Читать книгу Продвижение бизнеса в России. Настольная книга для предпринимателя и маркетолога - Наталия Чемарина - Страница 12

Эта глава состоит из рекомендаций четырех экспертов. Как определить психотип человека по его профилю в соцсетях или внешности? Как с таким человеком вести себя на переговорах? Какие переговорные техники работают лучше всего? Ответы на эти вопросы вы найдете здесь.

Начнем с советов Всеволода – эксперта по бизнес-выступлениям. Фамилию попросил не палить, что показалось удивительным и мне, и издательству. В прошлом он специализировался на политических выступлениях. Во время интервью Всеволод рассказал, как можно определить психотип человека и как с ним дальше вести переговоры.

Перед встречей полезно изучить аккаунт собеседника в соцсетях. Тогда вы будете знать, на какие темы с ним можно говорить, а какие лучше не затрагивать. Из статуса в аккаунте, фотографий и постов видно, семейный ли человек, есть ли дети, животные, какие увлечения (музыкальные направления, хобби). В результате анализа этих данных мы можем причислить собеседника к одному из семи психотипов: лидерский, военный, творческий, демонстративный, гиперактивный, тревожный и гармоничный.

Начнем с описания лидерского психотипа. Это люди целей и сверхцелей. В них много энергии, они готовы вести народ за собой. Такие собеседники достаточно глухи к эмоциям. Например, если твой работодатель лидерского психотипа и ты придешь к нему со словами: «Меня нельзя увольнять – у меня дети голодают», – то он ответит: «Дети голодают? Ну еды купи». Не потому, что он злой, а потому, что он не понимает этой проблемы. Но если к нему прийти и сказать: «Вот есть такая-то тема, она нам принесет столько-то денег», – то средства сразу выделит. Он плохо чувствует, но логически все понимает. Поэтому если вы хотите что-то получить от него, то нужно показать, что вы ему полезны чем-то. Если ты попадешь в его «обойму», то надолго там останешься. Но с ними нелегко. Может позвонить среди ночи и попросить что-то сделать. Мелочи ему неинтересны, ему важен результат в целом. Чтобы такому что-то продать, лучше заходить через его бухгалтера или жену, например. Лидеров всего 3–5 % от всего населения.

Военный психотип. Таких больше половины среди мужчин. Это бета-самцы, они хороши на вторых ролях. Не очень любят людей. Их можно узнать по идеальному порядку дома и на работе. Он защищает свою территорию, и она может простираться и на других людей. Придя в коллектив, ведут себя как в стае: кусает и ждет, ответишь ли ты ему. Если ответил, то ладно, ты сам по себе. А если нет, то ты уже его, он может тобой управлять. Например, он пришел к вам в кабинет и взял что-то со стола. Человек гармоничного склада может только порадоваться, что собеседника что-то заинтересовало, значит вы на одной волне. Но для «военного» это значит, что вы позволили ему вести себя свободно и готовы ему отдать свое. Если это ваш клиент, то имейте в виду, что он уважает профессионализм. Нельзя сказать ему: «Как вы это видите? Чего хотите?» Вы сами должны ему сказать, как это будет. «Военному» нельзя жаловаться и нужно четко следовать регламенту. Их можно еще узнать по одежде – она всегда будет соответствовать событию: на работу как на работу, на охоту как на охоту, на спорт – в спортивном, в отпуске – соответствующе.

Демонстративный психотип. Люди-павлины, очень любят показать себя, любят выступать. Большинство артистов такие. Он всегда старается быть в центре внимания, поэтому делает что-то, чтобы выделиться: яркая одежда, необычные идеи, аксессуары, вызывающее поведение. Для этого человека важно, чтобы его хвалили, говорили комплименты. С ними просто. «Ему немножко подпоешь – и делай с ним, что хошь». Среди женщин больше половины демонстративного психотипа, так заложено природой.

