Читать книгу ЦА. Как найти свою целевую аудиторию и стать для нее магнитом - Том Вандербильт - Страница 6

Как видно, обманывать ожидания потребителей – себе дороже.

Одним из самых знаменитых примеров столкновения вкусов и обманутых ожиданий стала история «Пепси Кристалл», прозрачного безалкогольного напитка, выпущенного компанией «Пепси» на рынок в начале 1990-х годов. Напиток был разработан в связи с наблюдавшимся ростом продаж бутилированной воды и наметившейся тенденции роста популярности «неокрашенных» продуктов, начиная с жидкостей для мытья посуды и заканчивая дезодорантами. «Пепси Кристалл» позиционировалась как «более легкая», как в отношении цвета, так и по калорийности, а также «более натуральная» альтернатива самой «Пепси-коле». Сначала все шло хорошо. Тестовый запуск продаж продукта в штате Колорадо тогдашний директор компании «Пепси» Дэвид Новак оценил как «в целом успешный». Спустя три месяца напиток поступил в продажу по всей стране, «Пепси Кристалл» завоевала вполне достойные 2,4 % рынка. Напиток даже стоил дороже обычной «Пепси», намекая, что относится к нише класса «премиум».

А затем из него вышел весь газ. К началу 1994 года «Пепси Кристалл» исчезла, став позорным примером в истории маркетинговых провалов. Что же пошло не так? Не говоря об очевидном – большинство новых продуктов проваливается, – первые признаки недовольства появились уже задолго до этого. Проблему обозначило слепое тестирование, организованное одной из газет: людям нравился вкус «Пепси Кристалл», но лишь в том случае, когда глаза их были закрыты. Если они видели «Пепси Кристалл», то это рождало у них ожидания по поводу ее вкуса, и эти ожидания совершенно не оправдывались. Новак вспоминает, что производственными подразделениями «Пепси» была очерчена и другая проблема, связанная с ожиданиями: «Пепси Кристалл» по вкусу «была недостаточно похожа на Пепси». Само название «Пепси» заставляло потребителей думать, что напиток будет похож по вкусу на «Пепси». Возможно, проблему решил бы выбор другого названия – допустим, просто «Кристалл». Но эта история рождает каверзный вопрос: если, как отмечается в одном исследовании, цвет пищи «в основном служит для идентификации вкуса», какой же вкус будет идентифицироваться, если убрать цвет?

Если отбросить проблему обманутых надежд, крах «Пепси Кристалл» дает еще один важный урок: о том, как сложно предсказать, что понравится потребителю. Проблема только кажется простой: если при тестировании большинству что-то понравилось, разве не так же случится и в реальном мире? «Пепси» точно не с бухты-барахты вывела на рынок «Пепси Кристалл». Над продуктом трудились около 90 человек в течение 15 месяцев, отработав несколько тысяч вариантов. И можно с уверенностью сказать, что до того, как продукт был выпущен для тестирования на региональном рынке, он прошел тестирование в компании всеми возможными методами – и вкусовыми, и с участием потребительского консилиума, – и большинство участников, вероятно, признали, что он им нравится.

Как оказалось, именно в «Натике» была разработана и усовершенствована модель, позволяющая измерить, насколько людям нравится продукт; в пищевой промышленности это называется «потребительский консилиум». Сама программа была основана в 1944 году в Чикагском исследовательском институте продовольствия и тары при интендантской службе вооруженных сил для решения постоянно актуальной проблемы качества рациона и его влияния на боевой дух войск. Была создана команда психологов, многие из которых потом проводили фундаментальные работы в пищевой промышленности. «Сразу же возникла проблема: как измерить степень, в которой что-то нравится?» – рассказал мне Карделло.

Передовые психологи, например Вильгельм Вундт, попытались при помощи «физики нервных процессов» представить в количественной форме те приблизительные способы, которыми наши чувства отвечают на разного рода раздражители (например, при увеличении сладости вдвое вкус ровно вдвое слаще не становится).

