Читать книгу Не ищите виноватых! - Марина Майорова - Страница 9

В этой главе мы разберём некоторые понятия, без которых управление конфликтами невозможно:

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие на участников конфликта по его нейтрализации, с одной стороны, и корректировка поведения участников конфликта, с другой стороны.

Устранение конфликта – это изменение в окружении конфликта, при котором его участники перестают конфликтовать между собой.

Разрешение конфликта – это такое изменение в поведении (свойствах) одной или двух участвующих сторон, при котором они в дальнейшем не конфликтуют друг с другом.

Первой ступенью в работе с конфликтами является анализ исходной ситуации. Он позволяет определить, с какой позиции или роли вы подходите к анализу конфликта, что случилось или может случиться, какие варианты развития ситуации оптимальны с учетом интересов сторон. Именно после анализа вырабатываются рекомендации и дальнейшие действия.

При анализе конфликта рекомендуется применять один или несколько методов.

Методы воздействия на конфликт

Управление организационными конфликтами можно реализовывать в двух основных направлениях, а лучше в сочетании двух указанных направлений:

– структурные методы;

– межличностные методы.

Структурные методы в управлении конфликтами связаны с использованием изменений в структуре организации, направленных на устранение и разрешение конфликтов в отдельных звеньях, а при невозможности устранения – на снижение уровня их интенсивности.

В эту группу входят:

– методы, связанные с использованием руководителем своего положения в организации (приказы, распоряжения и др.), направленные на разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделений, установление системы полномочий и ответственности, четкое определение политики, процедур и правил;

– методы, связанные со снижением взаимозависимости частей организации (большая дифференциация / автономизация подразделений), либо, напротив, слияние различных подразделений и наделение их общей задачей;

– методы, связанные с введением специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений, то есть создание промежуточных координационных служб;

– методы, связанные с созданием определенного задела в работе взаимозависимых подразделений (запас материалов и комплектующих);

– методы, связанные с формальной системой вознаграждений, направленных на разрешение конфликтов, то есть поощрение тех групп и подразделений организации, которые добились больших результатов в достижении общефирменных целей, а не за счет ущемления интересов других служб и подразделений.

Межличностные методы:

– открытый диалог;

– переговоры;

– психотерапевтические методы.

Управление конфликтами – это ключ к управлению эффективностью компании. Управление эффективностью – это комплекс мероприятий, позволяющих своевременно выявлять и корректировать отклонения организации от заданных целей.

Помимо прямых эффектов, управление конфликтами как комплекс мер обладает эффектами второго порядка, к которым можно отнести развитие ряда специфических функций, являющихся следствием правильной работы с конфликтом:

– информационная. Обладает двумя сторонами – сигнализирующей и коммуникативной. Первая указывает на существующие в рамках организации противоречия. Вторая призвана определить, нужно ли усилить коммуникативный обмен для того, чтобы получить информацию об иной стороне конфликта;

– диагностическая. Дополняет понимание участников конфликта друг о друге как о личностях и профессионалах;

– инновационная. Позволяет преодолеть разнообразные препятствия на пути развития коллектива – как экономического, так социального и духовного. Грамотно урегулированный конфликт способен улучшить психологическое состояние коллектива и усилить социальную активность благодаря трансформации межличностных отношений.

Случай из практики

Коммерческий директор торгово-производственной компании с численностью около 700 сотрудников обратился с просьбой помочь в такой проблеме: постоянные конфликты директора и руководителей подразделений, сотрудников между собой и с руководством. Анализ исходной ситуации показал, что конфликты вызвали низкая исполнительская дисциплина сотрудников, проблемы с планированием, большой расход времени на проведение совещаний, низкая активность ключевых сотрудников, игнорирование совещаний многими сотрудниками, говорящими, что заняты текущей срочной работой, которую нужно закончить «сегодня». Постоянные конфликты директора с ключевыми сотрудниками, сотрудников между собой, высокая текучесть персонала, трудности с нахождением новых сотрудников, плохая репутация компании на рынке как работодателя.

Результат работы по управлению конфликтами привел к:

– систематизации и регламентации процесса планирования;

– внедрению системы обучения руководителей и ключевых сотрудников, формированию навыков проведения эффективных совещаний, планирования, принятия управленческих решений, повышению вовлеченности персонала;

– создана система подготовки и проведения рабочих совещаний (как готовиться, кого приглашать, как проводить, как контролировать результат – перечни поручений и контроль и т.д.);

– разработка и внедрение «новой корпоративной культуры», этический кодекс сотрудника компании, в котором закреплены нормы коммуникаций в компании;

– разработаны новые квалификационные требования и профили должностей сотрудников;

– проведены внутреннее обучение и аттестация сотрудников на соответствие занимаемым должностям;

– комплекс мер по укреплению HR-бренда работодателя и эффективному своевременному закрытию вакансий в компании;

– минимизированы количество и суммарное время, проводимое на совещаниях, повысилась исполнительская дисциплина сотрудников;

– ранее возникающие конфликты исчезли, основные конфликтогены исключены.

Задание для самостоятельной работы

Чтобы провести комплексный анализ конфликтной ситуации, необходимо ответить и зафиксировать ответы на следующие вопросы. При сборе информации учитывайте мнение сторон, участников конфликта и лиц, которые на ваш взгляд потенциально заинтересованы в конфликте или имеют отношение к возникновению данного прецедента.

Анализ конфликтной ситуации:

– в чем состоит конфликт?

– какие признаки конфликта вы видите, можете определить?

– кто является участниками конфликта?

– что вызвало конфликт (субъективная версия сотрудников)?

– что вызвало конфликт (объективные причины, без психологического фактора, оцениваются диссоциированно)?

– перечислите конфликтогены, которые присутствуют в развитии конфликтной ситуации;

– какие негативные последствия может иметь этот конфликт для компании в целом?

– какие негативные последствия может иметь этот конфликт для отдельных лиц, сотрудников компании, руководителей?

– какие факторы влияют на развитие конфликта?

– кому выгоден этот конфликт?

– что позитивного в этом конфликте для компании?

– какие несовершенства системы управления или коммуникаций обнажает данный конфликт?

– данный конфликт единичный или повторяющийся?

– что необходимо сделать, чтобы конфликт был разрешен?