Читать книгу SALES! Продажи для непродавцов - Роберт Эштон - Страница 17

Большая доля истины есть в известном изречении о том, что бог не зря дал нам два уха и только один рот. В конце концов, нет ничего хуже, чем говорить, говорить, а потом понять, что вас совсем не слушают.

Успех продаж зависит от умения слушать в той же мере, что и от умения разговаривать. Перед тем как мы перейдем к разным техникам расспрашивания, необходимо подчеркнуть важность умения эффективно слушать: это гораздо больше, чем просто позволить другому человеку говорить. Эффективно слушать означает стараться понять, что он пытается до вас донести.

Тут я хочу сделать признание. Я считаю, что слушать невероятно тяжело. Я часто в разговоре довольно быстро понимаю, к чему клонит собеседник, и начинаю бороться с сильным желанием перебить его, закончить за него фразу и вставить свою. Конечно, такое поведение может показаться грубым и подорвать доверие собеседника ко мне. Еще хуже, что я не всегда бываю прав. Так что лучше дослушать до конца, чем додумывать.

Вот несколько простых способов, которые помогут вам научиться эффективнее слушать:

• Выбирайте время для разговора: если вам некогда, лучше не начинайте беседу.

• Старайтесь не отвлекаться, сосредоточьтесь на диалоге: например, не стоит проверять электронную почту во время телефонного разговора.

• Следите за языком тела собеседника и думайте о том, что стоит за словами, насколько они совпадают с невербальными сообщениями.

• Не подменяйте чужую мысль собственными догадками: вы можете влиять на собеседника, только когда вы действительно стараетесь его понять.

• Никогда не перебивайте и не начинайте говорить, пока человек не закончит фразу.

Очень важно не просто эффективно слушать, но еще и показывать собеседнику, что вы заинтересованы и понимаете, о чем он говорит. Этого можно добиться с помощью зрительного контакта, а также улыбаясь и кивая в знак согласия (или хмурясь в знак неуверенности). Профессиональные менеджеры по продажам также используют прием повторения ключевых слов собеседника в ответной реплике. Например:

«Расскажите о своей собаке».

«У меня спаниель. Он полон энергии и обожает море».

«Море?»

«Да. Каждый раз во время прогулки на пляже он бежит к морю – даже зимой, когда холодно».

«А ему самому разве не холодно?»

«Думаю, нет. Он выходит из воды и носится: наверное, это его согревает».

Я выделил ключевые слова жирным шрифтом для того, чтобы продемонстрировать, как они повторяются. Продавцы обычно цепляются за самые важные слова, поскольку это позволяет направлять беседу в нужное русло. Помните, что каждому человеку больше нравится говорить, чем слушать!

Ну и наконец, чем лучше вы научитесь задавать вопросы, тем труднее вам станет слушать. У вас будут часто возникать порывы перебить собеседника на полуслове и спросить еще о чем-нибудь. Советую не торопиться. Выдержите паузу, чтобы человек мог подумать над ответом.

Я люблю слушать. Слушая внимательно, я немало узнал.

Многие люди никогда не слушают.

Эрнест Хемингуэй

Думайте о вопросах. Вы сможете задать хороший вопрос, только если внимательно слушали ответы на предыдущие.