Никто не оказался способен (или не приложил должных стараний) представить вкус в количественной форме. Поэтому родилась «девятибалльная гедонистическая шкала». Сначала она использовалась лишь в армии, а затем нашла дорогу и в тестовые кухни практически всех производителей пищевых продуктов. Что бы вы сейчас ни взяли из вашего холодильника, скорее всего кто-то когда-то обязательно оценивал по шкале от одного до девяти, насколько ему это нравится. Есть данные, что изначально была попытка ввести «одиннадцатибалльную шкалу», но она не была утверждена правительственными документами. Людям приходилось оценивать по шкале от одного до девяти даже свои ощущения от кошачьего корма. Зачем? Кошки, как отмечается в соответствующем отчете, «совершенно не способны вербально выражать степень своих предпочтений и антипатий». Они могут надменно отойти от миски, могут взмахом хвоста выразить презрение, но эти жесты нелегко перевести в цифры на шкале. Отчет заключает, что «как ни удивительно, но основная масса всех гедонистических оценок находится близко к значению 4,7, что соответствует описательным формулировкам «не совсем нравится, но и не противно» и «слегка нравится». Люди считают, что кошачий корм не так уж плох – по крайней мере, для кошачьего корма.

Простоту, относительную точность и ценность гедонистических оценок в качестве промышленного стандарта слегка затмили текущие методологические вопросы оценки вкуса при помощи числовых значений. Иные методы, например использование полиграфа, с треском провалились. Вопросов много. Существуют проблемы семантического рода. Например, для всех ли означает одно и то же выражение «слегка нравится»? Есть и проблемы математического толка. Оценка «8», как отмечает Карделло, не будет означать «ровно вдвое больше нравится», чем то, что нравится на «4». Можно ли мерить одной и той же меркой симпатию и отвращение? Как ясно показала работа Тимоти Д. Уилсона и его коллег из Университета штата Виргиния, при просьбе провести анализ причин выбора люди могут в итоге пересматривать свой изначальный выбор – и обычно не в лучшую сторону.

Но даже просто задать потребителю вопрос, что ему нравится, не так просто, как можно подумать. Одно из распространенных средств – шкала «почти то что надо». Людям раздаются образцы продукции. Каждый из них, допустим, имеет разную степень сладости. Потребитель указывает, какой из образцов «почти то что надо». Отлично звучит, да? Есть лишь одна проблема: степень сладости, выбираемая участником, часто отличается от той, которая, как он утверждает, ему нравится[73].

Также нужно учитывать тот факт, что большинство людей не выбирают значений «1» или «9». Они им кажутся «натянутыми». Люди перестраховываются. Так что по факту шкала является семибалльной. Карделло говорит, что «никогда нельзя быть уверенным, что следующий образец не будет еще лучше, чем этот».

Наша неуверенность в собственных вкусах превращается в проблему для тех, кто пытается эти вкусы измерить. Обычно применительно ко вкусам люди склонны к «регрессии к среднему значению». Спросите их до еды, как сильно им нравится лазанья или, допустим, печенка, а затем спросите еще раз, уже после того, как они поели, и любимое блюдо участники эксперимента оценят чуть ниже, а нелюбимое – чуть выше[74]. Наши вкусы не только зависят от ожиданий, но и сбивают нас с толку. Достаточно долго вглядываясь в науку о вкусах, вы тоже решите, что все, возможно, сводится к такой мантре:

«Плохое не так плохо, как казалось, а хорошее – не настолько хорошо».

Год за годом у центра «Натик» сохраняется значительная и лишенная выбора аудитория, на которой проводятся испытания, и это одна из причин роста влияния «Натика». Центр представляет собой лабораторию чистого вкуса, не подверженную влияниям внешнего мира. Солдаты, поглощающие ИРП, не знают, сколько стоит эта пища, в рекламе она также не нуждается. Выбора у них тоже нет. Одной из исследуемых проблем была «монотонность» питания: как с достаточной вероятностью оценить, насколько долго солдат сможет питаться только ИРП? Армейские аналитики, рассказал Дарш, прогнозировали срок 21 день. Скорее всего это был «пессимистический прогноз. Продержаться без значительной потери массы тела и мышечной массы можно где-то 30 с лишним дней».

