Читать книгу Customer Experience. Guía práctica - Luz Hernández Hernández - Страница 6

Introducción

Bienvenido al apasionante mundo de la Customer Experience. Apasionante desde dos perspectivas: por la transversalidad de la materia, lo que la hace variada, divertida, e incluso yo diría que novedosa, y porque representa la hora de la verdad de cualquier empresa. Cualquier empresa nace, crece, se expande para generar experiencias satisfactorias. Si no, muere.

De la Customer Experience empezó a hablarse coincidiendo con la irrupción del ecosistema digital. Es en los últimos años cuando ha empezado a ser un tema que despierta mucho interés por su impacto directo en el enfoque con el que las compañías gestionan la relación con sus clientes presentes y futuros. El término «experiencia» empieza a estar presente con más fuerza, y con él la prescripción y la fidelización. Pero no solo va de eso.

Una de las claves del éxito de la Customer Experience es la gestión de expectativas. Por ello, qué mejor que comenzar explicándote qué te va a deparar este libro.

Este manual práctico está pensado para que el «lunes», cuando llegues a la oficina, puedas empezar a trabajar con tus compañeros en diseñar y activar Experiencias Cliente relevantes y rentables. Hablo en plural porque da igual si trabajas en Marketing, Ventas, Servicio al Cliente, Operaciones, Digital o Informática… La Experiencia Cliente es de todos, todos la hacen posible, todos son necesarios. Por eso, independientemente del departamento en el que trabajes, sigue leyendo.

Este libro responde al cómo hacerlo, no al por qué hacerlo. No pretendo convencerte de que la Customer Experience es importante; doy por hecho que ya lo sabes. Si no, no estarías leyéndome. Yo voy de oyente a muchas conferencias y me sorprende negativamente que la mayoría del tiempo lo dediquen a convencerme de la importancia de una materia. Siempre pienso «Eso ya lo sé; si no, no hubiera venido. Quiero que me digan cómo hacerlo, no por qué hacerlo». Y eso es lo que yo pretendo con este libro.

En una primera parte vas a conocer las características a cumplir por las Experiencias Cliente, aquellas que van a llevar a que tus clientes estén satisfechos y tú ganes dinero. El libro está salpicado de múltiples ejemplos y best practices de compañías de éxito. Es un libro descriptivo e ilustrativo que te permitirá aprender de los mejores.

En una segunda parte, te voy a explicar el método CX3C, creado por mí y compuesto de diez fases a través de las cuales puedes diseñar la Customer Experience para los productos y servicios de tu empresa. Es una metodología que se ha aplicado en varias empresas, que se enseña en escuelas de negocios y en la que se ha formado el personal de varias compañías. Te explico cómo hacerlo con casos prácticos para que lo visualices de una manera más didáctica.

Es importante también que conozcas las fases por las que pasa una compañía cuando implementa modelos de Customer Experience. Dependiendo del grado de madurez de tu organización en la materia, tendrás que poner más foco en unos elementos o en otros. Identifica la tuya y actúa.

Si algo ha impactado a la Experiencia Cliente en los últimos años es la gestión de la covid-19. En este libro también encontrarás relatos de personas anónimas, pero reales, que han vivido situaciones que han influido directamente en la línea de flotación de la Customer Experience. Sus historias resonarán en ti y guiarán tu camino. Léelas y aprende de ellas. Yo te daré luz y te mostraré lo que hay detrás de sus palabras.

Quiero decirte asimismo que hablo de una manera aleatoria de cliente, consumidor o individuo. Ello es debido a que, dependiendo del sector, el término usado para referirnos a las personas destinatarias de nuestras experiencias cambia. Identifícate con cualquiera de los términos con independencia del que yo use en cada caso porque me estaré refiriendo a lo mismo. De vez en cuando encontrarás las siglas CX; es la manera de referirme de manera abreviada al término Customer Experience.

A su vez, hay veces que utilizo la expresión Viaje del cliente. Es una manera alternativa de referirme al conjunto de experiencias que un cliente tiene con una compañía.

En algunas de las páginas del libro también encontrarás a Inés. Ella nos acompañará. Porque después de ti, lector, ella y la gente que ella representa, son lo más importante. Yo diría que incluso –y perdona por ello–, un poco más que tú, que tienes el mayor de mis respetos ya solo por el hecho de estar ahora leyéndome. Las experiencias que diseñamos y ofrecemos van dirigidas a gente como Inés, como Santi, como Roberto, como Néstor, como Berto; personas con nombre y apellidos que tienen valores, deseos, hábitos y expectativas.

Tenemos varios capítulos por leer, mucho por descubrir y dos ideas clave para comenzar:

Si quieres tener éxito en tus proyectos de Customer Experience tienes que conseguir dos cosas: rentabilidad para tu empresa y emociones positivas en consumidores y clientes, así como en los que todavía no lo son y quieres que lo sean. Sin todo ello, la Customer Experience será un deseo y no una realidad.