Читать книгу Meine 202 besten Tipps für Verkäufer - Rolf H. Ruhleder - Страница 8

Der Kunde steht im Mittelpunkt Ihrer Bemühungen. Wenn Sie ihn falsch behandeln, nützt Ihnen das beste Produkt oder Ihre hervorragende Dienstleistung nichts!

Sich auf den Typ einstellen

Es gibt viele verschiedene Menschen- und Kundentypen, die uns im täglichen Verkaufsgespräch begegnen. Nachfolgend finden Sie zehn ausgewählte Kundentypen, die Sie schon in Ihren Verkaufsgesprächen erlebt haben. Jeder Kunde kann mehrere Typen in sich vereinigen, glücklicherweise! Das macht das Verkaufsgespräch erst interessant und zur wirklichen Herausforderung.

Für jeden Typ werden Ratschläge und Tipps gegeben, damit Sie ein noch besseres Verkaufsgespräch führen können.

Typ 1: Der Aggressive, Streitsüchtige

Seine Verhaltensweise:

Er ist meist schlecht gelaunt und wartet nur auf eine Schwäche des Verkäufers. Er provoziert mit Begeisterung und sonnt sich an den Misserfolgen seines Gesprächspartners. Er schweift sehr gern vom Thema ab und kommt auf sein Spezialgebiet zu sprechen, das er blendend beherrscht.

Ihre Verhaltensweise:

Streitgespräche umgehen

Fassen Sie sich kurz! Vermeiden Sie Streitgespräche und sprechen Sie insbesondere keine Tabuthemen wie Sport, Religion, Alter etc. an. Es sei denn, Sie kennen den Gesprächspartner sehr genau. Setzen Sie geschickt die Fragetechnik ein und versuchen Sie, durch offene Motivationsfragen zu einem Ergebnis zu kommen. Hören Sie ihm aktiv zu, das heißt, nicken Sie zwischendurch mit dem Kopf, um ihm anzudeuten, dass Sie ihm folgen. Verwenden Sie Formulierungen, die ihm zeigen, dass Sie mit ihm übereinstimmen: „Ja“, „Das stimmt“, „Sie meinen damit sicherlich“, „Ich verstehe Sie sehr gut“, „hm“.

Typ 2: Der Pedant, Paragraphenreiter

Seine Verhaltensweise:

Er umgibt sich mit einem Berg von Formularen und Papieren. Der Pedant braucht die Absicherung und lebt nur von schriftlichen Unterlagen. Sein Schreibtisch ist genau aufgeteilt: Jeder Vorgang und Füllhalter gehört an seinen Platz. Verbinden Sie einem Pedanten die Augen – er wird mit traumhafter Sicherheit trotzdem alle Unterlagen finden!

Ihre Verhaltensweise:

Schriftliche Unterlagen vorbereiten

Geben Sie seinem „Trieb“ nach Genauigkeit Nahrung. Verweisen Sie auf Gesetze, Normen und Vorschriften. Geben Sie ihm viel schriftliches Material und Prospekte zur Anleitung, damit er diese wiederum seinem Vorgesetzten vorlegen oder später nochmals nachprüfen kann. Für ihn zählt nur, was er schwarz auf weiß besitzt. Lassen Sie ihn rechnen und schreiben!

Typ 3: Der Alleswisser, Neunmalkluge

Seine Verhaltensweise:

Er hat auf alles eine Antwort parat, noch besser: Er hat für 26

alles eine Frage! Er ist ein Showman, der sich überall in den Vordergrund schiebt, teilweise auch ein glänzendes Fachwissen besitzt und dies besonders gern gegen den Verkäufer ausspielt. Sich selbst wird er immer geschickt aus der Klemme ziehen. Er weiß alles, hört alles, sieht alles.

Ihre Verhaltensweise:

Geschlossene Fragen stellen

Stellen Sie geschlossene Fragen, das heißt Fragen, die er nur mit einem Wort („ja“, „nein“, „vielleicht“) beantworten kann. Hier einige Beispiele:

„Haben Sie …?“	„Wollen Sie …?“
„Werden Sie …?“	„Kaufen Sie …?“
„Nehmen Sie …?

