Читать книгу Создай голосового помощника. И научи бизнес летать - Ар'лан ис'Дрекхэм - Страница 13

Мы с вами проделали огромный путь. Одиннадцать глав позади. Мы говорили о психологии, о технологиях, о страхах, об эмпатии, об игрофикации. Вы уже вооружены знаниями лучше, чем 99% ваших конкурентов.

И сейчас я вижу главную опасность. Опасность того, что вы отложите эту книгу, скажете «как интересно» и… ничего не сделаете.

Почему так происходит? Потому что наш мозг обожает теорию. Теория безопасна. Теория не требует действий, не грозит ошибками, не заставляет напрягаться. Можно читать бесконечно, чувствуя себя умным и прогрессивным.

Но бизнес делается не в теории. Бизнес делается в практике.

Сегодня мы поговорим о том, как обмануть свой мозг и заставить его двигаться к результату. И главный инструмент здесь – MVP.

Что такое MVP (и почему это не «сырой продукт»)

MVP – Minimum Viable Product (Минимально Жизнеспособный Продукт).

Звучит страшно и технически. На самом деле всё просто. MVP – это самая простая версия вашего продукта, которую уже можно дать в руки клиентам.

Это не «сырой» и не «поломанный» продукт. Это продукт, который делает ровно одну функцию, но делает её хорошо.

Представьте себе автомобиль. Полноценный автомобиль – это кузов, двигатель, коробка передач, кондиционер, музыка, подушки безопасности, подогрев сидений и так далее.

MVP автомобиля – это самокат. Он не защитит от дождя, в нём нет музыки, но он довезет вас из точки А в точку Б быстрее, чем пешком. И уже приносит пользу.

Теперь перенесем это на нашего голосового помощника.

Идеальный помощник vs. Помощник MVP

Идеальный помощник (тот, который в вашей голове):

– Понимает любые вопросы.

– Отвечает с идеальной эмпатией.

– Интегрирован с CRM, 1С, сайтом и почтой.

– Работает на 10 линиях одновременно.

– Говорит голосом, неотличимым от человека.

– Продает, консультирует, удерживает клиентов.

Срок создания: полгода, команда разработчиков, миллионные вложения.

Результат: выгорание, разочарование, чувство собственной никчемности, когда на второй неделе что-то пойдет не так.

Помощник MVP (тот, который мы сделаем):

– Понимает один самый частый вопрос ваших клиентов.

– Отвечает на него правильно в 80% случаев.

– Если не понимает – переводит на человека.

– Говорит простым, но приятным голосом.

– Работает на одной линии.

Срок создания: 1—2 дня.

Результат: восторг, чувство победы, реальная польза, желание делать дальше.

Чувствуете разницу? В первом случае вы замахиваетесь на подвиг и, скорее всего, проваливаетесь. Во втором – вы получаете быструю победу и входите во вкус.

Психология быстрых побед: Почему это работает

Как психолог, объясню, почему стратегия MVP – единственно верная для внедрения нового.

1. Дофаминовый цикл

Когда мы достигаем цели (даже маленькой), мозг выбрасывает дофамин – гормон удовольствия и мотивации. Нам хочется повторить этот опыт. Мы входим в цикл: действие -> результат -> дофамин -> новое действие.

Если цель слишком большая (идеальный помощник), дофамин вы получите только через полгода, а до этого будете только страдать и сомневаться. Велик шанс бросить на полпути.

2. Эффект снежного кома

Маленький успех порождает уверенность. Вы говорите себе: «О, у меня получилось! Я могу!». Эта уверенность толкает вас на следующий шаг, чуть сложнее. Потом еще и еще.

Маленький шаг каждый день приводит к огромным результатам за год. Огромный шаг раз в полгода приводит к выгоранию и пустым затратам.

3. Обратная связь от реальности

MVP позволяет вам выйти к клиентам быстро и получить реальную обратную связь. Вы узнаете:

– Действительно ли этот вопрос самый частый?

– Правильно ли вы построили сценарий?

– Не бесит ли клиентов ваш голос?

Вместо того чтобы полгода гадать и ошибаться в теории, вы за два дня получаете правду жизни и можете быстро всё исправить.

Ваш первый MVP: Пошаговая инструкция

Прямо сейчас, не откладывая, давайте спроектируем ваш первый минимально жизнеспособный продукт.

Шаг 1. Найдите свою «боль»

Вспомните главу 7. Какой один вопрос клиентов бесит вас больше всего? Какой отнимает больше всего времени у вас или ваших менеджеров?

Это может быть:

– «Сколько стоит?» (если у вас сложный прайс).

– «Работаете ли вы в воскресенье?» (если у вас меняющийся график).

