Читать книгу Meine 202 besten Tipps für Verkäufer - Rolf H. Ruhleder - Страница 7

Der Erfolg hängt von der Qualität des Verkäufers ab

Für den Verkäufer und Außendienstmitarbeiter wird es immer schwieriger, den Kunden für sich zu gewinnen. Es sind hier insbesondere zwei Gründe ausschlaggebend:

▪ Die Produkte und Dienstleistungen werden immer ähnlicher.

▪ Wir stecken in einem harten Verdrängungswettbewerb. Deshalb meinen viele Außendienstmitarbeiter, nur noch über den Preis „gewinnen“ zu können.

Doch heute stehen wir nicht mehr nur mit der Qualität unserer Dienstleistungen und Produkte im Wettbewerb, sondern der Erfolg hängt immer mehr von der Qualität des Verkäufers und Außendienstmitarbeiters ab. Was liegt da näher, als dem Verkäufer durch entsprechende Gesprächs- und Verkaufstechniken einen Vorsprung vor dem Wettbewerb zu geben?

Kunde im Mittelpunkt

Der Verkäufer muss vorab lernen, sein persönliches Marketing zu betreiben. Übernehmen wir die Definition von Peter F. Drucker: „Marketing heißt, die Welt aus der Sicht des Kunden zu sehen.“ Daraus ergibt sich, dass der Verkäufer weder sein Produkt noch sich selbst, sondern nur den Kunden in den Mittelpunkt seiner Bemühungen stellen darf.

„5+5 Techniken“

Hier können Ihnen die fünf nachfolgenden Tipps zur Gesprächstechnik und die fünf Ratschläge für Ihre Verkaufstechnik entscheidend weiterhelfen. Diese „5+5 Techniken“ haben sich im Laufe der Jahre im Bereich Verkauf als besonders wichtig herausgestellt. Sie sind von mehr als 100 000 Teilnehmern meiner Verkaufsseminare auf ihre Umsetzbarkeit in die Praxis überprüft worden. Viele Verkäufer setzen diese Techniken mit Erfolg ein.

Hier die fünf Gesprächstechniken:

1. Wählen Sie den SIE-Standpunkt:

Viele Außendienstmitarbeiter machen oft den Fehler, dass sie zu sehr ihre eigene Person („Ich habe da folgendes für Sie …“, „Ich kann Ihnen …“) und ihr eigenes Unternehmen zu stark in den Vordergrund rücken. Dies jedoch interessiert den Kunden nur am Rande. Deshalb:

Nicht was ich noch was wir (das Unternehmen) leisten oder können, sondern nur was SIE, Herr Kunde, erhalten, ist ausschlaggebend.

Das ist es, was mit dem SIE-Standpunkt gemeint ist. Drei Beispiele zur Verdeutlichung:

Sie könnten formulieren: „Ich kann Ihnen anbieten …“

Besser ist es zu sagen: „Sie erhalten …“

Statt: „Ich habe folgendes …“

Besser: „Für Ihre Zwecke …“

Statt: „Wir garantieren Ihnen …“

Besser: „Sie erhalten die Garantie, dass …“

Eigene Person zurückstellen

Bei der ersten Formulierung steht der Verkäufer („ich“) im Mittelpunkt, bei der zweiten Formulierung der Kunde. Es gibt wohl keinen Zweifel, was für den Kunden wichtiger ist.

2. Bevorzugen Sie die Vorteilsansprache

Gezielt mit Sprache umgehen

Eine wichtige und hochinteressante Möglichkeit, den Kunden ins rechte Licht zu rücken, ist die Vorteilsansprache. Hier handelt es sich um die Kombination eines Tätigkeitswortes mit der Kundennennung. Beispiele sind:

Tätigkeitswort +	Kundennennung
„gibt	Ihnen …“
„schafft	Ihnen …“
„bedeutet	für Sie …“
„hilft	Ihnen …“
„minimiert	Ihr …“
„erspart	Ihnen …“
„erhöht	Ihren …“

Die Vorteilssprache verknüpft logisch das Angebot des Verkäufers („Diese hervorragende Qualität“) mit den positiven Folgen („Marktführer“) für den Kunden.

