Читать книгу Дожим клиента PRO: 28 способов продавать день в день - Владимир Якуба - Страница 11

Контролируйте компетентность команды. Для этого периодически проверяйте ее работу. Но сначала определитесь с целью проверки. Это:

• оценка умения сотрудника установить контакт с клиентом;

• его способность выяснить потребности клиента;

• анализ поведения сотрудника в конфликтных ситуациях;

• что-то другое.

Для анализа работы отдела продаж возможны пять методов.

1. Прослушать разговор через CRM-систему. Если этот инструмент в вашей компании еще не внедрен, позвоните как клиент сами или попросите знакомого набрать номер и слушайте инсценированный диалог. Если вы тестируете сотрудников регулярно, то обращайтесь к разным лицам, чтобы не вызвать подозрений. И не затягивайте с решениями по результатам проверки.

У меня есть друг Алексей. И однажды для того, чтобы проверить своих сотрудников, я попросил его позвонить в мою компанию, а сам сидел рядом и слушал. Алексей задавал вопросы и (по моей просьбе!) был не особенно вежлив, я бы даже сказал – слегка наезжал на менеджера. А тот справился всего лишь на твердую четверку. Я этому не слишком обрадовался. Потому что стремлюсь искать не плюсы, найдя которые можно расслабиться, а минусы, заставляющие думать, что можно улучшить. В описанной ситуации проблемой стало то, что впоследствии мой коллега так и не перезвонил «клиенту». И этот минус мне наглядно продемонстрировал, над чем надо работать: консультировать мы умеем, а дожимать не хотим. Так было в моем случае.

2. Съездить вместе с менеджером на встречу, полностью проконтролировать этап переговоров.

3. Обратиться к клиенту и спросить его мнение о работе вашего сотрудника. Я рекомендую делать это в ситуациях, когда клиент как бы подзавис у менеджера и дела не двигаются. И, когда вы звоните сами, вы таким образом убиваете двух зайцев:

• показываете клиенту его значимость;

• получаете информацию о работе менеджера.

Разговор во время такого звонка обычно выстраивается так:

– Алексей!

– Да.

– (Бодро.) Добрый день!

– Добрый день!

– Меня зовут Андрей Сергеев, я руководитель компании X. Знаю, что вы уже ведете диалог с моим коллегой Петром Алексеевым, верно?

– Да.

– Есть у вас буквально пара минут на наш разговор?

– Да.

– Я, в общем, по двум коротким вопросам звоню. Первый. Скажите, насколько Петр смог верно, ну и, скажем так, понятно донести информацию о наших продуктах, о том, как мы работаем? Ну и второй – могу ли я ответить на ваши дополнительные вопросы? Полагаю, что сейчас вы как раз находитесь на стадии принятия решения по поводу наших предложений…

И далее диалог продолжается. Такой разговор и вариативность поведения руководителя в диалоге обычно дают много плюсов, главный из которых заключается в том, что менеджер понимает: вы можете позвонить любому его клиенту, и тот даст обратную связь в режиме «как все происходит на самом деле». Поэтому отписки из разряда «клиенту просто ничего не нужно» уже не пройдут.

4. Составить индивидуальную карту рабочего дня и посмотреть, чем занимаются менеджеры во время работы.

В такую карту заносятся все рабочие процессы с указанием затраченного на них времени вместе с перекурами и чаями. Карта заводится ежемесячно на срок до трех дней. Чтобы обеспечить правдивость результатов, не информируйте о ней коллектив.

Карта показывает соотношение времени, затраченного на труд и отдых, выделяет этапы продаж, требующие оптимизации, например использование CRM. Менеджер может вести одновременно в CRM двести клиентов на разных стадиях. Без CRM – пятьдесят и двадцать из них прозевать. Помимо звонков и встреч, в CRM настраиваются автоворонки, например автоматическое выставление счетов.

Карта времени покажет, как более эффективно распределить клиентов среди сотрудников: можно делегировать новых одному менеджеру, текущих – другому. Не исключено, что по результатам анализа карты вы примете решение о принципиальной замене кадров.

5. Позвонить конкурентам в вашей нише. Сравнивая их работу, обращайте внимание и на худшие, и на лучшие примеры. Возможно, такой мониторинг покажет, что у вашей компании нет конкурентов.

Как-то на тренинге меня попросили позвонить в одну из гостиниц, чтобы проверить качество общения администраторов. Разговор был следующим:

– Здравствуйте! Можно ли забронировать номер люкс на трех человек?

– Кто будет?

– Я буду и еще два человека.

– Я спрашиваю, будет кто?

– Я и еще двое.

– Возраст какой проживающих?

Оказалось, администратор имела в виду, будет ли с нами ребенок. Она хотела услышать, что будет мужчина, женщина и маленький ребенок, но спрашивала «будет кто?».

Проводя конкурентный анализ, выбирайте организации не только в вашем городе и даже стране. Исследуйте методы работы лидеров рынка. Звоните в топовые компании мира, но при этом не копируйте, а перенимайте удачный опыт. Учитесь у лучших, совершенствуйтесь.