Читать книгу Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип - Тамара Леонидовна Воротынцева - Страница 6
Из писем клиентов
Оглавление«Вашей жадности уже нет предела!!!!!!!!!! Опять с 1000 рублей кэш 30 рублей??????!!!!!!!! Перестаю покупать через вас, вы тоже теперь ХРЕН чего получите!!!!!!!»
«Ваша бюрократическая компания меня не интересует! Она еще раз подтверждает вашу незаинтересованность в клиентах и их нуждах! Ответа не жду!»
«Знаете, уже 2 месяца прошло, что-то я устал показывать да доказывать… На Вашей совести. Впредь подумаю, прежде чем воспользоваться вашим сервисом»
«Мы реально поражены отношением и коррупцией в вашей компании! Мы понимаем, что понесем убытки, но, видимо, будем вынуждены обратиться в какие-нибудь органы и распространить эту информацию о вас среди других клиентов!»
«Вы водите меня за нос! Верните деньги, а потом разбирайтесь дальше в ваших косяках!»
«Спасибо, что показали оборотную сторону вашей работы с клиентами!»
«Тупые и мошенники – это самые нежные слова, которыми называют вашу контору!!!!!!!!!!!!»
«Может, мне еще сплясать и выложить ролик на ютюб? Какой пункт правил обязывает меня делать то, что вы предлагаете?»
Если вы сами сталкивались с подобной реакцией клиентов, значит, советы ниже для вас. Они помогут проработать четыре самые распространенные сложные ситуации:
– отказ;
– ответ на несправедливую претензию;
– ответ на справедливую претензию;
– ответ на письма клиентов, использующих нецензурную и оскорбительную лексику.
* * *
Трудные письма – неотъемлемая часть общения с клиентами. И эту часть работы надо делать грамотно и добротно, как бы сложно порой это ни было
А еще при работе с трудными письмами помните следующее:
• часть трудных писем мы создаем сами;
• в любом трудном письме важно проявлять уважение к клиенту и к его просьбе;
• не все просьбы клиента могут быть удовлетворены;
• во всяком трудном письме есть вопросы, требующие решения, и есть эмоции, сопровождающие вопрос. Важно отличать их друг от друга.
Для написания любого трудного письма есть проверенные практикой алгоритмы. О них и пойдет речь далее.
* * *