Es handelt sich bei der Vorteilsansprache um ein Verb oder Hilfsverb, das mit der Nennung des Kunden („Sie“, „Ihnen“) gekoppelt wird.

Beispiele für die Vorteilsansprache

Kombinieren Sie das Ergebnis für den Kunden mit einem Eigenschaftswert wie groß, klein, gut, hoch oder speziell. Dies steigert den Marktwert. Je mehr Vorteilsansprachen Sie beherrschen, umso interessanter und fesselnder können Sie Ihr Verkaufsgespräch gestalten!

3. Nehmen Sie den Dreier-Schritt!

Kundenmotiv ansprechen

Eine weitere Möglichkeit zum Verkaufserfolg ist der „Dreier-Schritt“. Ein Beispiel dazu:

„Wenn Sie …“ „…dann wollen Sie …“ „Ja.“ „Das bietet Ihnen …“

Hier wird zuerst das Kundenmotiv angesprochen („Wenn Sie …“), dann der Kundennutzen erwähnt („… dann wollen Sie …“).

Jetzt warten Sie auf die Antwort des Kunden. Aufgrund des vorausgegangenen Gesprächs wird er nun mit „Ja“ antworten. Dann setzten Sie mit der Vorteilsansprache („Das bietet Ihnen unser …“) fort.

Beispiele:

„Wenn Sie … dann legen Sie doch Wert auf …“ „Ja.“ „Ja.“ „Das schaffen Sie bestimmt mit …“

„Wenn Sie … dann sind Sie doch auch an … interessiert …“ „Ja.“ „Das bietet Ihnen …“

4. Setzen Sie ICH-Botschaften ein

Nachdem Sie den SIE-Standpunkt vertreten haben, senden Sie nun noch ICH-Botschaften! Diese sind jedoch ganz klar zu trennen von dem ICH-Standpunkt!

Zweifel an den Äußerungen des Kunden

ICH-Botschaften werden eingesetzt, wenn Sie Zweifel an den Äußerungen Ihres Kunden hegen und mit ihm nicht einverstanden sind. Diese äußerst interessante und von dem Amerikaner Gordon entwickelte Methode hat sich zwischenzeitlich auch in Deutschland durchgesetzt. Sie hilft dem Verkäufer, in bestimmten Gesprächssituationen seine berechtigten Zweifel in einer überaus verbindlichen Art und Weise an den Kunden weiterzugeben.

Minusäußerungen vermeiden

Eine Vielzahl von Minus-Äußerungen (so genannte SIE-Botschaften), die Verkäufer einsetzen, sollten ab sofort besser „verpackt“ werden. Beispiele aus den letzten Seminaren:

„Sie können das nicht beurteilen …“

„So dürfen Sie das nicht sehen …“

„Sie machen das falsch …“

Das System der ICH-Botschaften fordert von vielen Verkäufern und Außendienstmitarbeitern ein Umdenken.

Der Sinn ist: „Ich (der Verkäufer) habe noch ein Problem mit Ihnen (Herr Kunde)“ oder: „Ich komme mit Ihnen noch nicht klar“. Hier einige Beispiele:

Statt: „Sie haben nicht rechtzeitig …“

Besser: „Was habe ich falsch gemacht, dass leider nicht …“

Statt: „Sie sollten das nicht tun, denn …“

Besser: „Ich bin überrascht. Ich schlage Ihnen Folgendes vor …“

SIE-Standpunkt und ICH-Botschaften

Wichtig ist, dass Sie klar zwischen dem SIE-Standpunkt und den ICH-Botschaften unterscheiden:

▪ ICH-Botschaften setzen Sie bei kritischen Äußerungen ein.