Творческий психотип. Это умники со странностями. Например, физик Ландау, Перельман. С ними достаточно сложно общаться, потому что они в своем мире. Таких сложно в чем-то убедить, но они готовы на новые эксперименты, готовы пробовать и рисковать. Ему нужно создать такую интригу, что он в чем-то первопроходец, потому что он постоянно что-то исследует. Если вы даете такому человеку задание, то убедитесь, что он его правильно понял, и обязательно проконтролируйте выполнение в срок.

Следующий психотип – гиперактивный. Это человек-праздник, все время куда-то бежит и всегда положительный. Но при этом необязательный, непунктуальный. Это человек процесса. Он там, где веселая движуха, если стало скучно, то он двинется в другое место. Самый веселый и самый смешной в коллективе. Если такой человек является директором, то он может на энтузиазме наобещать чего-то, деньгами потрясти и убежать, потратить их уже где-то в другом месте. Поэтому важно ему продать здесь и сейчас. Поскольку он любит делиться впечатлениями, то может вас порекомендовать, если вы его впечатлите.

Гармоничный психотип. У мужчин, как правило, гармоничный психотип не бывает преобладающим, первостепенным. А женщины такие встречаются. Если «демонстративную» вы заметите сразу, потому что она яркая, то эту заметите, потому что она стильная и спокойная. Некричащий наряд, все подобрано со вкусом. В них есть какая-то мягкость, это чувствуется при разговоре. Они хорошо чувствуют людей, искренность и фальшь в них. Если такой человек есть в коллективе, то коллектив преображается, конфликты затихают. Не пытайтесь таких обмануть, они это увидят, и контакт будет утерян. Могут промолчать и не подать виду, что поймали вас на лжи, но работать дальше с вами не будут. Очень ценят искренность и душевность, сострадательны. Могут бесплатно помочь или рекомендовать, если вы ей понравитесь.

Тревожный психотип. Часто жалуются на жизнь, в том числе по мелочам. Такие в разговоре вспоминают, как было хорошо раньше и как плохо сейчас. Типичный тревожный психотип – ослик Иа из мультика про Винни-Пуха. Они в толпе и на общих фото самые незаметные. В социальных сетях у них нет фотографий, где они одни крупным планом; на вечеринках и корпоративах стоят обычно в стороночке. У них очень маленькая зона комфорта, если что-то менять, то по чуть-чуть. Главное – не напугать такого в самом начале. Например, если такой человек зайдет в магазин и к нему подойдет сразу продавец с вопросом: «Чтобы вы хотели? Давайте я вам покажу модели», – то он убежит. Ему важно понять, что здесь безопасно. Разговаривайте с ним спокойно, негромко, не надо выводить его в центр. Если получится его убедить в безопасности, то он привыкнет и будет ходить только к вам. Такие сразу ничего не покупают, им надо присмотреться, что-то новое дается им тяжело.

Вообще чистого психотипа почти не встречается. В нас всегда намешано несколько психотипов, но есть преобладающий. Вот нужно его в первую очередь выявить и с ним «познакомиться», но и про остальные не забывать.

Следующие рекомендации будут от Антона Юлова – эксперта по деловым переговорам, основателя тренинг-агентства «Лига Деловых Переговоров». Незаурядной внешности спикер. Среди прядей его волос болталась одна тоненькая косичка с мышиный хвостик. Не ясно, что она символизировала, как и то, что на интервью он пришел в весьма повседневном, я бы даже сказала, домашнем одеянии. Но как только мы начали диалог, я забыла про косичку и полосатые шорты. Мой взгляд был прикован к его голубым глазам с прищуром. Мои уши наслаждались его вкрадчивым, сексуальным голосом. Не хотела бы я вступить с ним в переговоры, предмет которых – битва за ресурс. Он бы оставил меня «без одежды». И знаете что? Мне бы это понравилось.

