Читать книгу Customer Experience. Guía práctica - Luz Hernández Hernández - Страница 5

Prólogo

«No es una época de cambios sino un cambio de época».

Esta es la frase con la que desde hace más de once años damos la bienvenida a los nuevos alumnos del ISDI, una frase que intenta resumir la dinámica de cambio constante que ha generado el entorno digital. Este proceso de innovación continua tiene una única misión, que es la de mejorar la experiencia de nuestros usuarios (i.e. Customer Experience). Es en este entorno que este libro adquiere especial sentido: una guía práctica sobre cómo abordar de una forma efectiva esta misión, explicando de forma muy didáctica y con un montón de ejemplos reales como convertir ese reto en una exitosa realidad.

Conozco a la autora, Luz Hernández, desde los años 90, cuando ambos trabajábamos para un mismo grupo, Coty. Ya en aquella época era una profesional que destacaba por su sana obsesión hacia la experiencia de sus usuarios. Desde aquel primer encuentro, nuestros caminos se han seguido cruzando y he ido siguiendo de cerca su crecimiento profesional, que iba cimentando en base a seguir optimizando esa «Customer Experience».

En esta obra, Luz comparte todo ese conocimiento de una forma muy sencilla, con modelos fácilmente entendibles (como el CX3C), poniendo nombre y apellidos a sus usuarios, y con una forma de explicar que se hace muy amena.

Este libro es un ejemplo de Customer Experience en sí mismo. Es de lectura obligada para todos los que tenemos consciencia de que las únicas empresas que van a tener un impacto real son aquellas que se esfuercen en optimizar su Customer Experience y conviertan esta en su principal prioridad.

A todos aquellos que crean que ya son expertos en esta área les haría una pregunta muy simple: ¿han priorizado esa experiencia durante la crisis del COVID19 por encima de la rentabilidad económica en el corto plazo? Esta es la «prueba del algodón» para diferenciar la realidad por encima de la teoría. La triste realidad es que durante esos meses son una excepción las empresas que siguieron fieles a esa misión de servicio a sus clientes. Todos conocemos (y sufrimos en primera persona) ejemplos como los de aerolíneas que se negaron a devolver el importe de aquellos billetes cancelados, o de empresas que tres meses después del estallido de dicha crisis seguían sometiendo a sus clientes a colas de espera interminables cuando estos llamaban a sus call-centers. Los usuarios y clientes devolverán a su sitio a aquellas empresas que les dieron la espalda durante la crisis y se volcarán en aquellas empresas que sean fieles a este nuevo paradigma del siglo XXI.

Espero que todos disfrutéis de este libro de la misma forma que lo he hecho yo.

Arnaldo Muñoz

Experto en híper-crecimiento digital

(easyJet: 4X, airbnb: 6X, Selina: 2X y

co-fundador del ISDI)