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Wilfried von Eiff (Hrsg.)

Speisenmanagement in der

Sozialverpflegung

Qualitäts-, Wirtschaftlichkeits- und Marketingaspekte der Verpflegung in Krankenhäusern, Reha-Kliniken und Pflegeheimen

Vorwort des Herausgebers

„Satt werden oder Begeisterung empfinden?“

Die Speisenversorgung in Krankenhäusern, Reha-Kliniken und Pflege-/Seniorenheimen ist Quelle der Patientenzufriedenheit (und damit ein Marketingfaktor zur Positionierung im Wettbewerb) und Rationalisierungsobjekt zugleich. Es geht also um die zentrale Frage des Zwecks der Speisenversorgung in Gesundheitseinrichtungen: Soll der Patient oder Heimbewohner „satt werden“ oder soll er durch schmackhaftes Essen „Begeisterung empfinden“?

Die vom Centrum für Krankenhaus-Management durchgeführte Studie „Patientenorientierung und Prozessoptimierung in der Speisenversorgung von Krankenhäusern“ zeigt, dass sich jedes sechste Krankenhaus veranlasst sieht, eine Veränderung der eigenen Warmküchenverpflegung anzugehen. Die Gründe sind die Sicherstellung der Hygienestandards, Unzufriedenheit der Patienten, absehbar notwendige Investitionen in Küchentechnik, Kostendruck und Sparzwang sowie Nutzung des Speisenmanagements als Marketingfaktor. In dieser schwierigen Entscheidungssituation, die von emotionalen Vorurteilen (drohender Verlust von Arbeitsplätzen) betriebswirtschaftlichen Interessen Dritter (Berater/Küchenplaner/Hersteller von Küchengeräten), mangelhafter Kenntnis der organisatorischen sowie technologischen Alternativen und internem Kostendruck beeinflusst wird, kommt es darauf an, sich mit den verschiedenen Möglichkeiten der Speisenversorgung vertraut zu machen.

Diese Informationslücke versucht das vorliegende Buch zu schließen. Dabei werden Management-Instrumente vorgestellt, die den Entscheidungsträgern in Sozialeinrichtungen helfen, die Situation in der Speisenversorgung zu analysieren sowie einen hausindividuellen strategischen Stellenwert des Speisenmanagements zu entwickeln.

Weiterhin geht es um objektive, auf Basis eindeutiger und nachvollziehbarer Kriterien durchzuführende Vergleiche zwischen verschiedenen Speisenproduktions-, Speisenvorteil- und Speisenorganisationsformen. Recherchen in der Praxis offenbaren, dass gerade auf diesem Sektor Entscheidungen eher durch Vorurteile denn durch Sachlichkeit geprägt sind.

Auch ist es Absicht dieses Buches, mit typischen Vorurteilen aufzuräumen: Dass die Convenience-Küche mit ihren Herstellungsverfahren Cook-and-Freeze und Sousvide in punkto Vitamingehalt, Vielfalt des Speisenangebots, Flexibilität, Hygienesicherheit sowie Speisenkonsistenz, Optik und Wirtschaftlichkeit dem traditionellen Cook-and-Serve-Verfahren tendenziell überlegen ist, wird von vielen Küchenchefs und Küchenberatern vor wie nach bestritten.

Die Speisenversorgung im Krankenhaus entwickelt sich zu einer hybriden Servicewelt:

 • Fitte, kurzzeitchirurgische Patienten erwarten Restaurant-Standard in Hotelatmosphäre.

 • Geburtshilfliche Stationen bieten separaten Rund-um-die-Uhr-Verpflegungsservice für die ganze Familie.

 • „Langlieger“ werden mit abwechslungsreicher Normal- und Sonderkost versorgt.

 • Patientengruppen mit schweren Erkrankungen werden durch Feinschmecker-Menüs nicht erreichbar sein.