Антон рассказал интересную историю о том, как его отправили на выставку в Лондон для знакомства с замом министра образования РФ. Цель была договориться о внедрении продукции его товарища в систему образования страны. Вариант просто попасть на прием к заму министра не подходил. Почему, расскажу ниже. А вот выставка и конференция – замечательный повод познакомиться с ЛПР лично. К тому же времени на общение и подходящих моментов там намного больше. Так что имейте в виду такой вариант знакомства, когда речь идет о большой «шишке». Не заходите на переговоры к чиновнику с позиции его обязанностей. Он сам их определяет. Не идите к нему как к чиновнику – идите как к человеку. Не надо сразу что-то просить, они от этого устали. Попробуйте просто наладить контакт, подружиться. Просите уже после этого, в другой раз.

Во время переговоров контролируйте тему, держите свою цель в голове. Потому что опытный переговорщик может направить беседу в другое русло, и вы вообще забудете, с чем пришли. Если переговоры о цене, то вы должны знать свою максимальную, оптимальную и минимальную цель в цифрах. Когда переговоры доходят до минимума, пора вставать и говорить: «Продолжим позже».

Стандартные переговоры начинаются с подготовительного этапа в 5-10 минут. В это время люди говорят на отвлеченные темы, типа кто где отдыхал и прочее. Они как бы «обнюхиваются», изучают психофизику собеседника, определяют его статус. Пример такого разговора:

– Привет, что такой загорелый?

– Да я в Каннах отдыхал.

– А я только недавно из Швейцарии.

Это пример не пустого диалога, а соревнования статусов. Один, сказав, что он был в Каннах, обозначил свой уровень достатка. А другой, ответив, что был в Швейцарии, выровнял позиции. Такая соревновательная игра может идти хоть весь подготовительный этап, потому что ее исход частенько влияет на исход переговоров.

Переговоры в стиле win-win[11] всегда выгоднее в долгой перспективе, нежели жесткие. Поэтому нужно стараться любые жесткие переговоры перевести в мирное русло и из оппонентов превратиться в собеседников, партнеров, решающих общую задачу. Хороший пример диалога оппонентов:

– Я вынужден поднять вам аренду в два раза.

– У меня сейчас ощущение, что вы хотите меня выгнать отсюда. Это так?

– Нет. У меня такая ситуация. Мне подняли цены на ЖКУ…

– А давайте подумаем вместе, как мы можем решить вашу проблему?

И получается, вы переводите разговор из плоскости «или ты платишь, или вон отсюда» в плоскость «а давайте вместе подумаем, как решить вашу задачу». Ведь у человека была проблема, а он собирался решать ее за ваш счет.

Жесткие переговоры сопровождаются давлением и репликами, принижающими ваш статус, типа «Я очень тороплюсь, давайте быстрее», «Мне не интересно с вами». Это провокация, не надо на нее реагировать.

Вообще в переговорах все техники вторичны, а главное – это вера переговорщика. Вера в себя и свой продукт.

Есть прием, как «влюбить» в себя человека, он помогает и на переговорах. Вы должны создать такую ситуацию, в которой он вас или вы его спасаете. Совместные переживания. Это поможет наладить крепкий контакт. Приведу пример из реальной жизни, о котором слышали многие в бизнес-кругах Питера. У компании была задача договориться с закупщиком на своих условиях. Но существовал один человек, который выступал блокатором. Поэтому была создана такая ситуация, в которой он попал в незначительное ДТП, но с очень неприятными людьми. Блокатору грозили неминуемые разборки прямо на дороге. Но как будто случайно мимо проезжал наш герой (тот, которому нужно было договориться с закупщиком) и выручил блокатора. Их знакомство при таких обстоятельствах впоследствии решило исход сделки.

