Читать книгу Мастерство коммуникаций: Принципы, интерфейсы и секреты эффективности - Сергей Барамба - Страница 5
Глава 1. Определение коммуникаций. Основные документы для управления коммуникациями.
Фреймы «Нападение» и «Защита»
ОглавлениеМне кажется уместным будет затронуть определённую тональность коммуникаций, и я выделяют два типа – «Обвинительные» и «Оборонительно -доказательные».
Обвинительные – это акт агрессии со стороны автора, нападение. И самое важное и главное, то что выступая первым, для него сбор доказательной базы или фактов не обязателен. Можно в диалоге использовать широкоформатные значения в формуле – «Всегда», «Постоянно», «Проблема точно на вашей стороне», «Такие вопросы в вашей зоне ответственности». Главное выступить первым, можно, а иногда даже нужно использовать "полемику"2.
Оборонительно-доказательные – тут уже нападение не возможно, потому что вступаешь в диалог вторым. Глупо играть в "Сам дурак" 3. В такие моменты участник диалога оказывается загнан в определённый фрейм нападением, и чтобы корректно из него выйти, приходится играть по правилам, заданным нападающей стороной. Сначала надо подготовить взвешенный ответ, дополнить его всеми необходимыми фактами, подтверждающими или опровергающими обозначенную ранее претензию. Такие коммуникации выражаются огромным количество энергии, которая требуется на сбор доказательной базы (собрать таблицу, внести значения, опросить коллег, чтобы доказать, что задача решается корректно, все параметры учтены, и результат будет достигнут в срок).
В такой ситуации очень неуместно отвечать вопросом на вопрос или давать ответ на другой вопрос, можно получить дополнительное обвинение в неконструктивном диалоге и дважды проиграть.
Чтобы выйти с минимальными потерями из состояния Оборонительно -доказательного диалога, важно строго отвечать на суть претензии, не давать нападающей стороне никакой излишней информации, которую можно будет снова использовать для дополнительного нападения, а значит новой работы. Поэтому лучше всего выбирать стратегию «Keep satisfied 4». В Главе 3 в разделе «Коммуникации в моменты претензий к команде проекта» мы детально обсудим алгоритмы поведения и варианты ответов.
2
Полемика – способ диалога, в котором основная задача вывести из строя партнёра, словами лишить возможности вести диалог, и в результате он прекращает диалог от слабости.
3
Ильф и Петров, 12 Стульев, Глава XII. Знойная женщина – мечта поэта.
4
Keep satisfied – Поддержание состояния удовлетворённости.