Die zunehmende Bedeutung von Patientenhotels zur Unterbringung von Patienten mit geringen medizinischen und pflegerischen Versorgungsansprüchen sowie von Angehörigen, ebenso der wachsende Bedarf an sog. Transferstationen (Patienten zur Vorbereitung auf die Anschlussheilbehandlung in einer Reha-Klinik) beeinflusst auch den Trend zu qualifizierter, abwechslungsreicher und vitamingehaltvoller Verpflegung.

Fest steht: Auch und gerade in Zukunft ist und bleibt das Essen für viele Patienten das wichtigste positive Erlebnis eines Krankenhausantrages und beeinflusst Stimmungslage und Wohlbefinden erheblich.

Allen Autoren danke ich für ihre Bereitschaft, an diesem Sammelband mitzuwirken.

Mein besonderer Dank geht an meine Mitarbeiterin Alexandra Groth (MSc, BSc), die mit viel Engagement die Autoren betreute und die redaktionelle Koordination immer im Griff hatte.

Münster, im Juli 2013

Wilfried von Eiff und

Holzmann Medien | Buchverlag

Geleitwort

Mehr Zufriedenheit mit dem Essen in der Gemeinschaftsverpflegung

Die Zufriedenheit mit dem Essen ist für viele Menschen ein Faktor, der eng mit Lebensqualität und Wohlbefinden verbunden ist. Das bedeutet, dass es für sie nicht nur wichtig ist, was sie essen, sondern auch wann, wo, wie, warum und mit wem. Dies schließt neben Essatmosphäre und Raum auch die Mahlzeitenrhythmik, die zur Verfügung stehende Zeit, die anwesenden Personen und deren Beziehung zueinander, den Grad der Selbstbestimmung und vieles mehr ein. Neben der körperlichen Gesundheit des Menschen tritt damit auch die persönliche Befindlichkeit in das Blickfeld.

Wenn auch die Zufriedenheit mit dem Essen selbst im Privaten nicht immer erzielt werden kann, so ist es doch sinnvoll, gerade in der Gemeinschaftsverpflegung ein besonderes Augenmerk darauf zu legen. Besonders bei alten und kranken Menschen, die in Gemeinschaftseinrichtungen leben oder dort zeitweise untergebracht sind, fördert die Zufriedenheit mit dem Essen Lebensqualität und persönliches Wohlbefinden und unterstützt Gesundheit und Heilungsprozess. Auch wenn die Dr. Rainer Wild-Stiftung sich nicht explizit mit sozialen Einrichtungen beschäftigt, hat sie doch sehr gerne dieses Geleitwort übernommen – denn Lebensqualität, Wohlbefinden, Genuss und Geschmack sind für sie wichtige Themen. Sie fordert alle Verantwortlichen, an die sich dieses Buch richtet, auf, für das Essen in Krankenhäusern, Reha-Kliniken, Pflege- und Seniorenheimen die Zufriedenheit der Essensgäste stärker als bisher zu berücksichtigen.

Zwischen Kostendruck und Qualitätsanspruch

Das deutsche Sozial- und Gesundheitswesen unterliegt einem großen wirtschaftlichen Druck. Soziale Einrichtungen wie Krankenhäuser, Reha-Kliniken, Pflege- und Seniorenheime stehen in lokaler und überregionaler Konkurrenz. Kosteneffizienz ist nicht ihr einziges Ziel, aber heute immer wichtiger. Der Küche einer sozialen Einrichtung steht nur ein kleiner Anteil des Gesamtbudgets des Hauses zur Verfügung. Für Krankenhäuser liegen die Ausgaben für Lebensmittel pro Tag zwischen 2,40 und 7,– Euro (Daten aus 2005/2006). Kostensenkung kann eine Lösung sein, aber – gerade mit Blick auf die Behauptung gegenüber der Konkurrenz – auch eine Steigerung der Attraktivität. Schließlich geht man heute nicht mehr in das nächstgelegene Krankenhaus, Kurhaus oder Seniorenheim, sondern informiert sich zunächst ausführlich und wählt dann gezielt aus.