Есть такое понятие, как «рычаги давления». Это ваш козырь в переговорах. Вы можете создавать их сами, как это было в примере выше. Вот еще один пример из жизни Антона Юлова. Когда его останавливает гаишник и берет в руки права, то видит в документах визитку начальника ГИБДД. После этого обычно вопросов не возникает и Антона отпускают. «Рычаги» не нужно показывать на переговорах – это вызовет агрессию. Воздействуйте через третью сторону, аккуратно. Кроме того, зная, что они есть, растет ваша внутренняя вера. Еще пример. Товарищу не заплатили денег и уволили. Мы знаем интересы компании, на которую он работал. Как и многие, они грезят о заказе от «Газпрома». Был организован звонок из «Газпрома» со словами: «К вам посоветовал обратиться Игорь по поводу заключения контракта». После такого звонка деньги Игорю вернули очень быстро.

Будьте готовы к тому, что на переговорах вас могут усадить на неудобное место и/или под камеры. Если вы оказались на мягком низком диване, вам будет сложно с такого места подняться быстро, из-за этого подсознательно вы будете чувствовать себя незащищенным. Или же предложат место на шатком стуле, или солнце будет светить вам в глаза. Все это для того, чтобы вы чувствовали себя некомфортно и неуверенно в переговорах. Камеры в переговорной устанавливают для того, чтобы потом просмотреть вашу тактику, жесты и сделать выводы о вас. Если пришли с командой, то по их жестам и мимике будет видно в записи, какие невербальные знаки вы подаете друг другу. Поэтому старайтесь назначать встречи на своей или нейтральной территории. Если все же оказались на чужой территории, старайтесь занять удобное для вас место. Это называется «контроль территории».

Есть еще «контроль по времени». Приведу пример из фильма «Враг государства». Главному герою звонят и говорят, что у него будут проблемы, если он не придет на встречу в три часа там-то. А он настолько опытный переговорщик, что отвечает: «Буду в 4». И вешает трубку. Фишка «контроля по времени» передвинуть встречу хоть на 10 минут. Получается, вы его назначаете и контролируете ситуацию.

Если во время переговоров вы видите, что вас продавливают, то используйте точки слома. Первая точка слома переговорного процесса – эмоциональная. Заставляешь собеседника выйти на эмоции и перехватываешь контроль за переговорами. Вторая точка слома – разрыв шаблонов. Делаешь что-то неожиданное и тоже перехватываешь контроль. Часто используют метод затягивания переговоров. Из-за длительных переговоров собеседник так измотан, что соглашается подписать договор уже на любых условиях, лишь бы его отпустили. Еще для слома можно использовать метафору. Например: «Ко мне девушка так же однажды приходила в футболочке такой…» (на интервью к Антону я пришла в белой футболке без лифчика…). Фраза была сказана для того, чтобы смутить меня и продемонстрировать пример точки слома. Я же умудрилась ответить так, что смутился спикер. Но не об этом сейчас.

Есть технология «рисунок», ее часто используют сетевики. Во время переговоров ты подчеркиваешь на листочке слова, которые тебе нужно усилить. Также можешь писать одно, а говорить другое, и у собеседника это в подсознании свяжется. Таким образом, переговоры будут более качественными, и ты будешь их контролировать. Вообще полезно вести конспект переговоров, тогда огромная часть информации не пропадет и не придется обсуждать одно и тоже по кругу.

Также полезно на переговорах проговаривать свои мысли вслух и повторять логические связки собеседника: «Вы хотите открыть фабрику в Китае? Правильно ли я вас понял?»

Для девушек уместно говорить о своих ощущениях, чтобы сломать переговоры в момент конфликта: «Я чувствую какой-то дискомфорт. Мне кажется, вы на меня давите. Я хотела бы попить воды».

У каждого человека есть три-пять своих встроенных инструментов ведения переговоров. Вы должны понять, как они работают, и совершенствовать их.

Следующий спикер, который щедро поделился полезностями для переговоров, – Александр Петров – ведущий физиогномист Питера, автор книги «Практическая физиогномика» и эксперт по переговорам. Быстро думает, быстро говорит, может быстро обаять… даже если такой цели не стоит. Вот такая встроенная функция.