▪ Den SIE-Standpunkt wählen Sie, um den Kunden ins rechte Licht zu setzen und in den Mittelpunkt zu stellen.

5. Versuchen Sie es einmal mit der Sokratischen Methode

Sie wurde von dem griechischen Philosophen Sokrates (470 bis 399 v. Chr.) entwickelt. Da Sokrates keine Schriften hinterlassen hat, wurde diese Methode von Platon, seinem Schüler, für die Nachwelt aufgezeichnet. Es handelt sich hier um die geniale Idee, durch Fragen vorhandenes oder scheinbares Wissen des Gesprächspartners aufzuzeigen und den anderen damit zur Einsicht zu bewegen und zu motivieren!

Motivation statt Manipulation

Denn „Manipulation“ ist die Beeinflussung des Kunden nur zu Ihrem (des Verkäufers) Vorteil. Wenn Sie jedoch von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung überzeugt sind, so ist dies „Motivation“; denn sollten wir nicht unseren Kunden auch zu seinem Glück öfter „zwingen“?

„Motivation“ ist die Beeinflussung des Kunden zum Vorteil beider: zum Vorteil des Kunden und zum Vorteil des Verkäufers.

Wenn Sie jetzt noch die nachfolgenden fünf Verkaufstechniken einsetzen, so werden Sie gewiss erfolgreicher in Ihrem Verkaufsgespräch sein.

6. Strahlen Sie immer Sicherheit aus

Nervöse Verkäufer haben keine Chance

Unsichere, nervöse und hektische Verkäufer haben heute keine Chance mehr. Der Kunde sucht in Ihnen einen gleichwertigen Partner. Dazu gehört insbesondere, dass Sie in allen Situationen Sicherheit ausstrahlen.

Dies können Sie sehr schnell lernen, wenn Sie folgende sechs Punkte beachten:

▪ Beginnen Sie Ihr Verkaufsgespräch erst an dem Ort, wo es auch vorgesehen ist. Bitte nicht schon auf dem Weg dahin! Nehmen Sie Platz – wenn Sie aufgefordert wurden – und beginnen Sie Ihr Verkaufsgespräch im Sitzen.

Klare und deutliche Stimme

▪ Achten Sie auf Ihre Lautstärke. Unsichere Verkäufer werden oft leise und strahlen dies damit auch aus. Bringen Sie mit klarer, deutlicher Stimme zum Ausdruck, was Sie zu verkaufen haben. Eine zu leise Stimme kann fehlende Fachkompetenz signalisieren!

Blickkontakt halten

▪ Halten Sie immer Blickkontakt mit Ihrem Kunden. Fixieren Sie ihn jedoch nicht. Das heißt, bei eigenen Aussagen können Sie auch kurz den Blick aus dem Gesicht des Kunden nehmen, während Sie ihn bei seinen Äußerungen unbedingt anschauen sollten.

▪ Setzen Sie positive Gestik ein, dazu gehört, dass die Handflächen nach oben zeigen. Ihre Hände sollten immer sichtbar sein und sich oberhalb der Gürtellinie bewegen.

▪ Wählen Sie die aufrechte Körperhaltung. Wenn Sie „gedrückt“ in sich zusammensinken, werden Sie nie eine positive und sichere Ausstrahlung erzielen.

Freundliche Mimik

▪ Achten Sie auf Mimik: Eine positive, freundliche Mimik gehört zum Verkaufsgespräch. Wenn Sie schon nicht von Ihren Produkten und Dienstleistungen überzeugt sind, wie soll es dann der Kunde sein?

Strahlen Sie immer aus, dass Sie hinter Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung stehen und Ihnen der Verkauf Spaß macht … oder wechseln Sie die Branche und den Beruf!

Etikette-Tipp

Das Knie darf nicht oberhalb des Tisches bzw. Schreibtisches zu sehen sein.

7. Seien Sie ein aktiver Zuhörer

Passives Zuhören – das heißt, dem Kunden nicht ins Wort zu fallen – ist unabdingbar. Dies hat sich in Verkäuferkreisen inzwischen herumgesprochen.

