Читать книгу Conducción de situaciones de crisis - Martín Miguel Dasso - Страница 12

CAPÍTULO II

LAS CRISIS EN LA EMPRESA

Debemos partir de la base de que para el análisis de los tipos de crisis que normalmente enfrentan las empresas, solo nos enfocaremos en aquellas relacionadas con:

• Accidentes

• Siniestros y robos

• Conflictos gremiales, tomas de plantas, piquetes y sabotajes

Es importante destacar que este tipo de crisis normalmente tiene un origen, que por cierto se presenta después de un hecho y ese es el conflicto.

El conflicto es la antesala de la crisis cuando el mismo no es neutralizado a tiempo. Ahora bien, ¿cuándo un conflicto deviene en crisis?

Un conflicto se genera por la oposición de dos o más partes en relación con un problema específico. En esa instancia las partes mantienen la iniciativa. Cuando una de las partes pierde la iniciativa, es cuestión de tiempo que esa pérdida sea la desencadenante de una crisis.

La iniciativa, como tal, involucra la libertad de acción, que es ni más ni menos que la posibilidad de accionar proactivamente, generando medidas preventivas que eludan, canalicen, disminuyan o neutralicen las amenazas que genera el conflicto.

Como una capa de cemento que comienza a secarse, cuando la iniciativa se pierde, es muy difícil de recuperar si es que uno no se ha preparado para ello, sencillamente, porque la sucesión de hechos se acumulan y deben adoptarse decisiones bajo presión, con poco tiempo, y cuyas consecuencias van agravándose a medida que este transcurre.

Accidentes

Los accidentes que se producen en las empresas rara vez se originan por hechos fortuitos. En un porcentaje muy alto, 95 % según la Superintendencia de AFJP en su Informe anual del año 2011, ocurren como consecuencia del incumplimiento de directivas expresas en la forma de realizar tareas o de utilizar herramientas o vehículos.

No obstante, esta estadística de poco sirve ante la instancia en la que se toma conocimiento de que ha habido un accidente.

Es muy sencillo determinar el grado de gravedad que tiene este tipo de crisis y está dado precisamente por la gravedad de sus consecuencias. Se agrega también un factor que influye en forma negativa cuando se produce un accidente y este es el relacionamiento previo de la empresa con el gremio. Los dividiremos en:

1. Accidentes laborales

Tanto los producidos dentro de los límites de la empresa como los originados fuera de ella deben estar perfectamente contemplados en los planes de crisis, debido a que cada uno tiene particularidades diferentes.

1.1. Dentro de los límites de la empresa

Dentro de las normas y procedimientos de la empresa deben encontrarse las instrucciones a seguir con la ART contratada. Estas normas deben estar en lugar visible y al alcance del personal encargado de canalizar llamados y cumplimentar los procesos que exige la ley, pero también deben existir las normas específicas internas de la empresa que corren por canales paralelos y a veces se entrecruzan.

Un accidente laboral puede preverse cuando se va a desarrollar alguna tarea de alta peligrosidad, se planifican previamente las acciones y se adoptan medidas especiales. Sin embargo también puede producirse en forma imprevista.

De allí la necesidad imperiosa de que las normas y procedimientos internos no omitan esas posibilidades.

• Cadena de llamados para informar el accidente con medios de comunicación principales, secundarios y de alternativa (esto quiere decir que debe incluir celular, fijos domicilio y hasta número telefónico de familiar cercano o comisaría más cercana al domicilio del directivo).

• Instrucciones para la canalización rápida para el acceso y egreso de ambulancias.

• Instrucciones a la guardia para permitir el acceso de personal policial si fuera necesario por la gravedad del accidente.

• Directivas precisas para los gerentes de sectores y personal no afectados por el accidente (se retiran, mantienen sus lugares de trabajo o concurren al lugar para desempeñar las funciones que se les hayan asignado en el plan).

• Instrucciones precisas a las telefonistas para no responder ninguna consulta de ningún MMCS ni brindar información del hecho. Para el contacto con la prensa, tenemos un capítulo específico dada la complejidad de su manejo.

• Directivas concretas para el personal que accede al lugar del accidente de no contaminar el lugar del hecho: todo debe dejarse como está.

En caso de que el accidente derive en algún peligro relacionado con servicios esenciales, deben especificarse las acciones de cortes preventivos que debe realizar el personal de mantenimiento.

1.2. Fuera de los límites de la empresa

Los procedimientos por adoptar para el caso de accidentes in itinere o por causas específicas de la labor que realiza el empleado son similares en cuanto al relacionamiento y la comunicación con la ART.

En los casos de accidentes que involucren a empleados propios, es imprescindible la presencia de personal del área de RR. HH. desde el primer momento.

Asimismo, debemos tener en cuenta el shock que provoca un accidente en el resto del personal que lo acompañaba en el momento del accidente, con lo cual el apoyo a este personal debe estar contemplado.

Previsión de un equipo de apoyo integrado por personal de RR. HH. y de Operaciones para que al presentarse en el lugar de los hechos realicen las siguientes tareas:

• RR.HH.: contención del o los accidentados, enlace con ART y con la propia empresa, acompañamiento al lugar donde sean trasladados.

• Operaciones: responsable de los trámites relacionados con vehículos involucrados si los hubiera, relacionamiento con la policía y fuerzas de seguridad (Gendarmería Nacional y Prefectura Naval Argentina). Retiro del personal no involucrado en forma directa con el accidente.

