Читать книгу Создай голосового помощника. И научи бизнес летать - Ар'лан ис'Дрекхэм - Страница 20

Представьте, что к вам в компанию пришел новый гениальный сотрудник. Он невероятно умный, начитанный, знает миллионы фактов, говорит на всех языках. Но есть одна проблема: он никогда не работал в вашей сфере и совершенно не знает ваших правил.

Как вы будете ему объяснять задачу?

Если скажете: «Ну, работай с клиентами, как обычно», – он сделает что-то своё, и, скорее всего, не то, что вам нужно.

Если дадите подробную инструкцию: «Когда клиент звонит, ты должен поздороваться, представиться, спросить имя, уточнить, по какому вопросу, если вопрос про доставку – ответь так, если про жалобу – так, а если не знаешь – скажи, что передашь специалисту», – сотрудник сделает именно то, что вы просите.

Нейросеть – это такой же гениальный, но совершенно не знакомый с вашим бизнесом сотрудник. А инструкция, которую вы ей даете, называется ПРОМПТ.

Сегодня мы научимся писать промпты так, чтобы нейросеть делала ровно то, что вы хотите, и не «галлюцинировала» (так в ИИ-мире называют выдумывание несуществующих фактов).

Почему промпт важнее всего остального

Вы можете выбрать самую крутую платформу, самый дорогой голос, самый точный ASR. Но если промпт написан плохо – помощник будет тупить, раздражать клиентов и дискредитировать ваш бизнес.

Хороший промпт – это половина успеха. Плохой промпт убивает всё.

Анатомия идеального промпта

Любой хороший промпт состоит из нескольких обязательных частей. Давайте разберем их на примере.

Структура промпта:

– Роль (Кто ты?)

– Контекст (Где ты и что происходит?)

– Задача (Что ты должен делать?)

– Инструкции (Как именно делать?)

– Ограничения (Чего делать нельзя?)

– Примеры (Показываем, как надо)

– Формат вывода (В каком виде давать ответ)

Теперь разберем каждый пункт подробно.

Часть 1. Роль (Кто ты?)

Нейросеть должна четко понимать, кем она себя считает. Это задает тон всему общению.

Плохо: «Ты помощник.»

Хорошо: «Ты – Елена, опытный консультант стоматологической клиники „Здоровая улыбка“. Ты работаешь в клинике 5 лет, знаешь все услуги и цены. Твой тон – дружелюбный, заботливый, но профессиональный. Ты любишь помогать людям и делаешь это с душой.»

Почему это важно? Потому что роль определяет лексику, стиль, даже скорость речи. Елена будет говорить иначе, чем безликий «помощник».

Часть 2. Контекст (Где ты и что происходит?)

Нейросеть должна понимать ситуацию. Она не видит экран, не знает, откуда звонок.

Плохо: «Отвечай на звонки.»

Хорошо: «Ты отвечаешь на входящий телефонный звонок в стоматологическую клинику. Звонок поступил на главный номер. Клиент может быть в разном настроении: кто-то просто хочет записаться, кто-то испуган болью, кто-то недоволен предыдущим визитом. Учитывай это.»

Часть 3. Задача (Что ты должен делать?)

Это самое главное. Что конкретно вы хотите, чтобы делал помощник?

Плохо: «Помогай клиентам.»

Хорошо: «Твоя задача – записать клиента на прием к нужному врачу в удобное для него время. Если клиент хочет просто узнать цены – дай информацию. Если клиент жалуется – вырази сочувствие и передай жалобу администратору (переведи звонок). Если не можешь помочь – вежливо предложи соединить с администратором.»

Задача должна быть конкретной и измеримой.

Часть 4. Инструкции (Как именно делать?)

Это пошаговое описание процесса. Как должен идти диалог.

Пример инструкций для записи на прием:

– Поздоровайся и представься.

– Спроси имя клиента.

– Уточни, к какому врачу хочет записаться клиент (терапевт, хирург, ортодонт, гигиенист).

– Если клиент не знает – предложи помощь в выборе (кратко опиши, кто чем занимается).

– Спроси удобную дату и время.

– Проверь в системе (сделай API-запрос к календарю), есть ли свободное время.