Passives Zuhören genügt nicht

Doch das reicht für die Zukunft nicht mehr aus! Hören Sie aktiv zu, indem Sie zum Beispiel mit dem Kopf nicken. Auch verbale Äußerungen wie „bestimmt“, „da haben Sie Recht“, „da kann ich Sie verstehen“, „hm“ werden dem aktiven Zuhören zugerechnet.

Ein Verstärker, von Ihnen eingesetzt, gehört ebenfalls zur Methode des aktiven Zuhörens. Hier ein Beispiel:

Der Kunde sagt: „Ich habe mich gestern über Herrn Wirbel geärgert.“ Dann antwortet der Verkäufer: „Ach, Sie haben sich über Herrn Wirbel geärgert?“

Was meinen Sie, wie sehr sich der Kunde nach dieser Äußerung öffnen und Ihnen über seine Probleme mit Herrn Wirbel erzählen wird! Dies ist eine hervorragende Basis für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch. Denn wir sollten dem anderen öfter das Ohr statt die Zunge leihen!

8. Nutzen Sie die Regeln der Körpersprache

Überprüfen Sie eigene „Marotten“

Überprüfen Sie einmal, welche Angewohnheiten („Marotten“) Sie haben, die manchen Kunden stören oder gegen Sie aufbringen. Hier einige Beispiele:

Verschränkte Arme vor dem Körper und weit zurückgelehnt (aus der Sicht des Kunden: Distanz, Ablehnung).

Typisches Abwinken mit der rechten Hand und Augen verdrehen (aus der Sicht des Kunden: Abwertung der Kundenäußerung oder der eigenen Aussage).

Weitere Beispiele finden Sie in Kapitel 13.

9. Erkennen Sie die Motive des Kunden

Beweggründe herausfinden

Auch Ihr Kunde hält Ihnen nicht nur aus finanziellen Gründen die Treue. Weitere Gründe können sein: Prestige, Image, Tradition, Bequemlichkeit, Sicherheit und Entdeckungsfreude.

Auch hier könnte es eine große Hilfe für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch sein, wenn Sie neben dem Hauptmotiv (z. B. finanzielle Vorteile) noch weitere Motive in das Verkaufsgespräch einfließen lassen können. Diese Beweggründe sollten Sie herausfinden.

10. Identifizieren Sie sich mit Ihrem Produkt /Ihrer Dienstleistung

Erwartungen gerecht werden

Diese Einstellung wird sich durch viele Kapitel hindurchziehen. Sie sollten innerlich mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die Sie verkaufen, übereinstimmen. Finden Sie in diesem Zusammenhang auch die Erwartungshaltung des Kunden heraus.

Was die Kleidung und Ihr Auftreten betrifft: Das Erscheinungsbild des Hotelverkäufers einer großen Hotelgruppe weicht zweifelsohne von dem Verhalten und der Kleidung eines Verkäufers, der Freizeitkleidung oder Skibindungen verkauft, ab. In vielen Branchen ist im Verkauf das Statussymbol Krawatte und der Anzug aber unumgänglich.

Wenn Sie diese Erwartungshaltung Ihrer Kunden nicht erfüllen, werden Sie sich immer schwer tun, Ihre Produkte und sich selbst zu verkaufen. Wie soll sich der Schuhverkäufer, der nicht die Schuhe seines Unternehmens trägt, auf die Dauer halten können? Wie kommt es an, wenn bei einem Verkäufer-Seminar für die Firma Canon 35 Teilnehmer Ihre Canon-Kamera benutzen und ein 36. eine – viel schlechtere – Kamera des Wettbewerbers aus der Tasche zieht?

Welche der zehn genannten Tipps halten Sie in Ihrer persönlichen Verkaufspraxis für anwendbar? Finden Sie noch zwei eigene Praxistipps.

So begeistern Sie jeden Kunden Zehn Techniken