Wenn es um Attraktivität geht, ist es nicht verwunderlich, dass sich gerade das Essen anbietet. In vielen Fällen und von vielen Häusern wird dies jedoch gar nicht gesehen. Im Gegenteil, das Essen, die Ernährung ist inzwischen in manchen Häusern soweit dem Rotstift und der Rationalisierung zum Opfer gefallen, dass mancher dort wohnende Gast oder mancher entlassene Patient kein gutes Haar daran lässt. Man ist froh, „wieder raus“ zu kommen, denn das Essen, ja das Essen …

Das muss nicht so sein. Schließlich gibt es seit Herbst 2011 Qualitätsstandards für die Verpflegung in Krankenhäusern und ebensolche für die Verpflegung in Rehabilitationskliniken, herausgegeben von der Deutschen Gesellschaft für Ernährung (DGE). Die Qualitätsstandards bieten eine klare Orientierung für die ernährungsphysiologische Qualität des Essens, die – unbestreitbar – immer wieder weit hinter dem Möglichen zurückbleibt. Außerdem benennen die Qualitätsstandards erstmals auch solche Kriterien, für die es zwar (noch) keine nachweisbaren gesundheitlichen Effekte gibt, die jedoch auf die Zufriedenheit der Essensteilnehmer zielen: Essatmosphäre, Essenszeiten, Raum und Essplatz – also das wann, wo, wie und mit wem.

Eine Studie des Instituts für Umweltmedizin und Krankenhaushygiene der Universität Freiburg befragte 1.500 Patienten sowie 25 Krankenhausverwaltungen über die Qualität der Krankenhausverpflegung.1 Sie ergab, dass das Essen in der Summe als zerkocht, fade und zu salzig bezeichnet, insgesamt jedoch überwiegend als gut beurteilt wurde. Dieses für die Autoren überraschende Ergebnis führte zu der Vermutung, dass sich gerade solche Häuser beteiligt hätten, die eine besonders gute Speisenversorgung anbieten. Das ist möglich. Es kann jedoch ebenso sein, dass viele Befragte in der Tat einigermaßen zufrieden sind. Wenn man die Ergebnisse näher betrachtet, fanden sich viele Widersprüche wie „zu viel“ und „zu wenig“, „zu heiß“ und „nur lauwarm“, „zu wenig Fleisch“ und „zu selten vegetarisch“ oder „zu sehr verkocht“ und „zu wenig durchgekocht“. Das gleiche Essen in verschiedenen Häusern serviert, wurde außerdem ganz unterschiedlich beurteilt. Einen Grund dafür konnte die Studie nicht nennen. Vermutet werden kann jedoch wiederum: Das was hängt mit dem wann, wo, wie und mit wem zusammen.

Hohe Erwartungen und divergierende Ziele

Alle an einer sozialen Einrichtung beteiligten Personengruppen haben ganz spezielle Erwartungen an das Essen. Die Bewohner von Alten- oder Pflegeheimen ebenso wie die Patienten in Krankenhäusern legen beispielsweise Wert auf Geschmack, Auswahlmöglichkeiten, auf Selbstbestimmung der Mengen und auf freundlichen Service. Für Pflegekräfte und Stationsbetreuer sind ein reibungsloser Ablauf, ein überschaubarer Aufwand und die mögliche Rationalisierung ihrer Aufgaben zentral. Ärzte wiederum sehen Therapie, Prävention und die Umsetzung von Standards für wichtig an. Die Verwaltung schließlich muss auf die Kosten und die innerhäusliche Ablauforganisation ebenso wie auf das Ansehen des Hauses in der Öffentlichkeit achten.2

Heilungserfolg, Prävention, Gesundheitserziehung, Vorbildfunktion – man könnte das Essen in sozialen Einrichtungen mit vielen Zielen belegen. Manchem erscheint dies übertrieben, besonders dann, wenn die Aufenthaltsdauer nur kurz ist. Gerade für Präventionsanstrengungen gilt, dass sie nur langfristig erfolgreich sind. Anders sieht das bei kontinuierlicher Versorgung von Menschen durch eine zentrale Küche aus. Hier ist es gebotene Pflicht auf eine hohe Qualität der Verpflegung zu setzen, denn hier gilt der Umkehrschluss: Eine ungesunde Ernährung ist in jedem Fall kontraproduktiv.

