Читать книгу 185 Tipps für mehr Klarheit, Lösung und Erfolg - Manuela Starkmann - Страница 16

13. Tipp: Eine Reklamation ist eine gute Gelegenheit

Der Kunde kommt. Er ist sauer. Sehr sauer.

Er ist laut. Er ist unfreundlich. Er wird persönlich. Die angespannte Situation wird schon von Umstehenden bemerkt. Der Kunde reagiert immer verärgerter.

Albtraumsituation für den Verkäufer.

Die Gefühlslagen umfassen von Verkäufer zu Verkäufer von Unsicherheit, Unverständnis, Ungeduld bis zu Angst oder Wut.

Das Gespräch eskaliert.

Der Kunde versteht nicht, warum der Verkäufer sein Problem nicht lösen will.

Der Verkäufer versteht nicht, warum der Kunde ihn für das Problem verantwortlich macht.

Es hängt vom Verkäufer ab, ob es ihm gelingt

a) jetzt seinem Kunden zu helfen und

b) ihn weiter als Käufer für das Unternehmen zu erhalten.

Was ist zu tun?

1. Bleiben Sie ruhig.

Der Kunde greift nicht Sie persönlich an.

2. Sehen Sie die Situation als gute Gelegenheit.

Jetzt können Sie aus einem Kunden einen treuen Kunden machen.

Treue Kunden sind gute Käufer und bringen Ihnen Empfehlungskunden.

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