El acompañamiento a declarar a la Policía es también una tarea que debe asignarse, ya sea a personal de Operaciones o de RR. HH., según la estructura de cada departamento. En este sentido es vital acompañar a los empleados en el momento de las declaraciones y brindarles los medios para regresar a su hogar.

-En el caso de que el accidente haya involucrado a terceros, debe comunicarse de inmediato el hecho al asesor legal de la empresa, ya que el empleado puede ser imputado y la empresa, ser solidariamente responsable. No deben adoptarse medidas que no sean expresamente determinadas por el asesor legal.

Si bien ambos tipos de accidentes tienen aspectos que los diferencian, hay aspectos comunes que deben ser incluidos dentro de las normas y procedimientos internos que facilitarán la conducción una vez producido el hecho. Por ejemplo, instrucciones para el personal de RR. HH.:

• Acompañamiento físico del empleado (con medios de comunicación —especial atención a las baterías de celulares—), dinero en efectivo para responder a gastos previamente autorizados que puedan generarse.

• Enlaces con ART (para recabar información necesaria para suministrar a la familia).

• Enlace personal con la familia.

• Sea cual fuere la gravedad y las circunstancias, siempre debe estar presente un representante de la empresa con el empleado y la familia. RR. HH. deberá organizar turnos para estar cubiertas las 24 horas del día si fuere necesario.

Este aspecto es vital. Debemos tener en cuenta que un accidente es un hecho traumático cuyas consecuencias son impredecibles. Algunas pueden desembocar en hechos realmente graves:

• Si el accidente se produce en circunstancias dudosas y cuyo origen se haya producido por cumplir directivas emanadas de la empresa, o producido en medio de negociaciones salariales o conflictos gremiales, sus consecuencias serán magnificadas y aprovechadas para poner a la familia en contra de la empresa y dar participación a los medios de comunicación social.

• El fallecimiento es una circunstancia que debe evaluarse y que cambia sustancialmente lo previsto. En primera instancia, el contacto permanente de la empresa, desde el primer momento de acontecidos los hechos, facilitará el relacionamiento aun en los peores momentos.

• En estos casos es muy importante que el personal de enlace con la familia tenga la sensibilidad de “percibir” el ambiente que se vive en el lugar. La llegada de familiares cercanos puede provocar reacciones contrarias a la empresa, lo que genera conflictos y hasta algún tipo de agresión. Es por ello que la presencia de personal jerárquico de la empresa, ya sea al velatorio o a los funerales, es una decisión que debe adoptarse a medida que se desarrollan los acontecimientos y siempre de acuerdo al estado de situación que se vive en el entorno familiar.

Debe evitarse el impulso de concurrir “a poner la cara” pese a todo. Las experiencias en este sentido aconsejan lo contrario y aquí nos remitimos al punto 4.1 ( Rasgos comunes de los Comités de crisis exitosos); cuando se tenga duda de qué resolución adoptar, la visión de la empresa iluminará la decisión.

En caso de que la situación sea de beligerancia contra la empresa, la idea es que este difícil momento sea manejado por el mismo personal de RR. HH. que estuvo presente desde un principio. Los momentos previos al sepelio, el cortejo y finalmente el sepelio generan sensaciones de mucha intensidad en los familiares. Este aspecto debe ser muy bien considerado por el Comité de crisis, y en este sentido, tendrá importancia fundamental la información que el personal de enlace transmita en forma permanente.

La misión de la empresa nos indicará que debemos canalizar la situación lo más rápido posible para que se regularice la parte operativa sin consecuencias más graves que las ya vividas.

Finalizado el sepelio, el personal asignado de RR. HH. deberá tener turnos para no dejar a la familia en ningún momento para atender las necesidades que sean necesarias.

Por canales diferentes se manejará la parte administrativa relacionada con pagos, seguros y demás trámites administrativos que tienen una importancia relevante y que deben ser manejados en forma impecable para no agregar un motivo de disconformidad a la difícil situación que se vive.

El momento de visita de autoridades de la empresa a la familia se recomienda que sea una vez que hayan finalizado los trámites de reintegros o pagos y cuando el clima que se vive en el entorno familiar asegure una recepción lo más normal posible. Para ello las autoridades deben estar al tanto del detalle del estado de dichos trámites antes de efectuar la visita a la familia.

Hemos indicado una serie de acciones que deben adoptarse en caso de fallecimiento, pero, como podrán apreciar, en caso aun de accidentes leves pasando a los de mayor gravedad las decisiones por tomar son similares.

La presencia comprometida de personal de enlace de la empresa desde el primer momento es la base del éxito en la conducción de este tipo de crisis, aun con las consecuencias más graves que pudieran producirse.

Hecho real

A lo largo de mi vida en tres oportunidades me tocó la difícil misión de hacerme cargo de lo que implica un fallecimiento de un empleado; las tres en circunstancias totalmente disímiles y en diferentes contextos.

El único factor común, fue que en las tres oportunidades la persona de mayor jerarquía que se encontraba presente era yo.

En ninguna de las tres, eran personas dependían de mí, no obstante la vida nos pone en circunstancias en las cuales sin tener responsabilidad directa, nos sentimos obligados a ponernos al frente de los acontecimientos.

Desde el momento en que se toma conocimiento de la noticia, es necesario manejar la transición del momento para dar continuidad a las operaciones de la organización cualquiera sea, la adoptar las primeras medidas sin contar con toda la información , dar comunicación a los familiares , realizar los trámites legales, incluida la morgue, la policía, la preparación del cuerpo y el sepelio.