Но, подходя к вопросу более широко, в «Натике» долго и тщательно обдумывали, как, исходя из технических возможностей, составить максимально разнообразное и вкусное меню. Голодный солдат не станет есть что попало. Потребление, не говоря уже о здоровье и духе, при снижении приемлемости пищи падает. Накормить армию означает учесть широчайший диапазон вкусов. Как отмечалось в одном исследовании, «даже пища, которая в высокой степени нравится небольшой части потребителей, для использования в армии не годится». Блюда вроде чаудера из моллюсков провалились, потому что, как сказал Дарш, «большинство парней, которые это ели, были просто не в курсе, что такое чаудер и из чего его готовят».

Говард Московиц, знаменитый персонаж в пищевой промышленности, работал в «Натике» в 1950-х годах над математическими моделями «оптимизации меню». За завтраком в нью-йоркском Гарвардском клубе он рассказал мне, что задача у него была простая: выяснить: «как часто людям можно что-то давать, чтобы им не надоело?» Меню, по его мнению, зависит от двух факторов: от вкуса и от времени. Есть вещи, которые нам нравятся, но как быстро мы от них устаем? Как показали разные исследования, то, что больше всего нравилось при вкусовом тестировании, часто становится наименее нравящимся после большого количества образцов[75]. «Пепси Кристалл» могла показаться освежающей и интересной на вкусовом тестировании, но готовы ли были потребители забивать ею свои холодильники? Насыщенная сладость нового вкуса могла показаться великолепной в первый раз, но, как объяснил Московиц, «какое-то время с ней надо еще пожить, осмотреться».

«Если вам что-то очень нравится, – продолжил он, – будете ли вы это чаще выбирать?» Вовсе не обязательно. Мы начинаем выбирать то, что нравится меньше, – возможно, в целях защиты нашего пристрастия к любимой вещи. Как он выразился, «смерти от гамбургера» всегда хочется избежать. Но почему мы вообще устаем от какой-то пищи, спросил я. Потому что наша потребность в питательных веществах удовлетворяется благодаря сенсорно-обусловленному насыщению? Или существует какая-то внутренняя жажда новизны? «Не знаю, – вздохнул он в ответ. – А почему мы привыкаем к запахам? А почему люди, живущие в домах у железной дороги, не слышат, как ходят поезда?» Зачем вообще нужен выбор? «Сходите на бизнес-ланч в ресторан, – ответил он. – В ресторане меню на семь страниц. А на бизнес-ланч всегда заказывают одно и то же! Выбор не нужен. Нужна иллюзия выбора».

Тайлер Коуэн, американский экономист, уделяющий много внимания вопросам питания, отмечает, что всегда удивляется, когда при выборе места, куда бы пойти пообедать, кто-нибудь заявляет: «В тайский точно не хочу, только вчера ходили». И почему-то никто не обращает внимания на тот факт, что тайцы едят тайскую еду каждый день! «А что будет, – задает он вопрос, – если ежедневно в течение недели попробовать питаться и дома, и в ресторане только блюдами индийской кухни?» Часто, думая о том, что мы от чего-то устали, мы попросту забываем, какое многообразие выбора нас окружает (этот феномен называется «амнезия многообразия»[76]). Любопытно, что можно было бы ожидать, будто от пищи с насыщенным вкусом усталость будет наступать медленнее, но исследования «Натика» по монотонности питания показали обратное: солдаты не так быстро устают от пресной пищи. В конце концов, пресная пища быстрее стирается из памяти, чем пища с ярким вкусом. А чем меньше вы помните, что ели, тем меньше устаете от этой еды.