Если кто не знает, то физиогномика – это метод чтения людей по лицу. После изучения этой науки вы сможете по фотографии узнать, что за человек ваш будущий оппонент, как с ним разговаривать и к чему быть готовым. Это умение очень помогает в переговорах. Итак, ниже приведу наблюдения и рекомендации милого Александра.

1. Человек, у которого близко посажены брови, любит плотные дела. Не нужно ему долго растягивать мысль, нужно быстро и коротко изложить.

2. Если прямые брови, то такой любит факты и точную информацию. Ему не надо ярких презентаций. Только графики и цифры.

3. Короткая бровь (размером с глаз). Значит, любит сделки короткого цикла, не на пять лет план.

4. Маленькое расстояние между бровью и глазом (зачастую нависающее веко). Это быстрая скорость принятия решения.

5. Брови домиком, острые вершинки. Таким важен тотальный контроль, чтобы каждый шаг с ними согласовывали. В противном случае займутся саботажем. Тогда полезно сказать: «Хорошо, давайте остановимся и обсудим заново, как будет все происходить. И только после этого продолжим работать».

6. Лоб сильно скошен (смотреть профиль). Эти люди не эмпатичные, на эмоции давить бессмысленно. Им нужно говорить сухо, по делу.

7. Очень овальные брови. Таким нужны эмоции, перчинка. Добавляйте во время разговора в голос экспрессию, меняйте тональность, то убыстряйте, то замедляйте речь.

8. Женщины часто моделируют форму бровей. В этом случае исправленному верить. Если она нарисовала себе овальную бровь, то значит, хочет казаться яркой, легкой, эмоциональной. И наоборот, если нарисовала острые вершинки, то хочет все контролировать. Поддержите ее в этом и вам воздастся.

9. Маленькое ухо – от подбородка до макушки поместится примерно четыре раза. С такими нужно вести переговоры с обрывками. Если говорить без перерыва, то человек будет отключаться, входить в транс. Можно использовать упражнение «1, 2, 3». Ты говоришь как обычно, но при этом через каждые три – четыре слова считаешь до трех (раз, два, три). Естественно, про себя. Таким образом получается более замедленная речь. Это не значит, что оппонент с маленькими ушами тормозит. Просто он очень остро воспринимает информацию, внимательно слушает, но недолго. Поэтому с такими людьми все самое важно говорим в начале переговоров. Пока они не отключились.

10. Большие уши. Ухо помещается от макушки до подбородка три – три с половиной раза. Здесь, наоборот, нужно разгоняться. Важную информацию ему в начале никогда нельзя говорить. Сперва про погоду, правительство и т. п., а потом уже к сути.

11. Длина носа относительно длины бровей говорит о величине амбиций. Если длина носа, от переносицы до кончика, меньше брови, то амбиции занижены. Если нос длиннее брови, то завышены. Это важно учитывать, когда ставите цели перед человеком. У собеседника с завышенными амбициями маленькая цель не будет вызывать интереса. А у собеседника с заниженными большая цель может вызвать страх.

12. Скулы низко опущены и ярко выражены, прямой подбородок (анализирует меня). Это называется «генеральская челюсть», любит покомандовать. Прямой подбородок говорит о том, что человек прямолинейный.

13. Вперед уходящий подбородок (анализирует меня). Человек острый на словцо.

14. Высоко задранные скулы, острый торчащий подбородок. Идеальный лжец. С ними переговоры никогда не пойдут по прямой. Он будет вихлять, использовать, запутывать.

15. Маленький ротик – уголки рта на уровне ноздрей. Эти люди предпочитают индивидуальные беседы. Они очень будут сдержаны на людях.

16. Широкий рот. Обладателю такого нужна публика. Берите с собой на переговоры пару коллег.