Versuchen Sie, Ihr Verkaufsgespräch möglichst abzukürzen. Wählen Sie keine Randthemen, denn auch hier wird er versuchen, Ihnen zu beweisen, dass er Ihnen gerade auf diesem Gebiet weit überlegen ist.

Typ 4: Der Redselige, Schwätzer

Seine Verhaltensweise:

Er ist der Mittelpunkt von allen Dingen des Lebens, erzählt von Gott und der Welt und macht sich sehr gern wichtig. Er braucht nur einen aktiven Zuhörer. Sein „Drang nach oben“ ist nicht zu übersehen. Er ist öfter jedoch harmloser, als der Verkäufer vermutet.

Ihre Verhaltensweise:

Geduld zeigen

Am Anfang unbedingt ausreden lassen! Dann geschlossene Fragen stellen (siehe Typ 3: Der „Alleswisser“), um ihn zu einem Verkaufsabschluss zu bringen. Hier hilft am Ende des Verkaufsgespräches die Ja-Fragen-Straße: Vier Fragen, die er aufgrund des vorhergehenden Verkaufsgespräches mit „Ja“beantworten muss. Danach setzen Sie die zielgerichtete Abschlussfrage ein: „Dann wählen Sie doch unser Produkt …?“

Typ 5: Der Schüchterne, Scheue

Seine Verhaltensweise:

Er würde sich am liebsten dafür entschuldigen, dass er auf die Welt gekommen ist. Er bedauert es sehr, in der Rolle des Einkäufers zu sein. Er ist leicht zu irritieren, wird oft rot und ist insgesamt sehr zurückhaltend. Sein Verhalten kann auch auf frühere Misserfolge im beruflichen wie privaten Leben zurückzuführen sein.

Ihre Verhaltensweise:

Keine Alternativen bieten

Stellen Sie leichte Motivationsfragen. Geben Sie diesem Einkäufertyp viele Erfolgserlebnisse und Streicheleinheiten. Zeigen Sie ihm Ihre Anerkennung. Bieten Sie ihm keine Alternativen, sondern versuchen Sie, ihm nur eine Lösung aufzuzeigen. Zwei Produkte oder Vorschläge könnten ihn schon stark verunsichern.

Nicht ausgesprochenes Lob ist entgangener Umsatz!

Typ 6: Der Nörgler, Ablehnende

Seine Verhaltensweise:

Er zeigt kein Interesse an Ihnen und bringt schon durch seinen Blick zum Ausdruck, was er von Ihnen hält. Sehr oft zieht er die Oberlippe hoch oder legt die Stirn in Falten (Körpersprachliche Aussage: Von Ablehnung bis hin zum Zynismus). Der Nörgler lässt sich nicht gern in die Karten schauen und lehnt sehr oft sämtliche gute Ideen des Verkäufers ab.

Ihre Verhaltensweise:

Gemeinsamkeiten suchen

Es kann sein, dass der Einkäufer dieses Verhalten einsetzt, um Ihnen gegenüber seine starke Position zu demonstrieren. Finden Sie durch geschickte Fragen heraus, ob dies wirklich seinem Wesen entspricht. Auf jeden Fall sollten Sie diesem Kundentyp viel Geduld entgegenbringen. Fordern Sie Beispiele aus seinem Bereich und lassen Sie ihn von seinen Erfahrungen berichten. Verschaffen Sie ihm damit Erfolgserlebnisse – das hilft! Versuchen Sie, Gemeinsamkeiten und Interessen (Hobbys) herauszufinden.

Typ 7: Der Dickfellige, Behäbige

Seine Verhaltensweise:

Er langweilt sich zu Tode, weil nun gerade er zum Einkäufer ernannt oder „verbannt“ wurde. Er geht mit der festen Absicht in das Verkaufsgespräch, sich nicht zu beteiligen und auf keinen Fall etwas zu kaufen. Meist ist er wortkarg und schwer zugänglich. Sehr oft ist der Dickfellige auch ein Gemütsmensch, dem der Ehrgeiz zum beruflichen Fortkommen fehlt und der dem Unternehmen schon die „innere Kündigung“ ausgesprochen hat.