В «Натике» также занимаются исследованиями обстановки, в которой пища употребляется. Одно и то же блюдо будет оценено выше, если его подают в ресторане, а не в казенной столовой или лаборатории. В полевых условиях солдаты сталкиваются со следующими проблемами: они не только вынуждены питаться ИРП, в которых пища не отличается многообразием, вкус приблизительный, а текстура непривычная; солдаты также едят эту пищу в отдаленных регионах и во враждебном окружении, куда заносит их служба. В серии основополагающих экспериментов группа солдат (расположившихся лагерем на одном из Гавайских островов) и группа студентов Массачусетского технического института (в студенческом городке) питались исключительно ИРП. Солдаты смогли выдержать 34 дня, а студенты – 45 дней. Обе группы оценили пищу как «приемлемую» (что вряд ли служит комплиментом институтской столовой). Обе группы похудели. Но студенты при этом ели больше, чем солдаты в полевых условиях. Эксперименты продемонстрировали важность контекста (то есть окружающих условий) для вкуса. По многим причинам в полевых условиях людям есть труднее.

Контекст не менее важен и в обычной жизни. Люди, когда едят в этническом ресторане с соответствующей обстановкой, оценивают пищу выше; положите на стол красные клетчатые скатерти или повесьте постер с Серджио Леоне, и паста будет пользоваться еще большей популярностью. Громкость и жанр музыки также могут влиять на наши ощущения от пищи. В большой компании мы едим больше. Форма бокалов, масса тарелок, сочетаемость цвета пищи с цветом тарелки, даже время ожидания пищи – все это, как доказано, влияет на то, как сильно нам нравится пища и как много мы едим.

В фильме «На обочине» есть трогательная сцена, когда герой картины, незадачливый Майлз, в приступе раздражения и безысходности от размышлений о своих нерадостных жизненных перспективах приносит свое сокровище – бутылку вина «Шеваль Блан» 1961 года – в ресторанчик быстрого питания. Среди режущего глаза яркого света и запаха горелого жира, под бургер с жареным лучком, он втихаря распивает свое «вино на особый случай» из пластикового стаканчика. Вино все то же, и если бы употребление зависело лишь от того, что употребляем, теоретически степень наслаждения была бы одинаковой при любых условиях. Но в этой ситуации факторы контекста неблагоприятны: он один, он ест посредственную пищу, у него нет бокала, вокруг ужасная обстановка. Он пьет из чувства мести, а не для того, чтобы получить удовольствие.

Контекст – это не только место, но и время. Ваша любовь к кукурузным хлопьям при обычных обстоятельствах вряд ли сохранится к обеду. Завтрак вообще, как заметил голландский исследователь И.П. Костер, – это довольно странный прием пищи. Самые отъявленные гурманы день за днем едят на завтрак одно и то же. Но вряд ли они станут делать то же самое за обедом. Разумеется, простое удобство тому объяснение; однако исследования показали, что имеются целые классы пищи с определенной консистенцией и текстурой, которые в зависимости от культуры за завтраком не нравятся. К тому времени, как нам приносят наш послеобеденный десерт, мы жаждем разнообразия. Получается, что после пробуждения мы не очень-то жаждем нового, а с течением дня наш эмоциональный порог потихоньку растет.

Вернемся в «Армейское кафе»; я попробовал нечто пастообразное, лежавшее передо мной. Как ИРП будет оцениваться в будущем? Будут ли о них все так же говорить «невкусно, но с голоду не сдохнешь»? Я откусил кусочек «Лосося ТСС», где ТСС означает «термически стерилизованный в СВЧ-печи». Название можно было и получше придумать, а рыба, надо признать, показалась жестковатой. «Да, ее приходится жевать несколько дольше обычного», – говорит Дарш. И неудивительно: лососина подверглась обработке давлением почти 8500 кг на квадратный сантиметр, что буквально разорвало клеточные стенки любой попавшей в нее бактерии с безжалостностью бетонобойной авиационной бомбы. Но вкус у нее сохранился – и даже вполне узнаваемый, в той мере, в которой этого можно было ожидать от упакованного в полиэтилен куска рыбы комнатной температуры с огромным сроком годности. Понравится ли она в «Дель Посто»? Нет. Ну а солдату разведгруппы, которого отправляют в многодневный рейд по жаркой пустыне, эта рыба покажется вполне сносной.