 ступень: 10 диалогов без ошибок

– 3 ступень: Сложное возражение

– 4 ступень: Интеграция с CRM

– 5 ступень: Полная автоматизация

– Повесьте этот листок на видное место.

– Каждый раз, когда вы проходите ступень, закрашивайте её ярким маркером и назначайте себе награду.

Добро пожаловать в игру. Ваш первый уровень уже ждет.