Читать книгу Дизайн-мышление для бизнеса. Проверенный подход к созданию устойчивой среды для инноваций - Оливер Кемпкенс - Страница 4

Самое важное для инновационной организации – это люди, которые в ней работают.

Однако, когда речь идет о новшествах, способности отдельного человека приобретают особенное значение.

Смоделируем ситуацию: торговый представитель находится на ежегодной встрече с ключевым клиентом. Тот делится своим опытом использования продуктов, дает обратную связь по услугам и упоминает проблемы с применением продукта или функциональностью отдельных компонентов. Кроме того, он указывает на пробелы в ассортименте и хочет расширить выбор.

Торговый представитель может отреагировать двумя способами:

• выслушать пожелания клиента и передать их продакт-менеджеру, попросив реализовать;

• обсудить с клиентом, что стоит за этими пожеланиями, какие мотивы им движут, убедиться заранее, насколько важны те или иные требования, и расставить приоритеты. При этом он проявит искренний интерес к проблемам и пожеланиям клиента.

При втором подходе торговый представитель должен увидеть в беседе возможность не только для продажи, но и для совместного развития новых идей с клиентом. В этом примере торговый представитель становится важным ресурсом. Если он проигнорирует разговор, то эта возможность для сбора информации, которая может принести пользу всей компании, будет упущена.

Во втором случае торговому представителю необходимы следующие качества:

• ориентация на будущие услуги: интерес к потенциальным и скрытым потребностям клиентов, а также желание действительно понять их;

• проактивное поведение: вместо того чтобы просто реагировать на существующие запросы клиента, обсуждать и определять новые требования совместно с клиентом. Важное отличие заключается в том, что запросы при этом не только фиксируются, но и обрабатываются вместе с клиентом, а затем структурированно передаются в организацию;

• роль наблюдателя рынка и исследователя потребностей: торговые представители часто рассматриваются исключительно как конечное звено цепочки ценности – те, кто выводит готовую продукцию на рынок. Однако они также играют важную роль в инновационном процессе, будучи экспертами, которые благодаря частым контактам с клиентами обладают лучшими знаниями и чувством рынка, чем другие сотрудники компании. Таким образом, они могут замечать тренды еще на этапе их зарождения.

Теперь представьте эту ситуацию с точки зрения сотрудника отдела исследований и разработок (R&D). Сотрудник R&D общается с торговым представителем на собрании по управлению продуктами. Тот описывает впечатления о клиенте, излагает идеи и пожелания, полученные из обратной связи.

Сотрудник R&D может поступить по-разному:

• Отвергнуть пожелания клиента как чрезмерные и нереализуемые. Он может считать клиента отсталым партнером, который не понимает, что современные технологии позволяют сделать гораздо больше. Такой сотрудник сосредоточится на том, чтобы доказать торговому представителю, почему пожелания клиента невозможны, вступая в конфликт. В конце концов, когда руководитель отдела настоит на развитии, некоторые изменения все же согласуются. Сотрудник R&D реализует их наиболее эффективно, но без дальнейшего обмена идеями с клиентом.

• Обсудить с торговым представителем потребности клиента и мотивы, которые стоят за этими пожеланиями. Он может лично посетить клиента и изучить ситуацию с технической точки зрения. Совместно с торговым представителем, продакт-менеджером и ключевыми контактами клиента, требования обсуждаются на воркшопе и проверяются на реализуемость. Поняв основные мотивы и потребности клиента, сотрудник R&D может внедрить их в разработку с учетом технических возможностей и ресурсов команды.

Такой подход предполагает совместный процесс разработки с участием клиента, начиная с выявления потребностей и завершая оптимальным удовлетворением запросов. Этот процесс требует следующих качеств от сотрудника R&D:

• эмпатия: способность задавать вопросы и анализировать потребности клиента;

• ориентация на применение: интерес к требованиям рынка;

• коммуникация с собеседниками из других специальностей: навыки общения и готовность обсуждать технические разработки.