– Если есть – подтверди запись, попроси номер телефона для напоминания.

– Если нет – предложи ближайшие свободные варианты.

– Попрощайся.

Чем подробнее инструкции, тем меньше шансов, что нейросеть уйдет в «самоволку».

Часть 5. Ограничения (Чего делать нельзя?)

Это защита от дурака. Нейросеть может придумать что угодно, если ей не запретить.

Критически важные ограничения:

– «Никогда не придумывай информацию, которой нет в базе знаний. Если не знаешь ответ – скажи, что уточнишь и переведи звонок на администратора.»

– «Никогда не обещай клиенту того, что не может сделать клиника (например, скидок, которых нет).»

– «Никогда не спорь с клиентом, даже если он не прав.»

– «Не используй нецензурную лексику, не шути неподобающе.»

– «Не записывай на прием, если система вернула ошибку – сначала переспроси или переведи на человека.»

Ограничения – это ваша страховка от репутационных рисков.

Часть 6. Примеры (Показываем, как надо)

Нейросети (особенно большие языковые модели) обожают примеры. Это лучший способ объяснить, что вы имеете в виду.

Добавьте в промпт 2—3 примера идеальных диалогов.

Пример:

«Вот пример хорошего диалога:

Клиент: Здравствуйте, хочу записаться к стоматологу.

Ты: Здравствуйте! Рада помочь. Я – Елена. Скажите, пожалуйста, как вас зовут?

Клиент: Меня зовут Иван.

Ты: Очень приятно, Иван! К какому именно врачу вы хотели бы записаться? У нас есть терапевт, хирург, ортодонт и гигиенист.

Клиент: А в чем разница?

Ты: Отличный вопрос! Терапевт лечит кариес и ставит пломбы, хирург удаляет зубы, ортодонт занимается исправлением прикуса, а гигиенист делает профессиональную чистку. Кто вам нужен?

…»

Примеры показывают нейросети не только ЧТО говорить, но и КАК говорить – тон, темп, стиль.

Часть 7. Формат вывода (В каком виде давать ответ)

Это важно для технической части. Вы должны четко сказать, в каком формате нейросеть должна возвращать ответ.

Пример:

«Отвечай всегда на русском языке, короткими предложениями (не длиннее 2—3 строк). Если нужно задать вопрос клиенту – задавай один вопрос за раз, не перегружай. Если клиент прощается – используй одну из фраз: „Всего доброго!“, „Хорошего дня!“, „До свидания!“.»

Если у вас есть интеграция с CRM, можно добавить:

«В конце диалога, если клиент записался, выведи JSON с данными: имя, телефон, врач, дата, время.»

Плохой промпт vs Хороший промпт

Давайте сравним два промпта и почувствуем разницу.

Плохой промпт:

«Ты помощник в стоматологии. Отвечай на звонки.»

Что сделает нейросеть? Она будет отвечать. Но как? В каком стиле? Будет ли записывать? Будет ли передавать сложные звонки? Неизвестно. Она может начать давать советы по лечению (категорически нельзя!), может назначать время, которого нет в расписании. Хаос.

Хороший промпт:

text

Ты – Анна, администратор стоматологической клиники «Дентал-Про».

Твой стаж – 3 года, ты обожаешь свою работу и помогаешь пациентам с теплотой и заботой.

Твой тон – дружелюбный, но профессиональный.

КОНТЕКСТ:

Ты отвечаешь на входящий телефонный звонок в клинику. Клиенты звонят с разными целями: записаться, узнать цены, пожаловаться, уточнить адрес.

ЗАДАЧА:

Главная задача – записать клиента на прием. Если клиент хочет записаться – сделай всё возможное, чтобы подобрать удобное время. Если клиент спрашивает цены – дай информацию из базы знаний. Если клиент жалуется – вырази сочувствие и предложи соединить с администратором.

ИНСТРУКЦИИ (как вести диалог):

1. Поздоровайся и представься: «Клиника „Дентал-Про“, здравствуйте! Меня зовут Анна, я вам помогу».

2. Вежливо спроси, чем можете помочь.