17. Есть еще такой лайфхак с ладонью. Если в форму ладони (без учета пальцев) вписывается квадрат, то этот человек вначале делает, потом думает, потом снова делает. Если вписывается прямоугольник, то такой человек вначале думает, потом делает, потом снова думает. Т. о., будьте готовы при переговорах, что «прямоугольноладонный» не сразу примет решение. Ему нужно время на то, чтобы все взвесить. «Квадратноладонные» же легки на подъем: ввяжемся в «драку», а потом посмотрим.

Очень важный момент при чтении: если параметр не попадает в десятку, то мы его не учитываем. Ищите то, что является явной характеристикой. Средние показатели (рот, нос, уши) не учитываем. Никогда не читайте один параметр, важна связка между несколькими.

Дальше Александр рассказал, как понять, врет ли человек на переговорах.

У нас три канала, по которым можно отследить ложь. Первый – вербальный. Оговорки, слова-прилипалы, остановки, заминки, вытягивающие слова. Когда человек начинает врать, ему нужно выбить себе время на то, чтобы придумать ложь дальше. Второй – эмоции. Здесь сложнее, так как нужно научиться вначале видеть семь базовых эмоций, чтобы выявить несоответствие. Если, к примеру, человек рассказывает радостную историю, а у самого уголки губ направлены вниз. Или улыбается, но под губой образуется ямочка, как бы печальная улыбка. Или потухшие глаза, отсутствуют утиные лапки. Значит, это ненастоящая эмоция радости. Такие несоответствия нужно вовремя видеть и задавать уточняющие вопросы именно в этот момент. Третий канал – жестикуляция. Ее будет или очень много, или не будет вообще, если человек врет. Бывает, человек говорит что-то утвердительное, а жест, наоборот, отрицающий. Ну так вот, у нас три канала, и когда человек спонтанно врет, то он контролирует один канал из трех. То есть если ваш оппонент застыл в одной позе, не жестикулирует, то он контролирует жесты. Значит, ищем речевые оговорки и несоответствие по эмоциям. Если, наоборот, человек с безэмоциональным лицом, то следим за жестами и словами. Это когда спонтанная ложь, но если речь идет о переговорах, к которым готовятся, то здесь контролируется уже два канала из трех.

Есть так называемый трюк со штукатуркой. Это когда собеседник перенасыщает рассказ мелкими подробностями, типа какой был свет в комнате в тот момент, какого цвета стояла тумбочка. Для вас это знак, что он фантазирует.

Физиогномика – это тонкая, но очень увлекательная наука. Советую прочесть книгу Александра и практиковаться по ней. И не читайте других, пока не разберетесь в себе.

Как большинству половозрелых девчин России (и не только) фамилия Путин будоражит фантазию, так же женскую часть предпринимательского общества будоражит фамилия Верютин. Его рекомендации нельзя было не упомянуть в главе по переговорам. Потому что Алексей Верютин – миллионер, эксперт по созданию внеконкурентного предложения и НЛП-тренер. Вот его основные рекомендации.

1. В переговорах win-win важен доброжелательный внутренний настрой. Если вы задумали обобрать человека, отжать у него что-то, то он это все равно поймет по метасообщениям. А если я, общаясь с вами, думаю, как сделать наш общий продукт более успешным, то это вы тоже почувствуете.

2. Техники НЛП, безусловно, отлично работают, но если вы стремитесь к экологичности сделки, человека нужно воспринимать как партнера, а не оппонента.

3. Если вы идете на переговоры с одной целью – отжать себе, а на партнера наплевать, то такие переговоры в долгосрочной перспективе обречены на провал.

4. Важнейший навык переговорщика – уметь видеть, что нужно твоему партнеру, и создавать для него такую ценность.

Вот так весьма сумбурно я пересказала рекомендации четырех сильнейших экспертов по переговорам. Теперь вы знаете много теории, но в этом деле главное – практика. Поэтому вперед, применять.