Dass die Qualität des Essens den Behandlungserfolg unterstützt, wird heute allgemein angenommen. Welche Rolle die Essensqualität für die Steigerung der Attraktivität und die Beurteilung einer Einrichtung durch Patienten und Bewohner spielt, ist allerdings noch nicht abschließend

geklärt. So kam eine große Studie gesetzlicher Krankenkassen Ende 2012 zu dem Ergebnis, dass das Essen weniger wichtig sei und nicht bestimmend für die Wahl des Krankenhauses.3 Etwas anders sieht das die Mehrzahl der in der zitierten Freiburger Studie befragten Verwaltungen, für die die Qualität des Essens durchaus auch ein Marketingfaktor sein kann. Die Herausgeber dieses Buches zeigen außerdem, dass die Zufriedenheit mit dem Essen eng mit der Zufriedenheit mit dem Aufenthalt verbunden ist.4

Im Mittelpunkt steht der Mensch

Weitere Forschung zu diesen Fragen könnte hier mehr Klarheit schaffen. Doch ungeachtet dessen bleibt eines unbestreitbar: im Mittelpunkt allen Bestrebens steht der Mensch. Der Mensch in der Gemeinschaftsverpflegung ist abhängig von dem Angebot, das sich ihm bietet, meist sogar von einer Küche mit Monopol. Das Essen ist für ihn ein wiederkehrender fixer Punkt im Tagesablauf. Es strukturiert den Tag und hilft der zeitlichen Wahrnehmung – wenn es Mittagessen gibt, muss es offensichtlich schon Mittag sein. Essen ist für viele ein Ereignis, eines das teilweise sehnsüchtig erwartet wird. Je höher die Erwartungen, je größer die Vorfreude, desto größer die Enttäuschung und das Gefühl von Abhängigkeit, wenn es dann nicht schmeckt. Dies betrifft nicht nur die vielen medizinischen Indikationen, die eine besondere Diät erfordern; nicht die Mangelernährung, nicht die gastro-enterologischen Fälle, sondern auch die Menschen, die Erkrankungen ohne unmittelbaren Bezug zum Essen haben – ein gebrochenes Bein, eine Herz-Operation, ein Hautleiden. Ob es schmeckt, kann jeder Mensch beurteilen – viel besser als die Therapie, die Behandlung und den Ablauf der Prozesse. Das Essen ist vielfach (nahezu) das einzige, was jedermann beurteilen kann.

Der Aufenthalt besonders in Krankenhäusern und Reha-Kliniken ist kulinarisch gesehen eine Ausnahmesituation, in der keine Selbstbestimmung wie zu Hause möglich und das Ambiente „ganz anders“ ist – eine Ausnahmesituation, die im Fall des Senioren- oder Pflegeheimes zu einem Dauerzustand werden kann. Für die mit der Speisenverpflegung betrauten Beschäftigten von sozialen Einrichtungen ist es deshalb nicht leicht, es den Bewohnern recht zu machen. Zudem hat jeder Mensch andere Erwartungen, die aus seinen Gewohnheiten, seiner Kultur oder auch seinen persönlichen Erlebnissen entstanden sind. Der Grad seiner Sonderwünsche, persönliche Vorlieben und Abneigungen bestimmen mit, ob er sich mit dem angebotenen Essen arrangieren kann. Hier kollidiert die Individualität des Menschen mit einer Einrichtung, die nicht über individuelle, sondern über generalisierte Maßnahmen und Abläufe funktioniert. Viele Erwartungen können nicht und werden nicht erfüllt, denn jeder Bewohner, jeder Patient hat andere.