– «Где мой заказ?» (если у вас доставка).

– «Как к вам проехать?» (если у вас офис сложно найти).

– «Есть ли в наличии размер X?» (если у вас розничный магазин).

Выберите один. Самый-самый частый. Самый-самый надоевший.

Шаг 2. Ограничьте функционал

Ваш помощник будет делать только одну вещь: отвечать на этот один вопрос. И всё. Никаких продаж, никакой эмпатии к злым клиентам, никаких интеграций.

Только: вопрос -> ответ. Вопрос -> ответ.

Шаг 3. Настройте «аварийный выход»

Обязательное условие: если помощник не понял вопрос или клиент настаивает на своем, он должен вежливо сказать: «Извините, я еще учусь. Сейчас соединю вас с живым специалистом» – и перевести звонок.

Это гарантия того, что клиент не пострадает от вашего эксперимента.

Шаг 4. Запустите на маленьком потоке

Не подключайте помощника сразу ко всем звонкам. Пусть он принимает звонки только в нерабочее время, или только на дополнительном номере, или только каждый десятый звонок.

Так вы обезопасите себя от фатальных ошибок.

Шаг 5. Соберите данные

Послушайте 10—20 первых диалогов. Ответил ли помощник правильно? Поняли ли его клиенты? Не разозлились ли? Что можно улучшить?

История про «Додо Пиццу» (и почему они начинали с малого)

Знаменитый пример из российского бизнеса. Когда создавалась «Додо Пицца», Федор Овчинников не строил сразу федеральную сеть. Он открыл одну пиццерию в Сыктывкаре. И начал писать в интернете про каждый свой шаг, про каждую ошибку.

Он создал MVP своей будущей империи. И только когда модель сработала в одной точке, когда были учтены все ошибки, он начал масштабирование.

С вашим голосовым помощником точно так же. Не стройте сразу империю. Постройте одну маленькую функцию, доведите её до ума, и только потом масштабируйте.

Что вы получите уже через 48 часов

Если вы прямо сейчас, дочитав эту главу, потратите два дня на создание MVP, что изменится?

Через 2 дня:

– У вас есть работающий голосовой помощник.

– Он отвечает на 1 вопрос, но отвечает хорошо.

– Вы горды собой.

– Вы поняли принципы работы платформы.

– Вы увидели первые реакции клиентов.

– У вас есть план, что улучшать дальше.

Через 2 недели:

– Вы добавили 3—5 самых частых вопросов.

– Помощник берет на себя 30% всех звонков.

– Ваши менеджеры выдохнули.

– Вы уже думаете про интеграцию с CRM.

Через 2 месяца:

– У вас полноценный помощник, который продает и консультирует.

– Вы сэкономили миллионы на найме лишних сотрудников.

– Ваши конкуренты только читают книги, а вы уже внедрили.

Всё начинается с первого шага. С маленького, неидеального, но живого помощника.

Борьба с перфекционистом внутри

Я знаю, что сейчас происходит у вас в голове. Там сидит внутренний критик и шепчет: «Это слишком примитивно. Мы должны сделать сразу идеально. Клиенты подумают, что мы лапшу на уши вешаем».

Заткните этого критика. Он врет.

Клиенты простят вам неидеальность, если вы будете честны. Помните нашу фразу из главы 5: «Здравствуйте! Я – ваш новый виртуальный помощник, пока еще учусь, но постараюсь помочь».

Честность + польза (быстрый ответ на частый вопрос) = довольный клиент.

Идеальность через полгода + нервный срыв = зря потраченное время.

Ваш челлендж на ближайшие 48 часов

Закройте книгу. Откройте календарь. Заблокируйте два часа в ближайшие два дня.

Ваша задача:

– Зарегистрироваться на любой платформе для создания голосовых помощников.

– Написать сценарий для одного самого частого вопроса.

– Настроить простейший промпт.

– Выбрать голос.

– Сделать тестовый звонок самому себе.

– Позвать друга, чтобы он позвонил и попытался «сломать» робота.

– Исправить ошибки.

Всё. Это ваш MVP. Поздравляю, вы сделали то, о чем 99% предпринимателей только говорят.

Резюме для внедрения

MVP – это не про «сделать плохо». MVP – это про «сделать быстро и начать учиться на реальных данных».

Не ждите идеального момента. Не ждите полной готовности. Не ждите, пока изучите все главы этой книги до конца.

Сделайте маленький шаг уже сегодня. Создайте свою минимальную версию будущего успеха.

Потому что лучший способ предсказать будущее – это создать его. Прямо сейчас. Пусть маленького, пусть неидеального, но своего.