Читать книгу Персонализация продаж. Как найти путь к сердцу каждого клиента - Александр Деревицкий - Страница 10

Кстати, если вам удобнее, то вполне можно начало отношений, вынесенное в заголовок этого раздела, называть так, как обычно называют самую первую ступеньку лестницы продаж, – установлением контакта.

О заголовке мне пришлось спорить с самим собой. Я спросил себя:

– Что значит «персональные отношения»? Какими они еще бывают? Ведь они всегда персональные!

И получил ответ:

– Не валяй дурака. Ты пишешь книгу «Персонализация продаж». Так пусть отношения будут именно персональными.

– Но так ведь не говорят!

– Да, не говорят, а поступают совсем наоборот – будто в контакт вступают не живые люди, а организации или их официальные представители. Ты хочешь помочь читателям очеловечить коммерческое общение?

– Да, хочу…

– Ну тогда и отношения описывай персональные, а не какие-либо другие!

Пришлось сдаться…

Увы, иногда установлению контакта мешает наш партнер. Вот собеседник ломает мое выявление потребностей (прописанное на соответствующем этапе «лестницы продаж») и запрашивает немедленную презентацию:

– Что именно вы мне предлагаете? И самое главное, почем?!

Но разве я не вольный человек? Я так и отвечу:

– Погодите, уважаемый! Мы с вами не познакомились, не выяснили, надо ли оно вам вообще. Ведь не исключено, что я стану отговаривать вас от покупки. Скажите, а аналогами вы раньше пользовались?

Нашим конкурентам в таких ситуациях часто недостает смелости. И на то, чтобы отстоять собственные позиции, – тоже. Мы можем отличаться мужеством. Обратите внимание: сейчас оно нужно не для нарушения, а именно для соблюдения правил – правил восхождения по той забавной лестнице продаж, которую мы выше назвали «всего лишь теоретической моделью»!

На начальном этапе тренингов часто обсуждают так называемые плюсы установления контакта. Не правила, а направления контроля. Нужно на-учиться сознательно регулировать использование этих направлений: имени, улыбки, значимости, реакции на клиентский юмор и еще кое-чего.

Да, собственное имя для каждого из нас – «наилучшая музыка». Помните урок Дейла Карнеги? Обычно со ссылкой на его слова наставники на тренингах продаж объясняют необходимость часто произносить имя собеседника.

По сути, персонализация – тоже форма обращения! Тогда почему продавцы так редко используют личное обращение к клиенту по имени или имени-отчеству? И почему так часто забывают или путают имя собеседника? Имя теряют или через секунду после знакомства, или вместе с визиткой, примерно через месяц.

Мне кажется, что ссылка на красивые слова Карнеги придает оттенок несерьезности умному классическому совету. Ну не хотят наши менеджеры исполнять эту «наилучшую музыку» для клиента! Вот не хотят, и все тут!

Однако есть более веские основания прислушаться к классикам. И в иной форме это все-таки может повлиять на участников тренингов, которые давно не воспринимают совет чаще обращаться к рекомендациям Дейла Карнеги. Зачастую задача тренера – найти особый способ подать истины, которые в обычной форме выглядят блеклыми и банальными.

С выбором обращения все почти то же самое, что и с именем, ибо обращение – один из его заменителей.

Иногда у продавцов возникает сопротивление ранее полученным грубым и вульгарным «урокам улыбки», а также отвращение к отработке улыбки с помощью печально известного «чи-и-из».

Наиболее часто сопротивляются люди, испытавшие насилие в кампаниях агрессивных уличных продаж и MLM. Это ломает не каждого, но болезненное восприятие необходимости улыбаться остается у многих. Тяжелый случай. Иногда требующий вмешательства хорошего психотерапевта. А если штатным расписанием такая должность не предусмотрена, то возрастает объем работы у рекрутера или менеджера по персоналу. Тут можно поработать, и весьма плодотворно, но вместо коррекции подобной патологии гораздо проще взять человека без этих недостатков. По крайней мере, если бы мне довелось выбирать между неиспорченным продавцом и тем, кто требует сложной реабилитации в режиме тренингов, то я бы не колебался и предпочел tabula rasa… Кстати, есть довольно много компаний, куда при наличии аналогичного предшествующего опыта на работу не берут. Это должно быть знакомо тем, кто искал работу официанта, бармена и продавца продовольственной весовой группы товаров…