Zwischen diesen beiden Polen – das Essen kann und wird jeder beurteilen und dennoch wird man es nicht jedem recht machen können – bewegt sich unsere Forderung: Einrichtungen der Gemeinschaftsverpflegung und insbesondere die, die im Gesundheitswesen tätig sind, sollten sich der Zufriedenheit mit dem Essen stellen. Sie sollten sich zunächst fragen, ob sie Möglichkeiten sehen, die Zufriedenheit ihrer Bewohner und Gäste zu berücksichtigen. Sie könnten beispielweise die Kommunikation rund um die Prozessabläufe verbessern. Sie könnten ein System aufbauen,

das vereinzelt auf individuelle Wünsche einzugehen vermag. Sie könnten immer wieder nachfragen, ob eine einmal getroffene Wahl auch noch nach Tagen gilt. Dies kann bereits helfen, die vielen einigermaßen Zufriedenen zufriedener zu machen und den Unzufriedenen das Gefühl zu vermitteln, dass man sich um sie bemüht.

Denn der dafür notwendige Sachverstand ist in den meisten Häusern vorhanden. Die Küchen sind gut ausgestattet und das Personal in der Regel gut geschult. Vielfach gibt es ernährungsbeauftragte Ärzte, teilweise auch Ernährungsteams. Und dennoch sind manche Küchen noch immer das Kellerkind des Hauses. Beispielsweise dann, wenn der Prozessablauf rund um die Speisenversorgung schon lange nicht mehr intern revidiert wurde oder wenn die Patienten respektive die Bewohner selbst wenig Einfluss auf die Prozesse nehmen können. Probleme bestehen auch dann, wenn zwischen den beteiligten Berufsgruppen (z. B. Küche – Station) nur ein Minimum an Dialog herrscht oder das Management des Hauses in die Prozesse der Speisenversorgung kaum eingebunden ist.

Das Speisemanagement in der Gemeinschaftsverpflegung ist keine einfache Aufgabe, es ist nicht mit geringem Budget und auch nicht ohne klare Zielvorgaben zu bewältigen – das zeigt dieses Buch. Möge es den Beschäftigten und Verantwortlichen vieler sozialer Einrichtungen in der Ausübung ihrer Aufgaben eine Hilfe sein, möge es bewährte Maßnahmen und Prozessabläufe aufzeigen und schrittweise Verbesserungen anstoßen.

Wir wünschen diesem Buch eine breite Rezeption und einen guten Absatz – zum Wohl und für eine steigende Zufriedenheit all derer, die gemeinschaftlich verpflegt werden.

Heidelberg, Januar 2013

Dr. Gesa Schönberger

(Dr. Rainer Wild-Stiftung, Stiftung für gesunde Ernährung, Heidelberg)

1 Freiburger Forschungsstelle Arbeits- und Sozialmedizin (Hrsg.) (2006): Befragung der Patienten zur Qualität der Krankenhausverpflegung und zu ihrer Einstellung zu Biokost. Ergänzend Befragung der Kliniken zum Einsatz von Biokost in ihrer Speisenversorgung – Projekt Nr. 04OE042.

2 vgl. Lübke, Heinrich (2009): Was wünschen wir uns? Anforderungen des Arztes an das Krankenhausessen. Vortragscharts der Tagung Ernährung, Diätetik, Infusionstherapie der Deutschen Gesellschaft für Ernährungsmedizin, 2009. http://www.dgem.de/material/pdfs/edi09/edi_09_Luebke.pdf. Download am 03.01.2013

3 Pressemitteilung Weisse Liste, Barmer GEK, AOK: Größte Patientenbefragung in Deutschland: Patienten sind zufrieden mit Krankenhäusern – Deutliche Unterschiede zwischen einzelnen Häusern. 18.12.2012. Download am 03.01.2013.

4 Eiff, Wilfried von (2012): Speisenversorgung im Krankenhaus: Marketing- und Kosteneffekte durch Prozess- und Qualitätsmanagement. In: Ernährungsumschau 59 (2), S. 78–88.