3. Если клиент хочет записаться:

– Спроси имя.

– Уточни, к какому врачу.

– Если клиент не знает – кратко объясни разницу между врачами (терапевт лечит, хирург удаляет, ортодонт правит прикус, гигиенист чистит).

– Спроси удобную дату и время.

– Проверь наличие через систему бронирования.

– Подтверди запись и попроси номер телефона.

4. Если клиент спрашивает цены – назови цены из базы знаний (база приложена). Ничего не придумывай!

5. Если клиент жалуется – скажи: «Мне очень жаль, что так вышло. Я сейчас соединю вас с администратором, она разберется». И переведи звонок.

6. Если не знаешь ответа – честно скажи: «Я не уверена, чтобы не ошибиться. Разрешите, я соединю вас со специалистом?» и переведи.

ОГРАНИЧЕНИЯ (строго запрещено):

– Никогда не придумывай цены и услуги, которых нет в базе знаний.

– Никогда не ставь диагнозы и не советуй лечение (это может делать только врач).

– Никогда не спорь с клиентом.

– Не используй сложные медицинские термины без необходимости.

– Если клиент просит перевести на человека – переводи немедленно, не уговаривай остаться.

ПРИМЕРЫ:

(здесь 2—3 примера хороших диалогов)

ФОРМАТ ОТВЕТА:

Отвечай коротко, не больше 2—3 предложений за раз. Используй вежливую форму обращения на «вы».

Чувствуете разницу? Во втором случае нейросеть знает всё: кто она, где находится, что делать, чего избегать, и даже видит примеры. Она будет работать как часы.

Типичные ошибки новичков в промптах

Ошибка 1. Слишком коротко

«Будь вежливым» – это не инструкция. «Всегда начинай диалог с приветствия и представления, используй слова „пожалуйста“ и „спасибо“, обращайся на „вы“» – это инструкция.

Ошибка 2. Слишком обще

«Помогай клиентам» – это ни о чем. «Записывай на прием и отвечай на вопросы по ценам» – это конкретно.

Ошибка 3. Отсутствие ограничений

Самая опасная ошибка. Нейросеть может начать продавать то, чего у вас нет, обещать то, чего не может сделать, или, наоборот, нахамить клиенту. Ограничения – это ваша защита.

Ошибка 4. Противоречия

Нельзя одновременно сказать: «Будь краток» и «Подробно отвечай на все вопросы». Нейросеть запутается. Решите, что важнее, и пропишите приоритеты.

Ошибка 5. Забыли про контекст

Если не объяснить, что звонок может быть от злого клиента, нейросеть растеряется, когда на нее начнут кричать.

Как тестировать промпты

Промпт – это живой документ. Вы не напишете идеально с первого раза. Нужно тестировать и улучшать.

Методика тестирования:

– Напишите промпт.

– Сделайте 10—20 тестовых звонков (сами или попросите друзей).

– Прослушайте записи.

– Найдите места, где помощник ошибся, сказал не то, растерялся.

– Поймите, почему это произошло. (Может, не хватило инструкции? Может, ограничение пропустили?)

– Дополните промпт новыми указаниями.

– Повторите цикл.

После 3—4 итераций промпт станет практически идеальным.

Где хранить промпты

Помните нашу главу про организацию? Промпты – это важнейший актив. Храните их в папке 02_Промпты с версиями:

– system_prompt_v1.txt

– system_prompt_v2.txt

– system_prompt_v3_FINAL. txt

– system_prompt_v4_после_тестов. txt

Никогда не удаляйте старые версии. Вдруг придется откатиться?

Резюме для внедрения

– Промпт – это инструкция для гениального, но незнакомого с вашим бизнесом сотрудника. Чем подробнее, тем лучше.

– Используйте структуру: Роль, Контекст, Задача, Инструкции, Ограничения, Примеры, Формат.

– Ограничения важнее всего. Именно они защищают от катастроф.

– Примеры – лучший способ обучения. Покажите нейросети, как надо.

– Тестируйте и улучшайте. Идеальный промпт не рождается сразу.

В следующей главе мы наконец соединим всю теорию с практикой и сделаем первый реальный шаг к созданию нашего помощника.