Читать книгу Lavado de ropa en alojamientos. HOTA0108 - Rosa Peralta - Страница 10

Se puede entender por circuito de comunicación cada una de las partes en que se divide un sistema de comunicación, el cual se puede decir a su vez que es el conjunto de información, más o menos relevante, que surge de unos emisores y se dirige a unos receptores siguiendo unos cauces o canales preestablecidos.

Cualquier empresa que diseñe un sistema de gestión ha de definir unos objetivos y poner en marcha unos planes para alcanzarlos; para ello pondrá en juego los recursos humanos, materiales y económicos de que dispone y utilizará un sistema de comunicación interna, tanto vertical (de arriba abajo) como horizontal (entre departamentos) para que todo el personal conozca los objetivos y los métodos para alcanzarlos siendo importante que el sistema de comunicación sea bidireccional.

Observa este esquema explicativo del funcionamiento del sistema de comunicación interna:

Como has visto, un sistema de comunicación es el conjunto de información que surge de unos emisores y se dirige a unos receptores siguiendo unos cauces o canales preestablecidos.

Hay que tener en cuenta que la integración y unificación de las actuaciones (ir todos a una) que propicia un buen plan de comunicación interna adquiere una importancia especialmente relevante en las empresas productoras de servicios, como es el caso de los hoteles, y por ende, de la lavandería del hotel.

Observa el esquema del sistema de comunicación interna de una lavandería en alojamientos:

El servicio hotelero que un cliente adquiere al reservar y alojarse en un hotel está compuesto de la suma de varios servicios: recepción y atención al cliente, calidad de las instalaciones, calidad del servicio de limpieza, calidad del restaurante, etc.

Dado que todo depende de la apreciación subjetiva de dicho cliente, es fundamental que existan canales de comunicación interna para transmitir hasta el más mínimo detalle de la organización a todos los implicados en la prestación del servicio.

PARA SABER MÁS

Accede al siguiente enlace para ver un artículo desarrollado y publicado en acsendo.blog, donde se muestra la importancia de una correcta comunicación interna en la empresa.

https://redirectoronline.com/mf07070101

APLICACIÓN PRÁCTICA

El Complejo Rural Menorca se sitúa en plena costa mediterránea, por lo que sufre un aumento de actividad en la temporada de verano. Para un correcto funcionamiento de dicho establecimiento, está dividido en varios departamentos o áreas con su brigada correspondiente en cada uno de ellos. Debido a su alta ocupación, el área de pisos cuenta con un Departamento de Lavandería bastante importante, donde sus empleados llevan a cabo todas las tareas de limpieza de la ropa, ya sean prendas de los clientes como prendas o piezas de lencería del propio establecimiento, con la ayuda de la maquinaria y productos específicos para ello.

En el Complejo Rural Menorca se da el caso de un cliente habitual, que hace una reserva para alojarse con su esposa durante unos días con motivo de la celebración entrañable de su 25 aniversario de boda. Es sabido en el establecimiento, y así consta en el cardex del cliente, que ya hubo en el pasado algún incidente con la esposa de este señor por su, por ejemplo, fuerte alergia a los olores y fragancias de las rosas.

Esa mañana entregan buena parte de su ropa a la camarera de pisos para lavar y planchar, incluidas las camisas del señor. Esta, conocedora de la importancia del cliente y de la urgencia del lavado y planchado de ropa que se le encarga, lleva rápidamente la ropa a lavandería y la entrega a la subgobernanta responsable del servicio. Lavandería hace el trabajo diligentemente y para las 18 horas la ropa está lavada –con el suavizante que normalmente se usa en esa lavandería que desprende olor a rosas– y se le envía a la habitación del cliente.

Por último, la noche de aniversario del cliente y su esposa es un desastre, porque la señora sufre una reacción alérgica severa –hay que llevarla a urgencias– al ir a bailar con su marido su canción preferida y oler la fragancia de rosas que desprende la camisa del mismo.

Aquí se estaría ante un caso de mal funcionamiento del sistema de comunicación interna del establecimiento y, en particular, del Departamento de Pisos y Lavandería.

¿Puedes detectar los errores que se han cometido? ¿Cuál hubiese sido la actuación correcta?

Solución

Lo normal es que la ropa de clientes que se lleva a lavandería vaya acompañada de un albarán de entrega a este servicio que lo expide, bien la gobernanta, bien conserjería (dependiendo de si hay, o no, un sistema informático de gestión de alojamientos en el establecimiento). Al expedir el albarán de entrega de la ropa se consulta necesariamente el cardex del cliente para saber qué clase de cliente es y, en este caso, se habría visto la anotación referida a la alergia de la señora, lavandería hubiera tenido la información completa y se hubiera evitado el problema.

El fallo se produce al haber sido posible que lavandería ejecute un encargo sin la documentación necesaria (albarán u orden de trabajo) porque, aunque a la camarera que diligentemente lleva la ropa a lavandería, se le reconozca su interés por atender al cliente, hay que hacerle ver que comete el error de saltarse los métodos de trabajo establecidos, que normalmente sería colocar la ropa en algún lugar preestablecido, con el formulario o bolsa relleno por el cliente y pasar aviso a la subgobernanta responsable de su planta de la urgencia requerida.

Lo normal hubiera sido que la subgobernanta de lavandería hubiese rechazado la entrega de ropa directamente de la camarera de pisos pidiéndole que siguiera el camino “reglamentario” o, como mucho, hubiese recabado el albarán u orden de trabajo de quien procediera (conserjería o gobernanta) antes de ejecutar dicho trabajo. Ese documento, además de servir de orden de ejecución, lleva toda la información necesaria para el control y buen desarrollo del trabajo.

DEFINICIÓN

Cardex

Ficha con los datos históricos de cliente en un hotel.