Читать книгу Технологии делового общения. Учебное пособие - В. А. Колосов - Страница 30
Колосов В. А. Технологии делового общения
Типичные негативные примеры непродуктивного начала беседы
Оглавление– Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности:
«Извините, если я помешал…»;
«Я бы хотел еще раз услышать…»;
«Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».
– Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику:
«Давайте с вами быстренько рассмотрим…»;
«Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»;
«А у меня на этот счет другое мнение…».
– Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.
Примеры продуктивного начала беседы:
1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.
2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.
4. Любая беседа должна начинаться с так называемого «вы – подхода».
«Вы – подход» – это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы – подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.
Помните. Трудностей в начале беседы не избежать. Но любой человек, имеющий практику деловых отношений, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления, навыки и умения общения с людьми, адаптируя свои индивидуальные особенности к конкретным деловым социальным условиям.
Передача информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
• выявление мотивов и целей собеседника;
• передача запланированной информации;
• анализ и проверка позиции собеседника.
Пять основных групп вопросов при передаче информации:
1. Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет».
2. Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения:
«Каково Ваше мнение по данному вопросу?»
«Почему Вы считаете принятые меры, недостаточными?»
3. Риторические вопросы – на эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения:
«Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»
4. Переломные вопросы – удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем:
«Как Вы представляете себе структуру и распределение?..»
5. Вопросы для обдумывания – вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано:
«Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что?..»
«Считаете ли Вы, что?..»
Аргументация