Ihre Verhaltensweise:

Den Hang zur Bequemlichkeit nutzen

Sprechen Sie ihn immer wieder an und setzen Sie geschickt die Fragetechnik ein. Versuchen Sie, auch diesen Kundentyp durch offene Motivationsfragen herauszufordern. Geben Sie ihm Streicheleinheiten und Erfolgserlebnisse! Sagen Sie ihm, dass sich bei dem Kauf auch für ihn nur Vorteile ergeben. Nehmen Sie ihm möglichst viel Arbeit ab. So können Sie seinen Hang zur Bequemlichkeit nutzen und einen guten Abschluss tätigen.

Typ 8: Der Arrogante, Überhebliche

Seine Verhaltensweise:

Er steht über den Dingen; nach seiner Meinung ist er eigentlich völlig falsch eingesetzt. Dass er hier den Einkauf noch macht, findet er unter seiner Würde. Dies lässt der Arrogante auch sein Gegenüber, den Verkäufer, spüren. Mit negativen oder spitzen Bemerkungen versucht er, den Verkäufer in die Enge zu treiben.

Ihre Verhaltensweise:

Ja-aber-Technik

Setzen Sie hier die „Ja-aber-Technik“ ein:

„Sie haben völlig recht, allerdings …“

„Ich kann Sie verstehen, nur bedenken Sie …“

Diesem Menschen sollten Sie als Kundentyp keine offenen Fragen stellen, weil er nur darauf wartet, sein – vielleicht – besseres Fachwissen auf diesem speziellen Gebiet Ihnen gegenüber auszuspielen. Er fühlt sich in diesem Moment dann erst recht überlegen und wird natürlich nichts mehr von Ihnen kaufen. Lassen Sie auch ihm zu Beginn des Verkaufsgespräches die Möglichkeit, seine Gedankengänge ausführlich zu erklären.

Typ 9: Der Listige, Ausfrager

Seine Verhaltensweise:

Er wartet nur darauf, Ihnen die persönlichen Grenzen aufzuzeigen. Überzogene Fragetechnik und eine geschickte Rhetorik weisen den listigen Kunden aus. Er hat viele übereinstimmende Charakterzüge mit dem Überheblichen.

Ihre Verhaltensweise:

Grenzen setzen

Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen und auch nicht alles gefallen. Hören Sie aktiv zu. Deuten Sie ihm jedoch auch an, dass er nur bis zu einer gewissen Grenze mit Ihnen spielen kann. Denn gerade dieser Kunde sucht bei Ihnen die Schmerzschwelle, um herauszufinden, wie weit er gehen darf. Geben Sie hier – ausnahmsweise – auch einmal ein klares Nein von sich. Denn Sie haben ein Produkt oder eine Dienstleistung, auf die der Einkäufer nicht verzichten sollte!

Typ 10: Der Zauderer, Unentschlossene

Seine Verhaltensweise:

Er weiß selbst nicht, was er will! Braucht Rückendeckung seines Vorgesetzten, die er jetzt nicht hat. Möchte am liebsten alles verschieben. Wie die Schildkröte: Kopf raus, Kopf rein.

Ihre Verhaltensweise:

Sicherheit vermitteln

Drücken Sie sich sehr kurz und sehr bestimmt aus. Stellen Sie geschlossene Fragen und treffen Sie Feststellungen. Geben Sie Ihm ein starkes Gefühl der Sicherheit, in dem Sie ihn bestätigen. Lassen Sie auch öfter einfließen, dass diese Entscheidung von seinem Vorgesetzten bestimmt positiv aufgenommen wird.

Typ 10+1: Der Gutmütige, Liebenswerte

Gott sei Dank gibt es auch diesen Kunden! Er ist nicht so selten, wie Sie annehmen. Wenn Sie die Regeln und Tipps dieses Buches beachten und einsetzen, so wird mancher der Kundentypen 1 bis 10 zu dem positiven und geschätzten Gegenüber, das Sie sich wünschen.

So behandeln Sie Ihren Kunden Zehn spezielle Kundentypen